Service quality for continuing higher education in online learning environments / Calidad del servicio para la educación superior contínua en entornos virtuales de aprendizaje / Qualidade de serviço para ensino superior contínuo em ambientes virtuais de aprendizagem

ABSTRACT This paper aims to identify the factors that influence the perceived quality of service for continuing higher education in online learning environments. To that end, a quantitative descriptive study, which was applied to 4,735 students in continuing higher education courses, who were given a self-administered scale online. The instrument was constructed considering the following factors: teaching skills, teachers' attitudes and behavior administrative and support team, the navigation platform, curricula, and the organization of courses for continuing education. The results show that the scale of perceived service quality for continuing virtual education from the students' perspective is a two-dimensional construct. The first factor includes administrative support, content, educational aspects, and the interface, which constitute virtual education facilitators. The second factor involves the teaching skills necessary to guide a online learning course. The findings contribute to decisions in the management and development of continuing online learning, whose growing demand warrants a review of ways to satisfy users, allowing the modality to be viewed with a more positive perception. JEL CLASSIFICATION: 21, M30.

RESUMEN Este estudio tiene como objetivo identificar los factores que influyen en la calidad de servicio percibida para la educación superior continua en entornos de aprendizaje virtuales. Con ese fin, se realizó un estudio cuantitativo descriptivo, con una muestra de 4,735 estudiantes de cursos de educación superior continua, a los que se les aplicó un cuestionario en línea. El instrumento se construyó teniendo en cuenta los siguientes factores: habilidades de enseñanza, actitudes y comportamiento de los maestros, equipo administrativo y de apoyo, la plataforma de navegación, planes de estudio y la organización de cursos para la educación continua. Los resultados muestran que la escala de calidad de servicio percibida para la educación virtual continua desde la perspectiva de los estudiantes es una construcción bidimensional. El primer factor incluye el apoyo administrativo, el contenido, los aspectos educativos y la interfaz, que constituyen facilitadores de la educación virtual. El segundo factor involucra las habilidades de enseñanza necesarias para guiar un curso de aprendizaje en línea. Los hallazgos contribuyen a las decisiones en la gestión y el desarrollo del aprendizaje en línea continuo, cuya creciente demanda justifica una revisión de las formas de satisfacer a los usuarios, lo que permite ver esta modalidad de aprendizaje con una percepción más positiva. CÓDIGOS JEL: 21, M30.

RESUMO O objetivo deste estudo é identificar os fatores que influenciam a qualidade de serviço percebida para o ensino superior continuado em ambientes virtuais de aprendizagem. Para tanto, foi realizado um estudo quantitativo descritivo, com uma amostra de 4.735 estudantes de cursos superiores de ensino superior aos quais foi aplicado um questionário online. O instrumento foi construído considerando os seguintes fatores: habilidades de ensino, atitudes e comportamento dos professores, equipe administrativa e de apoio, plataforma de navegação, planos de estudo e organização de cursos para educação continuada. Os resultados mostram que a escala de qualidade de serviço percebida para a educação virtual na perspectiva dos estudantes é uma construção bidimensional. O primeiro fator inclui suporte administrativo, conteúdo, aspectos educacionais e a interface, que são facilitadores da educação virtual. O segundo fator envolve as habilidades de ensino necessárias para orientar um curso de aprendizado on-line. Os achados contribuem para as decisões na gestão e desenvolvimento da aprendizagem online contínua, cuja demanda crescente justifica uma revisão das formas de satisfação dos usuários, o que nos permite enxergar essa modalidade de aprendizagem com uma percepção mais positiva. CLASSIFICAÇÕES JEL: 21, M30.

Patrones de elección de marca y niveles de refurzo diferencial en categorías dde productos de consumo masivo / Brand choice patterns and differential reinforcement levels in consumer products' categories

A partir del Modelo de Perspectiva Conductual (mpc) se plantea el estudio de los patrones de compra y la posible relación que exista entre estos y dos niveles diferenciales de refuerzo (utilitario e informativo) dentro de siete categorías de productos de consumo masivo. Para ello se aplicó un diseño de panel de consumidores. Se encontró que los patrones de compra tuvieron un comportamiento similar al que se ha hallado en países desarrollados. Por otra parte, se encontraron dos factores significativos asociados a los dos niveles de refuerzo planteados por el modelo. En la discusión se presenta un abordaje desde el análisis conductual en relación con la conducta verbal como interpretación alternativa dentro del mpc.

The Behavioral Perspective Model (bpm) sets the study of buying patterns and the relationship that exists between these patterns and two differential reinforcement levels (utilitarian and informational) in seven categories of fast moving consumer products. To this end, it was applied a consumer panel design. We found that buying patterns had a similar behavior to that observed in developed countries. Moreover, we found two significant factors associated with the two levels of reinforcement raised by the model. Discussion is presented in an approach from behavioral analysis in relation to verbal behavior as alternative interpretation within the bpm.

Patrones de elección de marca en función de los cambios en los niveles de refuerzo utilitario e informacional en categorías de productos de consumo masivo / Choice brand patterns as a function of changes in utilitarian and informational reinforcement levels in consume massive product categories

El presente estudio buscó la relación existente entre la conformación de los patrones de compra de los consumidores y los cambios que se presentan en el nivel de refuerzo tanto utilitario como informacional que obtienen los consumidores a partir del consumo de las marcas escogidas. Se aplicó una metodología de panel con un total de 40 hogares de estratos 2 y 3 enla ciudad de Bogotá, rastreando de manera periódica durante un período de cinco meses todas las ocasionesde compra realizadas para siete categorías de productos de consumo masivo. Los resultados demuestran que se replicaron las medidas de desempeño de las marcas con respecto a las obtenidas en estudios previos. En segundo lugar, y como resultado de una nueva propuesta de operacionalización de los niveles de refuerzo entregadospor las marcas, se obtuvieron dos factores significativos en algunas categorías de producto, los cuales permiten establecer de manera preliminar la existencia de una elasticidad de “evaluación de la marca” y una elasticidad de “evaluación situacional”. Finalmente, se presenta unmodelo estadístico para pesar la influencia de los factores demográficos, situacionales y del conjunto de elecciónsobre las cantidades adquiridas por los consumidores.

The present study search for the existing relation between the conformation of the consumer patterns purchase and the changes in the utilitarian and informationalreinforcement levels that the consumers obtain from the consumption of the chosen brands. It was used a panelmethodology with a total of 40 homes of socioeconomic layers 2 and 3 in the city of Bogota, raking of periodic wayduring a period of five months all purchase occasions for seven product categories of massive consumption. Theresults demonstrate that the measures of performance of the brands are similar to the obtained ones in previous studies. Secondly, and as a result of a new proposal of operationalization of the levels of reinforcement givenby the brands, two significant factors in some product categories were obtained, which allow establishing of preliminary way the existence of an elasticity of “brand evaluation” and an elasticity of “situational evaluation”. Finally, we propose a statistical model to weigh theinfluence of the demographic factors, situational factors and choice set on the amounts acquired by the consumers.