ABSTRACT
RESUMEN El Instituto Nacional de los Pueblos Indígenas es el organismo mexicano encargado de brindar alimentación, además de hospedaje a niñas y niños que provienen de localidades indígenas que no cuentan con acceso educativo en sus lugares de origen, a través de albergues denominados "Casas de la niñez indígena". En 2019 se llevó a cabo el presente estudio, cuyo objetivo fue analizar la calidad del servicio de alimentación otorgado en un albergue del Estado de México, entidad cercana a la Ciudad de México. La calidad se estudió desde una perspectiva multidimensional, por lo que se examinaron tres elementos: la estructura, los procesos y los resultados. Para verificar el cumplimiento de la estructura y los procesos se aplicaron dos listas de cotejo y se establecieron porcentajes de cumplimiento, en el caso de la dimensión resultados se evaluó la aceptabilidad del servicio, a través de la aplicación de 42 cuestionarios a usuarios de 8 a 19 años de edad, cada respuesta del cuestionario obtuvo un puntaje promedio categorizado en rechazo o aceptación del servicio. La estructura del servicio mostró un cumplimiento alto de la calidad (85,7% de cumplimiento), los procesos obtuvieron un cumplimiento medio de la calidad (64,4% de cumplimiento) y la dimensión resultados demostró baja aceptabilidad del servicio respecto a la cantidad de comida servida. Ante el bajo cumplimiento de la calidad en algunos procesos se recomendó la implementación de herramientas e indicadores de calidad para identificar problemáticas y garantizar la inocuidad, además de la calidad del servicio.
ABSTRACT The National Institute of Indigenous People is a Mexican institution in charge of providing food and lodging for indigenous children living in rural areas. These services were provided in shelters known as "Casas de la niñez indígena". In 2019, we carried out this research with the objective of analyzing the quality of the food service provided in a shelter near Mexico City. Quality was analyzed from a multidimensional perspective, we studied three elements: structure, processes and results. The structure and processes were evaluated through checklists and compliance percentages. Results focused on evaluating the acceptability of the service through the application of 42 questionnaires to users from 8 to 19 years of age. Answers were analyzed through an average score categorized in rejection or acceptance of the service. Structure demonstrated high-quality compliance (85.7%), medium quality compliance (64.4%) for processes and the results dimension showed little acceptance to the amount of food served. The implementation of quality tools and indicators were recommended to identify problems in the processes and to guarantee food safety and quality of service.