ABSTRACT
Quem está mais satisfeito com os serviços de um banco: homens ou mulheres? Não há consenso nos estudos publicados sobre a resposta a essa questão. Este artigo apresenta uma investigação empírica com 5.768 clientes de um grande banco brasileiro, que responderam o Questionário Brasileiro de Satisfação e Lealdade com Bancos (QBSLB), mediante entrevistas realizadas por telefone. A modelagem por equações estruturais foi utilizada para testar a invariância (equivalência) da estrutura fatorial do QBSLB entre homens e mulheres. Os resultados apontaram que o modelo fatorial utilizado para representar a satisfação dos clientes é apenas parcialmente equivalente entre homens e mulheres, não ocorrendo invariância em quatro dos dez fatores do QBSLB. Embora somente tenham sido observadas pequenas diferenças específicas, associadas com alguns componentes do modelo de satisfação de clientes, estruturas fatoriais não total-mente equivalentes indicam que clientes do sexo feminino são diferentes de clientes do sexo masculino em relação a alguns componentes da satisfação com os serviços de seu banco. A partir desses achados, são discutidas recomendações para aperfeiçoar o relacionamento banco-cliente.
Who is more satisfied with their bank services, men or women? There is a lack of agreement in published studies about the answer to this question. This article describes an empirical investigation with 5,768 clients of a major Brazilian bank who answered the Brazilian Questionnaire of Satisfaction and Loyalty with Bank Services (QBSLB) in a phone interview study. Structural equation modeling (SEM) was used to test for the invariance (equivalence) of the factorial structure of the QBSLB between men and women. Results showed that the factorial model used to represent customer satisfaction is only partially equivalent between men and women that were not invariant in three out of ten QBSLB factors. Although only a few specific differences in some components of the costumer satisfaction model, were observed, factorial structures which are not totally equivalent indicate that female clients are different from male clients in regard to some components of their bank service satisfaction. Based on these findings, some recommendations for improving bank-client relationship were advanced.