ABSTRACT
O Sistema de Indicadores de Qualidade proposto neste estudo é uma ferramenta gerencial que facilita os gestores na tomada de decisões e na definição de metas, permitindo revisões e ajustes que podem retroalimentar e otimizar o Sistema, tornando-o um instrumento de melhoria contínua na qualidade do serviço oferecido à clientela. Avaliou-se o Grau de Satisfação em relação ao serviço prestado entre setenta e um (71) clientes do Restaurante Universitário da Universidade Federal Fluminense através da aplicação de questionários técnico administrativos e prestadores de serviços. O questionário foi elaborado com atributos de qualidade, como: atendimento, serviço, competência, ambiente e conforto e, imagem que geraram os indicadores de qualidade propostos para o restaurante universitário. A área de distribuição de refeições foi a escolhida por se tratar do único local que o cliente tem acesso quando realiza sua refeição e assim, avalia o serviço prestado como um todo. Para cada atributo foi utilizada uma escala de conceitos para o Grau de Satisfação que variou desde ô Nada Satisfeitoö ao ôMuito Satisfeitoö. Verificou-se que o Grau de Satisfação está comprometido negativamente em quase todos os atributos de qualidade avaliados pelos clientes. Conclui-se que, mesmo tratando-se de um restaurante inserido em uma estrutura de gestão pública, a proposta de implantação do referido Sistema é viável tendo em vista o seu baixo investimento financeiro e dependente predominantemente de mudanças comportamentais a níveis gerencial e operacional para a melhoria do serviço oferecido ao cliente.