Gestión de garantía de calidad en un policlínico de terapia de anticoagulación oral, Hospital de Carabineros de Chile, Santiago, Chile: satisfacción del cliente como índice de calidad en un hospital público / Gestion of quality control in an outpatient anticoagulant clinic, Hospital de Carabineros de Chile: client satisfaction as an index of quality in a public hospital

El presente estudio prospectivo tiene como objetivo desarrollar instrumentos metodológicos que permitan evaluar y garantizar la calidad de los servicios médicos que se otorgan en la nueva policlínica de control de la anticoagulación oral (TACO) mediante la investigación de la satisfacción del paciente. Las perspectivas del estudio son: infraestructura, procesos, resultados de la atención integral y cuestionamiento del elemento de satisfacción del cliente. Sujetos, materiales y método: Una muestra de 82 de 127 (65 por ciento) pacientes atendidos durante el mes de Marzo de 2010, fueron estudiados utilizando una encuesta estándar, formulada en base a los resultados de un estudio piloto previo. Pacientes que por su enfermedad no tenían capacidad para completar la encuesta fueron excluidos, como aquellos quienes no quisieron participar y los que tuvieron su control por vía telefónica. Resultados: En general la Policlínica tuvo una evaluación de excelente en 48 por ciento de los pacientes, con un promedio sobre 17 puntos (rango 0 a 20). El equipo logró cumplir con las expectativas de 95 por ciento de los pacientes. Hubo diferencias en las evaluaciones entre el equipo profesional y no profesional, pero ambos obtuvieron un promedio sobre 4 (1 a 5). Hubo una diferencia significativa en la evaluación obtenida entre el estudio piloto y el definitivo, respecto al cumplimiento de las expectativas del paciente. Conclusiones: En la encuesta de control de calidad, la Unidad en general obtuvo una calificación buena, pero identificó áreas para mejorar el servicio y atención. Demostró que la calidad de gestión es dependiente del equipo total y el resultado final depende de la participación de todos. Es un proceso largo y no exento de dificultades, la encuesta es parte de la iniciación con la toma de consciencia del problema. Modificaciones a la encuesta son necesarios para el seguimiento y forma parte de la estrategia institucional.

The present prospective study had as its objective the development of instruments which permitted the evaluation of the quality of medical services provided by the outpatient anticoagulant clinic, using client satisfaction as an index of quality. The form of the study included the elements of infrastructure, processes, results of the clinical attention and addressing the element of patient satisfaction. Materials, Methods and Patients: A sample of 82 of the 127 patients attended during March 2010 was studied using a standard questionnaire, based on the results of an earlier pilot study. Patients, who for their illness, were not capable of completing the questionnaire, were excluded from the study, as well as those who did not wish to participate or had their anticoagulation controlled by phone. Results: In general, the outpatient clinic had an excellent evaluation in 48 percent of cases, with an average score of 17 points (range 0-20). The team achieved a 95 percent rate of fulfilling the patients expectations. Although there were differences between the evaluation of the professional and non-professional teams, both obtained an average score of over 4 (range 1-5). The evaluation of the patients improved in the definitive study in comparison with the original pilot study. Conclusions: The survey of quality control showed that the outpatients clinic obtained a qualification classed as good, but identified areas which needed to ve improved. It shows that the quality of care is dependent on the performance of the whole team and the results depend on the participation of all. Implementing quality control is a long process and not extent of problems. Modifications to the questionnaire are necessary for follow up work and form part of the Hospitals Quality Control.

Evaluación de control de calidad, gestión y costos del hemograma en un hospital complejo tipo 1 / Evaluation of hemogram quality control, management and cost in a complex hospital type 1

Determinar criterios de evaluación morfológica del hemograma, basados en parámetros clínicos y resultados del contador hematológico, en términos de gestión, costos y clínica en un hospital tipo 1. Pacientes, materiales y métodos: muestras de hemogramas de pacientes del hospital de carabineros de Chile durante el mes de agosto de 2009, analizadas en un equipo HMX Beckman-Coulter y evaluadas morfológicamente por Tecnólogo Médico(TM). Se registraron parámetros clínicos como hemoglobina, leucocitos y plaquetas; además se consideró el lugar de derivación, especialidad y edad del paciente. Se determinaron los costos e ingresos en función de los resultados obtenidos. Resultados: de los 2.222 pacientes evaluados, existió concordancia entre el Tecnólogo Médico y el analizador en 93,3 por ciento de los casos, con una sensibilidad de 97,3 por ciento y una especificidad de 88,9 por ciento con valores predictivos positivo y negativo de 95,9 por ciento y 92,7 por ciento respectivamente, para detectar una muestra anormal. Con los criterios de selección fue posible eliminar la evaluación morfológca en 79,5 por ciento de los casos, permitiendo un ahorro de $3655929 en el mes por concepto de hemogramas. Discusión: el estudio demostró que es posible disminuir el número de evaluaciones morfológicas realizadas al hemograma a valores similares obtenidos en estudios internacionales, con reducción significativa de los costos y tiempos de TM.

Objective: to determine criteria for the morphological analysis of the full blood count, based on the clinical parameters and the results of the full blood count using an automatic counter in terms of cost and clinicla implications in a distric hospital. Patients, Materials and Method: Full blood count samples from patients attended in the Hospital de Carabineros de Chile during the month of August 2009 were analyzed using HmX Beckman-Coulter and evaluated morpholigically by the Medical Science Officer(Medical Technologist). Clinical parameters, hemoglobin, white cell count platete count were registered, as well the origin of the specimen, medical speciality an patient age. The cost an income derived from the full blood count were determined by the Unit of Cost, Hospital of Carabineros and the changes in costs calculated in function of the results obtained. Results: Of the 2,222 patients evaluated, there was a concordance between the Clinical Science Officer(Medical Technologist) and the automatic counter in 93,9 percent of the samples, with a sensitivity of 97,3 percent and a specificy of 88,9 percent, a positive and negative predictive evalues of 95,9 percent and 92,7 percent respectively for detecting an abnormal sample. Using the criteria of selection it was possible to eliminate the evaluation morphological in 79,5 percent of the samples permitting a saving of $3655929 per month for the analysis of full morphological evaluations of the blood count without losing clinically important data in 80 percent of the samples, which is similar to that reported internationally, with a significant decrease in cost an Medical Scientific Officer time.

Necesidad de la evaluación morfológica del hemograma en un hospital complejo tipo 1: control de calidad y gestión / Necessity of the morphological evaluation of the haemogram in a complex hospital type 1: management and quality control

Objetivo: Determinar criterios de selección de muestras para la evaluación morfológica del hemograma, basados en parámetros clínicos y resultados del contador hematológico y en términos de gestión, costos y clínica, los resultados de un programa de selección de muestras para la evaluación morfológica del examen en un hospital tipo 1. Pacientes, Materiales y Método: Pacientes con una muestra tomada en el Hospital de Carabineros de Chile durante el mes de Agosto de 2009, las que fueron analizadas en un equipo Beckman Coulter HmX@ y evaluadas morfológicamente por el Tecnólogo Médico. Se registraron los parámetros clínicos tales como hemoglobina, leucocitos y plaquetas, además del lugar de derivación, especialidad y edad del paciente. Los resultados fueron analizados, tanto por alerta clínica como instrumental, incluyendo todos los parámetros considerados clínicamente importantes. Resultados: Participaron 2.222 pacientes, hubo concordancia entre el Tecnólogo Médico y el analizador en 93,9 por ciento de los casos, con una sensibilidad de 97,3 por ciento y una especificidad de 88,9 por ciento con valores predictivos positivo y negativo de 95,9 por ciento y 92,7 por ciento respectivamente, para detectar una muestra anormal. Por criterios de selección se eliminó la evaluación morfológica en 79,5 por ciento de los casos. Hubo 1,6 por ciento de casos falso-negativos en los criterios de morfología. Discusión: El estudio demostró que es posible disminuir el número de evaluaciones morfológicas hechas al hemograma en un 80 por ciento de los casos, lo cual es semejante a los estudios internacionales efectuados en un hospital tipo 1. El sistema de alerta clínica pone énfasis en la importancia de que el médico tratante ingrese la información clínica en la solicitud de hemograma. Hay una liberación importante de tiempo de Tecnólogo Médico para utilizar su capacidad en funciones de mayor complejidad.

Objectives: To determine selection criteria for the morphological evaluation of full blood count samples, based on clinical criterias and the results of an automatic hematological analyzer. To analyze the cost-benefits and gestion of such a selection procedure in samples obtained from a public general hospital. Patients, Materials and Methods: AII patients with a full blood count taken at the Hospital de Carabineros de Chile during August 2009 were included AII samples were analyzed using a Beckman-Coulter HmX@ automatic analyzer and analyzed morphologically by the Medical Science Officer. Patient details including age, sex, hematological parameters Hemoglobin, white cell and platelet count and place of reference were noted the results were analyzed using clinical and instrument alerts, including all clinical hematological parameters considered important. Results: 2,222 patients were included in the study. There were an agreement in analysis between the HmX and Medical Science Officer in 93.9 percent of cases, with a sensitivity of 93.9 percent specificity of 88.9 percent, a positive and negative predictive value of 95.9 percent and 927 percent respectively to detect and abnormal blood count. Owing to the selection criteria used it was possible to eliminate the need for morphological evaluation in 79.5 percent of cases, the possibility of a serious error of omission being minimal, only 1,6 percent of cases were false negative, on morphological and not clinical grounds. Discussion: The study showed that it is possible to decrease the number of morphological evaluations in 80 percent of cases, which is similar to the figures internationally reported for a general hospital. The clinical alert puts emphasis on the treating physician to complete clinical details on the order form. In total, there were 1.6 percent of false negative cases on morphological grounds y it is important to note that some morphological abnormalities will not be detected the...