ABSTRACT
Esta proposta responde a uma demanda da Ouvidoria da Fundação Oswaldo Cruz - FIOCRUZ - de avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados em três unidades de atenção à saúde da FIOCRUZ: Instituto Fernandes Figueira (IFF), Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas (IPEC) e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria (CSEGSF). O objetivo é obter um panorama da qualidade dos serviços prestados à população que freqüenta essas unidades, identificando os principais fatores de satisfação, insatisfação ou de menor satisfação do usuário A pesquisa visa, ainda, a estabelecer aproximações entre as três unidades, possibilitando o aprendizado institucional. O desafio deste projeto é construir um questionário parcialmente comum às três unidades, e, simultaneamente, voltado às especificidades de cada uma delas. Em função de esta característica do instrumento de pesquisa, previu-se uma atenção especial à fase exploratória do campo. Esta fase visa conhecer cada unidade em profundidade a fim de perceber quais aspectos comuns deverão receber uma maior atenção.