ABSTRACT
Objetivo: demonstrar que o processo de mediação de conflitos se apresenta como resposta adequada na prevenção, gestão e resolução de divergências, onde existam relações continuadas e o interesse em construir soluções efetivas, globais e duradoras. Metodologia: o presente trabalho é baseado em uma revisão bibliográfica e na experiência profissional da autora, por meio das suas intervenções e vivências práticas, com mais de 5.000h de experiência só em mediação. Resultados: na sua maioria os conflitos entre as diferentes subculturas na saúde médica, enfermagem, administrativa, relações com paciente e família, bem como, mais recentemente, a tecnologia de informação e robótica na saúde têm relação direta com distintas formas de trabalho, autoridade e legitimidade, compreendidos como divergentes e maioritariamente entendidos como incompatíveis e inconciliáveis. De igual forma, é indispensável conhecer e incorporar na organização processos de diálogo e negociação consensual, voluntários e confidenciais, como a mediação, facilitados por um terceiro imparcial, sem poder de decisão ou julgamento. Resulta confirmada a necessidade de as lideranças na saúde saberem lidar com a complexidade dos conflitos, que permanecem entre as diferentes subculturas. Organizações e gestores que utilizam processos consensuais de forma técnica potencializam experiências positivas, bem como melhoram indicadores de qualidade no ambiente social organizacional. Conclusão: espera-se que os gestores médicos, clínicos e hospitalares desenvolvam competências de prevenção, gestão e resolução consensual de conflitos, sendo necessário desenvolver e aprofundar o triângulo do conhecimento do processo de mediação.
Objective: to demonstrate that the conflict mediation process presents itself as an adequate response in the prevention, management and resolution of differences, where there are ongoing relationships and the interest in building effective, global and lasting solutions. Methodology: the present work is based on a bibliographic review and on the author's professional experience, through her interventions and practical experiences, with more than 5,000 hours of experience in mediation alone. Results: most of the conflicts between the different subcultures in health - medical, nursing, administrative, patient and family relations, as well as, more recently, information technology and robotics in health - are directly related to different forms of work, authority and legitimacy, understood as divergent and mostly understood as incompatible and irreconcilable. Likewise, it is essential to know and incorporate consensual, voluntary and confidential dialogue and negotiation processes in the organization, such as mediation, facilitated by an impartial third party, with no decision or judgment power. It is confirmed the need for health leaders to know how to deal with the complexity of conflicts, which remain between the different subcultures. Organizations and managers who use consensual processes in a technical way enhance positive experiences, as well as improve quality indicators in the organizational social environment. Conclusion: it is expected that medical, clinical and hospital managers develop competences for the prevention, management and consensual resolution of conflicts, being necessary to develop and deepen the knowledge of the mediation process
Objetivo: este artículo tiene como objetivo demostrar que el proceso de mediación de conflictos se presenta como una respuesta adecuada en la prevención, gestión y resolución de diferencias, donde existen relaciones continuas, así como un interés en construir soluciones efectivas, globales y duraderas. Metodología: el presente trabajo se basa en la revisión bibliográfica, así como en la experiencia profesional de la autora, a través de sus intervenciones y experiencias prácticas, con más de 5,000 horas de experiencia solo en mediación. Resultados: los conflictos entre las diferentes subculturas en salud (médica, enfermería, administrativa, en la relación con el paciente y la familia, así como, más recientemente, con la inclusión de la tecnología de la información y la robótica en la salud), la mayoría de ellas tienen una relación directa con diferentes formas: trabajo, autoridad y legitimidad, entendido como divergente, entendido principalmente como incompatible e irreconciliable. Asimismo, es esencial conocer e incorporar procesos de diálogo y negociación consensuales, voluntarios y confidenciales en la organización, como la mediación, facilitados por un tercero imparcial, sin decisión ni juicio. Se confirma que los líderes de salud necesitan saber cómo lidiar con la complejidad de los conflictos, que permanecen entre las diferentes subculturas. Las organizaciones y gerentes que usan procesos consensuados de manera técnica mejoran las experiencias positivas, así como también mejoran los indicadores de calidad en el entorno social organizacional. Conclusión: se espera que los gerentes médicos, clínicos y hospitalarios desarrollen competencias para la prevención, el manejo y la resolución consensuada de conflictos, y es necesario desarrollar y profundizar el triángulo de conocimiento del proceso de mediación.