ABSTRACT
Este trabalho analisa a variável dependente "qualidade" de servicos em hospitais brasileiros. Considera as variáveis independentes "aspectos da série ISO 9000" - partes "direcao" e "processo" -, além de quantidade de pessoal, média de permanência, perfil de clientela, porte do hospital e índice de mortalidade. Usou-se uma mostra de 34 hospitais, distribuídos em 7 unidades da federacao, além de uma pesquisa de campo realizada por documentacao direta. O questionário continha duas partes, uma de dados gerais e indicadores hospitalares e outra com 18 elementos e 98 aspectos, de acordo com um modelo baseado no Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP). Após análise qualitativa e quantitativa de dados, o estudo observa que esses hospitais apresentam níveis de qualidade parcialmente satisfatórios (52,94 porcento) e insatisfatórios (47,06 porcento). A parte "direcao" apresenta um desempenho inferior em relacao à parte de "processos". O trabalho evidencia que o número de pessoas envolvidas com a prestacao de servicos guarda relacao direta com a qualidade destes. A média de permanência e o porte do hospital demonstraram ser variáveis que nao estao relacionadas com a qualidade dessas instituicoes. A variável "perfil de clientela" mostrou que hospitais que atendem um grande número de pacientes do sistema público (SUS) tendem a ter qualidade inferior, sendo que 79,41 porcento dos hosppitais pesquisados atendem de 70 a 100 porcento desses pacientes. Altos índices de mortalidade também demonstram estar relacionados com hospitais com níveis baixos de qualidade, sendo que 73,52 porcento dos hospitais pesquisados apresentam mortalidade hospitalar (após 48 horas) superior a 1,51. O agrupamento de hospitais pesquisados demonstra ser receptivo a pesquisas desse tipo, sugerindo outros estudos no futuro. O trabalho nao encontrou em território brasileiro nenhum hospital certificado completamente pela série de normas ISO 9000 até 1996, sugerindo acoes para a melhoria de qualidade desses estabelecimentos