Consulta externa en instituciones de salud de Hidalgo, México, según la opinión de los usuarios / The quality of outpatient services in health facilities in Hidalgo, Mexico, from the users' perspective

OBJETIVO: Identificar y evaluar los factores asociados con la calidad de la atención en las consultas externas de los hospitales del sector público en el estado de Hidalgo, México, mediante la opinión que manifiestan los usuarios. MATERIAL Y MÉTODOS: Se aplicó un diseño transversal, comparativo y analítico en 15 hospitales públicos del estado de Hidalgo, México. La muestra, compuesta por 9 936 encuestados (con un poder de 85 por ciento y un nivel de significación de 95 por ciento), fue seleccionada mediante muestreo aleatorio simple entre las personas atendidas en las consultas externas de julio de 1999 a diciembre de 2000. Se analizó la calidad de la atención según la escala de Likert. Para el análisis estadístico se empleó la regresión logística no condicional. RESULTADOS: La calidad de la atención fue percibida como buena por 71,37 por ciento de los encuestados y como mala por 28,63 por ciento. La mala calidad se percibió mayormente en las instituciones de la seguridad social (39,41 por ciento frente a. 19,42 por ciento). Se observó satisfacción en 84,94 por ciento de los encuestados, de los cuales 49,2 por ciento esperaban una mejor atención. El 16 por ciento refirió que regresaría al mismo hospital por no tener otra opción para su atención y 2 por ciento manifestó que no regresaría. La mayor escolaridad y los ingresos económicos superiores se asociaron con la percepción de mala calidad y la desaprobación del tiempo de espera (razón de posibilidades [RP]: 2,3; IC95 por ciento: 2,02 a 2,82), del tiempo que duró la consulta (RP: 2,3; IC95 por ciento: 2,02 a 2,82) y del mal trato por parte del médico (RP: 4,22; IC95 por ciento: 3,6 a 4,8). CONCLUSIONES: Los principales elementos que definen la mala calidad de la atención, según los usuarios, son los largos tiempos de espera, las omisiones en las acciones de revisión y diagnóstico, la complejidad de los trámites de consulta y el maltrato por parte del personal que presta los servicios

Objective. To identify and assess factors associated with the quality of health care in hospital outpatient services within the state of Hidalgo, Mexico, based on a user survey. Methods. We performed a cross-sectional, comparative, analytical study of 15 public hospitals within the state of Hidalgo, Mexico. The sample, which was made up of 9 936 interviewees (power: 85%; significance level: 95%) was randomly selected among users of outpatient services between July 1999 and December 2000. We looked at the quality of care using a Likert-type scale. The statistical analysis consisted of inconditional logistic regression. Results. The quality of care was perceived as being good by 71,37% of users surveyed and as bad by 28,63%. Poor quality was primarily perceived in institutions belonging to the social security system (39,41% vs. 19,42% in other institutions). Of those surveyed, 84,94% said they were satisfied with the care they received, and 49,2% said they expected to get better care. In all, 16% claimed they would return to the same hospital only because they had no other choice, and 2% said they would never return. A higher educational level and a better income showed a direct association with the perception of poor quality and discontent with the lenghty waiting period (odds ratio [OR]: 2,3; 95% CI: 2,02 to 2,82) and with the physician's discourteous attitude (OR: 4,22; 95% CI: 3,6­4,8). Conclusions. They main factors that determine poor quality in health care, according to users, are lengthy waiting times before being ushered in, incomplete physical examination and diagnosis, difficulty of getting an appointment, and poor treatment on the part of services staff