Direitos do paciente, comunicação e a obrigação de informar / Patient rights, communication and reporting obligation / Derechos del paciente, la comunicación y la obligación de presentar informes

Este trabalho discute o direito do usuário à informação, à comunicação e a obrigatoriedade dos serviços de informarem. Apresentam-se os marcos regulatórios sobre a temática no Brasil e a percepção do representante dos usuários no Conselho Municipal de Saúde de Salvador, Bahia. A legislação prevê a participação dos usuários na interlocução com profissionais de saúde, gestores e pesquisadores, como estratégia para adesão ao cuidado e garantia da qualidade da atenção à saúde. O Programa Nacional de Segurança do Paciente preconiza a implantação de instrumentos para a gestão de informações e implementação de fluxos e canais de comunicação que assegurem o direito à informação. Contudo, verifica-se que, apesar da vasta legislação e das Tecnologias de Informação e Comunicação disponíveis, a realidade enfrentada pelos usuários e seus familiares na busca por informações é divergente do normatizado. O acesso à informação é entendido pelo representante dos usuários como precário, e a falta de comunicação, bem como a sonegação de informações são tidas como barreiras a serem enfrentados na busca da atenção à saúde eficaz. A transparência e a disponibilização das informações podem contribuir na adoção de práticas mais seguras e custo efetivas nos serviços de saúde, fazendo cumprir a sua obrigação de informar.

This paper discusses the user's right to information, to communication and the obligation of health care services to report. It presents the regulatory framework on the subject in Brazil and the perception of the representative of the users in the Municipal Health Council of Salvador, Bahia. The legislation provides for the participation of users in the dialogue with health professionals, managers and researchers as a strategy to the adherence to care and to ensure health care quality. The National Patient Safety Program recommends the implementation of tools for managing and implementing information flows and communication channels to ensure the right to information. However, it appears that despite the extensive legislation and the available Information and Communication Technologies, the reality faced by the users and their families in the search for information is divergent from standards. Access to information is understood by the representative of users as precarious, and the lack of communication as well as the withholding of information are seen as barriers to be overcome in the pursuit of attention for effective health. Transparency and availability of information can contribute to the adoption of safer practices and effective cost in health care services, enforcing its obligation to inform.

Este artículo discute el derecho del usuario a la información, la comunicación y la obligación de informar de los servicios de salud. Presenta los marcos regulativos sobre el tema en Brasil y la percepción del representante de los usuarios en el Consejo Municipal de Salud de Salvador, Bahía. La legislación prevé la participación de los usuarios en el diálogo con los profesionales de la salud, gestores e investigadores como una estrategia para la adhesión a la atención y para garantizar la calidad de la atención sanitaria. El Programa Nacional de Seguridad del Paciente recomienda la implantación de herramientas para la gestión y de flujos de información y canales de comunicación para garantizar el derecho a la información. Sin embargo, parece que a pesar de la amplia legislación y de las Tecnologías de la Información disponibles, la realidad que enfrentan los usuarios y sus familias en la búsqueda de información es divergente del estandarizado. El acceso a la información es entendido por el representante de los usuarios como precario, y la falta de comunicación y la retención de información son vistas como obstáculos que se enfrentan en la búsqueda de la atención por una salud eficaz. La transparencia y la disponibilidad de la información pueden contribuir a la adopción de prácticas más seguras y rentables en los servicios de salud, haciendo cumplir su obligación de informar.

QUALIDADE E AVALIAÇÃO EM SERVIÇOS PÚBLICOS FEDERAIS NO BRASIL: PANORAMA HISTÓRICO E NORMATIVO / QUALITY AND EVALUATION IN FEDERAL PUBLIC SERVICES IN BRAZIL: HISTORICAL AND NORMATIVE OVERVIEW / CALIDAD Y EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS FEDERALES EN BRASIL: RESUMEN HISTÓRICO Y NORMATIVO Resumen

Este artigo objetiva discutir o binômio "qualidade e avaliação" em serviços públicos federais no Brasil, na perspectiva histórica dos marcos normativo-regulatórios. A pesquisa é uma revisão bibliográfica, sobre a Reforma do Estado, e documental, sobre os marcos legais para qualidade e avaliação em serviços públicos federais brasileiros. Além disso, discutem-se os conceitos das expressões "qualidade" e "avaliação" de serviços públicos, apresentando um rol de princípios que regem a qualidade de serviços públicos e um conjunto de critérios e indicadores da avaliação de tais serviços. Em seguida, são analisadas as principais ferramentas de avaliação de serviços públicos federais vigentes, as quais possibilitam efetuar um julgamento continuado e eficaz a respeito do desempenho do serviço: a pesquisa de satisfação, os padrões de qualidade e a Carta de Serviços ao Cidadão. Estes instrumentos estão previstos no Decreto Presidencial n. 6.932, de 11 de agosto de 2009. Observa-se que, sob a ótica do Estado gerencial, houve extensa produção legislativa sobre o tema, adotando os princípios da Gestão pela Qualidade na Administração Pública e instituindo diversos programas nacionais de melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos (eficiência, eficácia e efetividade), ao lado de vários métodos, técnicas e ferramentas para implantar Programas de Qualidade nos serviços públicos.

This article aims to discuss the binomial "quality and evaluation" in federal public services in Brazil, in the historical and normative-regulatory frameworks perspective. A literature review on the Reform of the State and documentary about the legal frameworks for quality and evaluation in Brazilian public services was carried out. In addition, the concepts of the terms "quality" and "evaluation" of public services are discussed, presenting a set of principles that govern the quality of public services and a set of criteria and indicators for the evaluation of public services. Next, the main current tools for evaluating federal public services are analyzed, which make it possible to carry out a continuous and effective judgment about the performance of the service: the satisfaction survey, the quality standards and the Citizen's Letter of Services. These instruments are provided for Presidential Decree 6.932 of August 11, 2009. It is observed that, from the perspective of managerialist State, there was extensive legislative work on the subject, adopting the principles of Quality Management in Public Administration, establishing various national programs for improving the quality of public services provided to citizens (efficiency and effectiveness), along with several methods, techniques and tools to implement Quality Programs in public services.

Este artículo tiene como objetivo discutir el binomio "calidad y evaluación" en los servicios del gobierno federal en Brasil, en la perspectiva histórica de los marcos legales-reguladores. La investigación es una revisión de literatura sobre la Reforma del Estado y documental sobre los marcos legales para la calidad y la evaluación de los servicios públicos brasileños. Además, se discuten los conceptos de "calidad" y "evaluación" de los servicios públicos, la presentación de una lista de principios que regulan la calidad de los servicios públicos y un conjunto de criterios e indicadores para la evaluación del servicio público. Después, se analizan las principales herramientas de evaluación de servicios públicos federales existentes que permiten hacer un juicio continuo y eficaz sobre el rendimiento del servicio: la encuesta de satisfacción, los estándares de calidad y la Carta de servicios a los ciudadanos. Estos instrumentos se establecen en el Decreto Presidencial n. 6932 del 11 de agosto 2009. Se observa que, desde la perspectiva del Estado gerencialista, hubo un extenso trabajo legislativo sobre el tema, la adopción de los principios de gestión de la calidad en la Administración Pública, instituyendo diversos programas de mejora de la calidad nacional de los servicios públicos prestados a los ciudadanos (eficiencia, eficacia y efectividad), junto con varios métodos, técnicas y herramientas para implementar Programas de Calidad en los servicios públicos.