ABSTRACT
Resumen En la actualidad, muchos gobiernos ofrecen a sus ciudadanos servicios públicos a través de internet (administración electrónica). En este trabajo se analizan tres factores que podrían explicar el uso de la administración electrónica: perfil sociodemográfico de los ciudadanos, niveles de calidad de los servicios públicos ofrecidos por ese medio y grado de satisfacción de los ciudadanos con esos servicios. Los resultados ponen de manifiesto que los ciudadanos que prefieren utilizar internet como medio de contacto o que utilizan la administración electrónica se caracterizan por ser personas jóvenes, con estudios universitarios o estudiantes. En cambio, las personas que no utilizan la administración electrónica o que prefieren el canal presencial son mayoritariamente personas mayores con estudios primarios. En segundo lugar, a pesar de que los ciudadanos perciban una alta calidad y tengan un alto grado de satisfacción con esos servicios públicos, esto no resulta en altas tasas de uso de la administración electrónica. Por último, para incrementar el uso de la administración electrónica es primordial la utilización de interfaces sencillas, intuitivas y fáciles de usar por cualquier persona, especialmente por personas mayores y con estudios primarios.
Resumo Atualmente, muitos governos oferecem aos seus cidadãos serviços públicos por meio da internet (governo eletrônico). Este artigo analisa três fatores que poderiam explicar o uso do governo eletrônico: perfil sociodemográfico dos cidadãos, níveis de qualidade dos serviços públicos oferecidos por esse meio e grau de satisfação dos cidadãos com esses serviços. Os resultados mostram que os cidadãos que preferem usar a internet como meio de contato ou que usam o governo eletrônico são caracterizados por serem jovens, com estudos universitários ou estudantes. Por outro lado, aquelas pessoas que não usam administração eletrônica ou que preferem o canal face a face são, em sua maioria, pessoas idosas com educação primária. Em segundo lugar, embora os cidadãos percebam uma alta qualidade e tenham um alto grau de satisfação com esses serviços públicos, isso não se traduz em altas taxas de uso de governo eletrônico. Finalmente, a fim de aumentar o uso da administração eletrônica, o uso de interfaces simples, intuitivas e de fácil utilização é essencial, especialmente para os idosos e com o ensino primário.
Abstract Currently, many governments offer their citizens public services through the internet (eGovernment). This article analyzes three factors that could explain the use of eGovernment: sociodemographic profile of citizens, levels of quality of public services offered in this way, and the degree of citizen satisfaction with these services. The results show that citizens who prefer to use the internet as a means of contact or who use eGovernment are characterized as being young people, undergraduate students or with a university degree. On the other hand, those who do not use electronic administration or who prefer the face-to-face channel are mostly elderly people or those with basic education. Secondly, although citizens perceive a high quality and have a high degree of satisfaction with these public services, this does not translate into high rates of use of eGovernment. Finally, increasing the use of electronic administration implies in using simple, intuitive and user-friendly interfaces, especially targeting the elderly and those with basic education.