El fenómeno del cliente leal como una relación social: un estudio con vendedores ambulantes de café en la ciudad de Ibagué / Loyal customer phenomenon as a social relationship: a study with ambulant coffee salesmen in the city of Ibagué

Ambulante de Café (VAC) y su cliente leal, considerando las categorías de análisis propuestas por la Teoría de las Relaciones Sociales de Michael Argyle. Se aplicó una entrevista sobre la relación VAC-cliente leal a 30 díadas y se registraron 183 interacciones VAC-cliente leal y 117 VAC cliente esporádico. Se encontró que la relación comercial entre un VAC y su cliente leal es una relación social en tanto que evidencia los elementos constitutivos de una relación de esta naturaleza, bajo la perspectiva de Argyle. Así mismo, se observan coincidencias en las afirmaciones que sobre la interacción hacen los actores de la misma. Adicionalmente, se evidenció que el comportamiento del VAC es distinto en función del tipo de cliente al cual se dirige -leal o esporádico-.

The purpose of this research was to study the relationship established between an ambulant coffee salesman (ACSM) and his loyal client, in theframe of Michael Argyle’s social relationships model. Thirty couples wereinterviewed about the ACSM and loyal clients relationship; also interactionsamong 183 ACSM – loyal clients and 117 ACSM – sporadic clients wereregistered. Our research found that the commercial relationship between anACSM and his/her loyal client is a social relationship, taking into account that it brought evidence about the constitutive elements of a relationship of this nature under Argyle’s perspective; and coincidences were observed in the declarations that the actors of the relationship made about it. Additionally,we found that the ACSM’s behavior is different depending on the type of client that he/she is attending –loyal or sporadic–.

Análisis psicosocial de la relación comercial entre vendedores informales y sus consumidores: un estudio en las ciudades de Neiva y Cartagena sobre el comercio informal de café / Psychosocial analysis of the commercial relationship among informal sellers and their consumers: A study carried out in the cities of Neiva and Cartagena about the informal coffee commerce

La presente investigación tuvo como objetivo fundamental describir las relaciones sociales establecidas entre 60 vendedores informales de café y sus clientes en las ciudades de Neiva y Cartagena (Colombia), teniendo en cuenta la Teoría de Relaciones Sociales de Michael Argyle (1992). Los datos se obtuvieron mediante aproximaciones cualitativas y cuantitativas, con base en técnicas como observaciones, entrevistas y encuestas semiestructuradas. Los resultados indican que las unidades de análisis propuestas en la Teoría de Relaciones Sociales se pueden emplear para así comprender los procesos de interacción entre vendedores informales de café y sus clientes, tomando en cuenta que en cada encuentro se presenta: a) la presencia efectiva de dos actores que se reconocen; b) una asiduidad y permanencia en la interacción que puede ser registrada y cuantificada; c) la realización de una actividad de intercambio que reporta un resultado para cada uno de los actores; y d) un curso en tal interacción.

The primary objective of this research was to describe the social relationships established in 60 informal coffee sellers and their customers in the cities of Neiva and Cartagena (Colombia), taking as a base the Michael Argyle's Social Relations Theory (1992). Data were obtained through qualitative and quantitative approaches, under observations and semi-structured interviews and surveys techniques. Results indicate that the analysis units proposed in the Social Relations Theory can be used to understand the relationship among informal coffee vendors and their customers, taking into account that in each meeting or interaction among them there is a) the effective presence of two actors that know each other; b) a frequency and a permanence in the interaction that can be registered and quantified; c) an exchange activity that reports a result for each one of the actors; and d) a course in such interaction.

Calidad en el servicio: el cliente incógnito / Quality in the service: Unknown customer

En este artículo se presentan los resultados encontrados en un estudio enmarcado en el campo de la psicología organizacional, realizado con una empresa de servicio público domiciliario de telefonía fija de la ciudad de Barranquilla / Colombia, en el cual se buscaba evaluar la calidad en el servicio que se brinda en los centros de atención a usuarios través de la herramienta del Cliente Incógnito, ésta última permite observar y evaluar cada detalle sobre la atención que prestan los empleados de una organización a sus clientes. Entre los resultados se encontró que la percepción de la calidad en el servicio debe estar respaldada por una estructura y gestión organizacional, de tal forma que se cree una filosofía de servicio que busque superar las expectativas de los clientes. La percepción de un buen servicio está ligada a elementos tangibles, al cumplimiento de promesa, la actitud de servicio, la competencia del personal y la empatía.

In this paper, I present the results of a study based in the Organizational Psychology field, made with a Public Residential Phone Service Organization in Barranquilla city / Colombia, where quality service in the Customer Service was evaluated, using the Unknown Costumer tool, which allow us to observe and evaluate every detail about Customer Attention given by the Organization employees to its costumers. Results shows that the quality perception must be supported by an organizational structure and management, in such way that creates a Service Philosophy looking to overcome customer's expectations. Perception of a good service is linked to material elements, promises fulfillment, service attitude, employees competence and empathy.

Factores compensatorios y no compensatorios que influyen en la decisión de compra de productos culinarios en la categoría de caldos concentrados, en consumidores de la ciudad de Barranquilla / Compensatory and nono compensatory factors which influence the buying decision of culinary products, concentrated soup category, in consumers from Barranquilla

El objetivo del presente estudio descriptivo es identificar los principales factores compensatorios y no compensatorios que influyen en la decisión de compra de caldos concentrados en los consumidores de la ciudad de Barranquilla. Los datos fueron obtenidos a través de encuestas aplicadas a 300 consumidores de caldos concentrados, que compran en lagunos de los 41 supermercado y 8.000 tiendas de la ciudad