ABSTRACT
O trabalho em call centers cresce em volume e importância na economia brasileira, enquanto elo entre empresas e clientes a favor da competitividade. Esse ramo de serviços proporciona elevada oferta de emprego, mas é acompanhado de altos índices de rotatividade, potencial demanda à atuação do psicólogo organizacional e do trabalho. Esse estudo apresenta revisão narrativa de literatura sobre rotatividade em call centers, com objetivo de identificar e sistematizar achados de pesquisas que contribuam para compreensão do problema, bem como elucidem possibilidades de intervenções sobre o mesmo na perspectiva da psicologia. Realizou-se levantamento bibliográfico temático em bases de dados digitais, especificamente na Biblioteca Virtual em Saúde (BVS-Psi) e na biblioteca eletrônica SPELL (Scientific Periodicals Electronic Library), adotando-se as palavras chaves call center, telemarketing, teleatendimento, teleoperador, operador de telemarketing e teleserviço. Após seleção e análise dos estudos pertinentes aos interesses da pesquisa, estabeleceu-se as categorias temáticas que lhe foram norteadoras: o trabalho em call center e o perfil do trabalhador; a rotatividade nesse ramo de serviços, seus motivos e implicações; sua relação com a satisfação e insatisfação do trabalhador; e fatores de prazer e sofrimento no trabalho. Se faltam diretrizes à prática do psicólogo nesse contexto, evidencia-se um chamado à ação.
The work in call centers has been increasing its numbers and importance in the Brazilian economy as a link between clients and companies that favors competitiveness. This branch of service provides a great amount of job offers, but is followed by high indexes of turnover, potential demand for the work of organizational psychologists. This study shows a literature narrative review on turnover in call centers, with the objective of identifying and systemizing research findings that contribute to the understanding of the problem, as well as elucidating intervention possibilities from a psychology perspective. A themed bibliographical survey was carried out on a digital data base, specifically on BVS-Psi (Biblioteca Virtual emSaúde) and on the electronic library SPELL (Scientific Periodicals Electronic Library), using the key words call center, telemarketing, customer support, teleoperator, telemarketing operator, tele service. After selection and analysis of the pertinent studies to this research, the themed categories that guided it were established: call centers and the worker profile; the turnover in this branch of service, its motives and implications; its relationship with worker satisfaction and dissatisfaction; and pleasure and suffering factors. If there isn't enough guidance to the psychological practice in this context, a call for action becomes evident.
El trabajo en call centers crece en volumen e importancia en la economía brasilera, como vínculo entre empresas y clientes a favor de la competitividad. Este ramo de servicios proporciona altas ofertas de trabajo, sin embargo es acompañada de altos índices de rotación de personal, demandando potencialmente la actuación del psicólogo organizacional y del trabajo. Este estudio presenta una revisión narrativa de la literatura sobre la rotación constante del personal en call centers, con el objetivo de identificar y sistematizar investigaciones que contribuyan para la comprensión del problema, así como elucidar posibles intervenciones sobre el mismo en la perspectiva de la psicología. Se realizó el levantamiento bibliográfico temático en bases de datos digitales, específicamente en la Biblioteca Virtual en Salud (BVS-Psi) y en la biblioteca electrónica SPELL (Scientific Periodicals Electronic Library) fueron usadas las palabras clave: call center, telemarketing, teleatendimiento, teleoperador, operador de telemarketing y teleservicio. Después de la selección y análisis de los estudios pertinentes a los intereses de la investigación, se establecieron las categorías temáticas que nortearían el estudio: el trabajo en call center y el perfil del trabajador; la rotación constante en este ramo de servicios; sus motivos e implicaciones; su relación con la satisfacción e insatisfacción del trabajador; y factores de placer y sufrimiento en el trabajo. Faltan directrices para la práctica del psicólogo en este contexto, videnciándose un llamado a la acción.