ABSTRACT
OBJETIVO: Determinar la percepción de calidad de los servicios que tienen los usuarios externos de los servicios de las Empresas Médicas Previsionales de Managua, Nicaragua. Agosto 2017. DISEÑO: estudio descriptivo de corte transversal. Muestra constituida por 360 usuarios, se utilizó el cuestionario adaptado del método SERVQUAL incluyendo 29 preguntas de expectativas y 29 de percepciones, distribuidas en cinco criterios de evaluación: elementos tangibles, confiabilidad, responsabilidad y capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Con los resultados de éstas se calcularon las brechas y el índice de calidad del servicio. RESULTADOS: de la población encuestada el 49% pertenecían al sexo masculino y el 46% al sexo femenino, con mayor representación en el Hospital Militar, tienen nivel de escolaridad universitaria. El resultado de las brechas fueron negativas: -0.76 Elementos Tangibles, -0.29 Confiabilidad, -1.07 Responsabilidad y Capacidad de Respuesta, -1 Seguridad y -1.13 Empatía. CONCLUSIÓN: usuarios externos jóvenes, con estudios universitarios y teniendo similar participación de hombres y mujeres. La población en estudió esperó ser ligeramente satisfecha en las cinco dimensiones de expectativas, en la Percepción los promedios de Empatía, Responsabilidad y Capacidad de Respuesta indican que no se está satisfecho ni insatisfecho. La percepción de los usuarios externos sobre la calidad de los servicios que brindan las Empresas Médicas Previsionales de Managua es ligeramente insatisfactorio