Perfeccionamiento del proceso de servicio posventa / Improvement of the aftermarket service process

INTRODUCCIÓN : la producción de medicamentos requiere de una exigente política de calidad que tenga la finalidad de salvaguardar los intereses del paciente, la sociedad y el Estado. Uno de los procesos más variable dentro del ciclo de vida de un producto y con requisitos muy específicos para el caso de los medicamentos es el servicio posventa. OBJETIVO: perfeccionar el proceso de servicio posventa de los productos para uso humano que comercializa el Centro Nacional de Sanidad Agropecuaria. MÉTODOS: el estudio se sustenta en la aplicación de herramientas de calidad, como son: diagrama causa-efecto, tormenta de ideas, lista de chequeo, representación de los problemas detectados y aplicación de la metodología planificar-hacer-verificar-actuar. RESULTADOS: se logró identificar a los subprocesos de atención al cliente, competencia, distribución, garantía, adiestramiento para el uso, quejas y reclamaciones, retiro de productos y farmacovigilancia como los factores principales que caracterizan al proceso. Se definieron y evaluaron los requisitos de cada uno de ellos; se obtuvo solo el 54,5 por ciento de su cumplimiento. El diseño e implementación de un plan de mejora, permitió el perfeccionamiento del proceso, con un cumplimiento del 100 por ciento de los requisitos diseñados. Destacan el rediseño de las funciones, responsabilidades, interrelaciones, entradas, salidas, recursos, sistema de procedimientos y registros, con énfasis en subprocesos tan específicos y complejos como la distribución, retiro de productos y la farmacovigilancia. CONCLUSIONES: se aportan indicadores para evaluar el desempeño y facilitar la toma de decisiones y administración más eficiente del proceso, que elevan el nivel de satisfacción de los clientes. Estos resultados contribuyen a mejorar el servicio posventa de los productos con interés comercial y al cumplimiento de los requisitos de las buenas prácticas de fabricación de medicamentos(AU)

INTRODUCTION: drug manufacture requires strict quality policies that are aimed at safeguarding the interests of the patient, the society and the state. One of the most variable processes in a product's lifecycle, with very specific requirements in the case of drugs, is the aftermarket service. OBJECTIVE : to upgrade the aftermarket service process for the human use products that the National Center of Agricultural Health markets. Methods: the study was based on the use of quality tools such as cause-effect diagram, brainstorm, checking list, depiction of detected problems and application of the methodology called planning-doing-checking-acting. RESULTS: it was possible to identify the subprocesses of attention to the client, competition, distribution, warranty, training for use, complaints and claims, product withdrawal and pharmacovigilance are the main factors characterizing the process. Requisites of each of them were defined and evaluated, but just 54.5 percent were fulfilled. The design and implementation of an upgrading program allowed improving the process and fulfilling all the planned requisites. There should be mentioned the re-design of functions, responsibilities, interrelations, inputs, outputs, resources, system of procedures and registrations, with emphasis on complex specific subprocesses like distribution, product withdrawal and pharmacovigilance. CONCLUSIONS: some indicators are provided to evaluate the performance and to facilitate decision-making and more efficient management of the process in order to raise the level of satisfaction of the client. These results contribute to improve the aftermarket service of products and the compliance with the good practice requirements in the drug manufacture(AU)

Validación de puntos críticos de la producción de Surfacen / Validation of critical features of Surfacen production

El Surfacen® es un medicamento utilizado en el tratamiento del síndrome de dificultad respiratorio del recién nacido, causa importante de mortalidad y morbilidad neonatal. Este se fabrica en el Centro Nacional de Sanidad Agropecuaria (La Habana, Cuba) bajo un Sistema de Gestión de la Calidad y Buenas Prßcticas de Fabricación. El pulmón porcino constituye la materia prima fundamental, y es a partir de su calidad microbiológica y la del proceso productivo que se garantiza un producto final libre de contaminantes microbianos y de pirógenos. A partir del dise±o de protocolos específicos y de las regulaciones existentes se demostró que la crianza de cerdos, su proceso de sacrificio y los materiales utilizados en la obtención de los lavados pulmonares, permiten alcanzar una calidad microbiológica definida y bajo control. El proceso de producción fue capaz de eliminar la carga microbiana presente en los lavados pulmonares que junto al resto de las operaciones de preparación de materiales estériles, su traslado, uso, al igual que la limpieza y desinfección de las ßreas limpias, el llenado aséptico y el personal garantizaron la esterilidad del producto final. Todos estos resultados permiten concluir que los procesos críticos de la producción de Surfacen® estßn validados y garantizan que este sea estéril, libre de pirógenos y sin residuales tóxicos, lo que demuestra su seguridad, reproducibilidad y consistencia.

Surfacen® is a drug used in treatment of newborn respiratory distress syndrome, a significant cause of neonatal mortality and morbidity. This drug is manufactured by National Center of Farming and livestock Hygiene (La Habana, Cuba) under a Management System of Quality and Good Practices of Manufacture. Pig lung is the essential raw material, and it is from microbiologic quality and that of productive process, that a free of microbial contaminant and pyrogen end product is guaranteed. From design of specific protocols and of the available regulations, it was demonstrated that pig breeding, its sacrifice process, and materials used in achievement of lung lavages, allow us to obtain a defined microbiologic quality and under control. Production process was able to eliminate microbial charge present in lung lavages, which together with the remainder preparation tasks of sterile materials, its transfer, use, as well as cleaning and disinfection of clean areas, the aseptic filling, and staff guaranteed sterility of end product. All these results allow us to conclude that the critical processes of Surfacen® production are validated and guarantee that this one be sterile, pyrogen-free, and without toxic residuals, demonstrating its safety, reproducibility and consistence.