ABSTRACT
As pessoas que acompanham um utente no serviço de urgência (SU), familiares ou não, são parte integrante da unidade de cuidados. Em Portugal, a prática comum no acompanhamento a adultos é a permanência numa sala de espera exterior. Este estudo exploratório realizado em Portugal procura compreender melhor as vivências em SU dos diversos envolvidos, procurando clarificar o papel dos acompanhantes no serviço de urgência, para reflectir sobre formas de promover a sua participação em todo o processo. Adoptou-se a técnica dos incidentes críticos que foi aplicada por entrevista a 71 indivíduos que representam as diversas partes envolvidas: 2 administrativos (2,8 por cento); 7 médicos (9,9 por cento); 9 auxiliares de acção médica (12,7 por cento); 9 bombeiros (12,7 por cento); 9 utentes (12,7 por cento); 20 enfermeiros (28,2 por cento); 15 acompanhantes (21,1 por cento). Os principais resultados indicam que: i) os participantes relatam mais incidentes negativos que positivos (72,9 por cento), associados a comportamentos e atitudes emocionais (tais como, agressividade dos acompanhantes, distância e agressividade dos profissionais e acompanhantes que dificultam a prestação de cuidados); ii) os participantes raramente referem insatisfação ou ineficácia dos cuidados e tratamentos (constituem 4,3 por cento dos incidentes); ii) os incidentes positivos (17,1 por cento) referem-se a profissionais humanos e sensíveis (50 por cento) e eficazes (25 por cento). O serviço de urgência constitui uma zona de tempestade emocional e é necessário repensar a forma como o acompanhante dos doentes decorre.
Those who accompany a patient in the emergency service, either members of the family or others, are an integral part of the care unit. In Portugal, the usual practice in adults' accompaniment is the permanence in an exterior waiting room. This exploratory study aims at better understanding the emergency service experiences of all those involved, trying to clarify the role of the accompanying person, and reflecting on ways of promoting their participation in the entire process. The Critical Incidents Technique was adopted and administered by interview to 71 participants that represent the several involved parts: 2 administrative workers (2.8%); 7 doctors (9.9%); 9 medical assistants (12.7%); 9 fire-fighters (12.7%); 9 users (12.7%); 20 nurses (28.2%); 15 accompanying persons (21.1%). The main results suggest that: i) participants report more negative incidents (72.9%), related to emotional behaviours and attitudes (such as accompanying person's aggressiveness, professionals' distance and aggressiveness); ii) participants' reference to dissatisfaction or inefficacy of care is rare (4.3% of the incidents); iii) positive incidents are centred on sensitive professionals (50%) and efficacy (25%). The emergency service is an area of emotional storm and it is necessary to rethink the way users are being accompanied by their dear ones.