Condiciones de Teletrabajo, Conflicto Trabajo-Familia y Carga Mental en Trabajadores/as del sector privado en Chile

El presente estudio tiene como objetivo describir la relación que existe entre teletrabajo, carga mental y conflicto trabajo-familia. A 102 trabajadores del sector privado en Chile, que se encuentran bajo la modalidad de teletrabajo, se les administró de manera online los cuestionarios "Cuestionario de percepción y condiciones teletrabajo" (Ossa, Jiménez y Gómez, 2020), "Cuestionario de carga mental" (Ceballos, Paravic, Burgos y Barriga, 2014) y "Cuestionario conflicto trabajo-familia" (Carlson, Kacmar y Williams, 2000). Se observan relaciones negativas y significativas entre teletrabajo y conflicto trabajo familia (r= -.572, p= .000) , y entre teletrabajo y carga mental (r= -.307, p= .002). Mientras que entre carga mental y conflicto trabajo-familia existe relación positiva (r= .360, p= .000). Se concluye que el Teletrabajo tiene influencia en las áreas de carga mental y conflicto trabajo-familia, del mismo modo que estas variables tienen influencia en el teletrabajo, por lo que el apoyo de recursos organizacionales, tecnológicos e interpersonales de una de estas áreas por parte de la organización será beneficioso para las políticas organizacionales.

The present study has as its objective to describe the existing relationship between remote work, mental burden and work-family conflict. The questionnaires "Remote Work Perception Scale" (Ossa, Jiménez & Gómez, 2020), "Mental Burden Scale" (Ceballos, Paravic, Burgos & Barriga, 2014) and "Work-family Conflict Questionnaire" (Carlson, Kacmar & Williams, 2000)were administered via online to 102 private sector workers in Chile who are working remotely. Negative relationships between remote work and work-family conflict were observed (r= -.572, p= .000), and between remote work and mental burden (r= -.307, p= .002). While there is a positive relationship between mental burden and work-family conflict (r= .360, p= .000). It is concluded that remote work has an influence on the areas of mental burden and work-family conflict in the same manner that this variables have an influence on remote work, so that the support of organisational, technological and interpersonal resources on one of these areas by the organisation can be beneficial for the organisational politics and the workers' life.

O presente estudo tem como objetivo descrever a relação entre teletrabalho, carga mental e conflito trabalho-família. 102 trabalhadores do setor privado no Chile, que estão na modalidade de teletrabalho, foram aplicados online os questionários "Questionário de condições de percepção e teletrabalho" (Ossa, Jiménez e Gómez, 2020), "Questionário de carga mental" (Ceballos, Paravic, Burgos e Barriga, 2014) e "Questionário conflito trabalho-família" (Carlson, Kacmar e Williams, 2000). Observam-se relações negativas e significativas entre o teletrabalho e o conflito trabalho-família (r = -.572, p = .000) e entre o teletrabalho e a carga mental (r = -.307, p= .002). Já entre carga mental e conflito trabalho-família existe uma relação positiva (r = 0,360, p = 0,000). Conclui-se que o Teletrabalho influencia as áreas de carga mental e conflito trabalho-família, da mesma forma que estas variáveis ​​influenciam o teletrabalho, de forma que o suporte dos recursos organizacionais, tecnológicos e interpessoais de uma destas áreas por da organização será benéfico para as políticas organizacionais.

Condiciones de Teletrabajo, Conflicto Trabajo-Familia y Carga Mental en Trabajadores/as del sector privado en Chile / Telework, work-family conflict and mental burden in private sector workers in Chile / Teletrabalho, conflito trabalho-família e carga mental em trabalhadores do setor privado no Chile

El presente estudio tiene como objetivo describir la relación que existe entre teletrabajo, carga mental y conflicto trabajo-familia. A 102 trabajadores del sector privado en Chile, que se encuentran bajo la modalidad de teletrabajo, se les administró de manera online los cuestionarios Cuestionario de percepción y condiciones teletrabajo (Ossa, Jiménez y Gómez, 2020), Cuestionario de carga mental (Ceballos, Paravic, Burgos y Barriga, 2014) y Cuestionario conflicto trabajo-familia" (Carlson, Kacmar y Williams, 2000). Se observan relaciones negativas y significativas entre teletrabajo y conflicto trabajo familia (r= -.572, p= .000) , y entre teletrabajo y carga mental (r= -.307, p= .002). Mientras que entre carga mental y conflicto trabajo-familia existe relación positiva (r= .360, p= .000). Se concluye que el Teletrabajo tiene influencia en las áreas de carga mental y conflicto trabajo-familia, del mismo modo que estas variables tienen influencia en el teletrabajo, por lo que el apoyo de recursos organizacionales, tecnológicos e interpersonales de una de estas áreas por parte de la organización será beneficioso para las políticas organizacionales.

The present study has as its objective to describe the existing relationship between remote work, mental burden and work-family conflict. The questionnaires Remote Work Perception Scale (Ossa, Jiménez & Gómez, 2020), Mental Burden Scale (Ceballos, Paravic, Burgos & Barriga, 2014) and Work-family Conflict Questionnaire (Carlson, Kacmar & Williams, 2000)were administered via online to 102 private sector workers in Chile who are working remotely. Negative relationships between remote work and work-family conflict were observed (r= -.572, p= .000), and between remote work and mental burden (r= -.307, p= .002). While there is a positive relationship between mental burden and work-family conflict (r= .360, p= .000). It is concluded that remote work has an influence on the areas of mental burden and work-family conflict in the same manner that this variables have an influence on remote work, so that the support of organisational, technological and interpersonal resources on one of these areas by the organisation can be beneficial for the organisational politics and the workers' life.

O presente estudo tem como objetivo descrever a relação entre teletrabalho, carga mental e conflito trabalho-família. 102 trabalhadores do setor privado no Chile, que estão na modalidade de teletrabalho, foram aplicados online os questionários "Questionário de condições de percepção e teletrabalho" (Ossa, Jiménez e Gómez, 2020), "Questionário de carga mental" (Ceballos, Paravic, Burgos e Barriga, 2014) e "Questionário conflito trabalho-família" (Carlson, Kacmar e Williams, 2000). Observam-se relações negativas e significativas entre o teletrabalho e o conflito trabalho-família (r = -.572, p = .000) e entre o teletrabalho e a carga mental (r = -.307, p= .002). Já entre carga mental e conflito trabalho-família existe uma relação positiva (r = 0,360, p = 0,000). Conclui-se que o Teletrabalho influencia as áreas de carga mental e conflito trabalho-família, da mesma forma que estas variáveis ​​influenciam o teletrabalho, de forma que o suporte dos recursos organizacionais, tecnológicos e interpessoais de uma destas áreas por da organização será benéfico para as políticas organizacionais.

Análisis cognitivos de carga mental e identificación del error humano para mejorar la experiencia de usuario / Cognitive analyses of mental workload and human error identification for the improvement of user experience

Resumen Las personas, en ocasiones, pueden sentirse abrumadas al tratar de interactuar con la tecnología moderna. Ciertos productos de uso cotidiano cuentan con diseños deficientes, por lo que pueden provocar una experiencia insatisfactoria y frustración, produciéndose con ellas una carga mental en el usuario que pueda inducir al error. El uso de técnicas para la identificación del error humano y de la evaluación de carga mental en el diseño y evaluación de productos, puede proporcionar información relevante y útil, para mejorar la experiencia del usuario. El objetivo de este trabajo fue proponer una metodología para integrar la evaluación de carga mental y el análisis del error humano en el diseño de productos. Se evaluó la carga mental mediante la técnica perfil de carga de trabajo, Workload Profile (WP), y se utilizó una metodología de identificación del error humano, Task Analysis For Error Identification (TAFEI), en la configuración de audífonos inalámbricos. Diez usuarios participaron voluntariamente en el estudio; sus experiencias en el uso de los audífonos fueron videograbadas. Se utilizaron formularios para evaluar carga mental, y se identificaron errores humanos durante la etapa de configuración de los audífonos con el teléfono móvil. El método utilizado en este trabajo ofrece una mayor sensibilidad en la evaluación de la carga mental y permite determinar los recursos de atención que más se utilizan en la realización de la tarea. Se detectaron dos oportunidades de rediseño, una relacionada con la señal lumínica, y la otra para la identificación de las puntas para cada oído. A partir de los resultados de la aplicación de la metodología propuesta en este estudio, los diseñadores pueden mejorar la interacción entre las personas y los productos.

Abstract People can sometimes feel overwhelmed when trying to interact with modern technology. Some everyday products have deficient designs which can result in an unsatisfactory experience and even frustration. Additionally, they may produce a mental workload that can induce the user to make mistakes during their usage. The use of techniques for human error identification and mental load assessment in products evaluation and design can provide relevant and useful information to improve the user's experience. The objective of this work was to propose a methodology for integrating mental workload assessment and human error analysis into product design processes. In this work, mental workload was evaluated during the configuration of wireless earphones using the Workload Profile (WP) technique, and the Task Analysis for Error Identification (TAFEI). Ten users voluntarily participated in the study; their experiences during the use of mobile phone earphones were video recorded. Rating sheets were used to assess mental workload and human errors were identified during the earphones' setup stage with the mobile phone. The method employed for this research offers higher sensitivity in the assessment of mental workload. It also enables the identification of attention resources that were more frequently used during task completion. Two opportunities for redesign were identified. The first one is related to the light signal detection and the second one to the correct identification of ear tips. Conclusions and recommendations are given for designers to improve the interaction between people and products.

Una aproximación de la evaluación del ambiente físico, la carga física y mental de los conductores de bus urbano de pasajeros

Este estudio se realizó con el fin de conocer si la carga mental y el ambiente físico tienen una valoración diferente a la carga física en los conductores de buses urbanos de pasajeros. Igualmente, el estudio permitió conocer realidades laborales en un contexto productivo, con el fin de velar por el cumplimiento de la normativa laboral y asegurar la debida protección de los trabajadores. Para esta investigación se utilizó el método LEST, el cual permitió evaluar las condiciones de trabajo de la forma más objetiva y global posible, al mostrar cada una de las situaciones consideradas en el puesto como satisfactoria, molesta o nociva. Para comprobar las condiciones de trabajo, se evaluaron 16 variables agrupadas en cinco dimensiones: entorno físico, carga física, carga mental, aspectos psicosociales y tiempo de trabajo. Se concluye que las variables que requieren de mayor atención son el ambiente físico, la carga mental y el tiempo de trabajo.

The purpose of this study was to know if the mental burden and the physical environment have a different value from the physical burden in bus drivers in the city. Likewise, the study allowed us to know about their work realities in a productive context, in order to ensure compliance with work laws and with the protection of workers. We used the LEST method, which allowed us to evaluate work condi- tions as objectively and globally as possible, by showing each one of the situations at the workplace as either satisfactory, disturbing or harmful. Thus, 16 variables were evaluated and they were groupd in 5 dimensions: physical setting, physical burden, mental burden, psychosocial aspects and time of work. We concluced that the variables that require more attention are physical setting, mental burden and time of work.

Este estudo foi realizado com o objetivo de verificar se a carga mental e o ambiente físico têm um valor diferente ao da carga física nos motoristas de ônibus urbanos de passageiros. Além disso, permitiu conhecer realidades no ámbito profissional em um contexto produtivo, a fim de zelar pelo cumprimento da lei trabalhista e garantir a devida proteção dos trabalhadores. Para esta pesquisa, foi utilizado o método LEST, que permitiu avaliar as condições de trabalho da forma mais objetiva e global possível, ao mostrar cada uma das situaçõs consideradas no posto como satisfatória, incômoda ou nociva. Para comprovar as condições de trabalho, foram avaliadas 16 variáveis, agrupadas em cinco dimensões: ambiente físico, carga física, carga mental, aspectos psicossociais e tempo de trabalho. Conclui-se que as variáveis que exigem mais atenção são o ambiente físico, a carga mental e o tempo de trabalho.

Carga mental en enfermeros(as) que laboran en diferentes unidades de un hospital de Bogotá, Colombia / Mental workload in nurses that work at differents units in a hospital of Bogotá, Colombia

RESUMEN Introducción: la carga mental es el conjunto de requerimientos psicofísicos a los que se somete el trabajador a lo largo de su jornada laboral; si es alta y perdura en el tiempo, puede llegar a provocar cansancio en el personal. Esto genera un riesgo tanto para el enfermero como para los pacientes que están a su cargo. Objetivo: analizar la carga mental en enfermeros(as) que laboran en diferentes unidades en un Hospital de Bogotá, Colombia. Métodos: estudio cuantitativo de tipo descriptivo. Para la recolección de información sociodemográfica y laboral a enfermeros asistenciales se aplicó un instrumento propuesto por los autores y la evaluación de tareas se realizó por medio del instrumento NASA - TLX. Resultados: las tareas que generan carga mental fueron: administración de medicamentos con un puntaje de 58,20 y labores administrativas con 54,90 puntos. Medicina Interna presentó carga mental grave con un puntaje de 68,15. El turno de la mañana presentó carga mental grave con puntaje de 69,61. Conclusiones: la dimensión más evaluada fue la exigencia en cuanto a tiempo. Las tareas que generan mayor carga mental son: administración de medicamentos, labores administrativas, educación al paciente y familia, análisis pruebas de laboratorio y atención de código azul(AU)

ABSTRACT Introduction: Mental workload is the set of psychophysics requirements that a worker faces along his/her workday. If mental workload is too high, and it lasts over time, it will bring mental fatigue. This constitutes a potential hazard for the nurse and his/her patients. Objective: To analyze the mental workload in nurses that work in different units in a Hospital in Bogotá Colombia. Methods: Descriptive-Quantitative study. For collecting sociodemographic and work information, the authors applied an instrument proposed by them. Job evaluation was carried out applying the NASA - TLX instrument. Results: jobs that generate higher mental workload were drug administration 58,20 and administrative labor 54,90 points. Internal Medicine showed severe mental workload 68,15 points. According to the work shift, the morning had evaluated with a severe mental workload with 68.61 points. Conclusions: The dimension evaluated as the most demanding was the time requirement. The job that generates higher mental workload was, drug administration, administrative, patient and family education, laboratory analysis and blue code attention(AU)

Sedentarismo en la actividad de conducción / Sedentary in driving activity

RESUMEN: El sedentarismo en la actividad de conducción es un proceso de carácter degenerativo que afecta al usuario tanto de forma física como psicológica, estando propenso a padecer de enfermedades cró nicas y un aumento de estrés, debido a la demanda de trabajo que implica estar gran cantidad de horas diarias sentado, sin tener un horario de trabajo fijo, estar expuesto a agentes externos (ruido, vibraciones, entre otros), no dedicar tiempos para una actividad físi ca y una alimentación con una ingesta calórica reducida. Esta revisión busca determinar definiciones de conceptos pertinentes al tema, identificar estudios que evidencian alteraciones en la activi dad de conducción, métodos de estudio y determinar las variables que disponen a la aparición de enfermedades crónicas y problemas músculo-esqueléticos desarrollados en la actividad de conducción por el sedentarismo. Posteriormente, se analiza la situación actual y proyecciones sobre la materia al no presentar una actividad física de forma regular, dando hincapié al deterioro del tren superior e inferior y factores psicosociales que influyen en el conductor. Se presenta una metodología de búsqueda variable, que permite identificar la contextualización de la temática y su desarrollo, incorporando información de diferentes áreas para lograr un buen resultado. Existe un avance por parte de la UE en dar un seguimiento de forma anual en un análisis médico que pueda identificar el estado de salud de los trabajadores para determinar sus capacidades físicas para estar en condiciones de desarrollar la actividad. En conclusión, esta implementación podría ser una instancia a plas mar en otros países y así poder llevar un control de eficiencia de trabajadores y estar al tanto de sus condiciones de trabajo. Trabajar en el desarrollo de un plan de contingencia del estado de salud, capacidad física y mental de los usuarios otorgará un aporte al desa rrollo en vías de mejoras de esta labor.

ABSTRACT: The sedentary lifestyle in driving activity is a degenerative process that affects the user both physically and psychologically, being prone to suffer from chronic diseases and an increase in stress. This is due to the demand for work that involves a large number of hours Without having a fixed work schedule, to be exposed to external agents (noise, vibrations, among others), not to dedicate time for physical activity and a diet with a reduced caloric intake. This review seeks to determine definitions of concepts relevant to the topic, to identify studies that show alterations in driving activity, methods of study and to determine the variables that provide for the appearance of chronic diseases and musculoskeletal problems devel oped in driving activity by the sedentary lifestyle. Subsequently, we analyze the current situation and projections on the subject by not presenting a physical activity on a regular basis, emphasizing the deterioration of the upper and lower train and psychosocial factors that influence the driver. A variable search methodology is presented, which allows the identification of the contextualization of the theme and its development, incorporating information from different areas to achieve a good result. There is progress by the EU to follow up annually in a medical analysis that can identify the health status of workers to determine their physical capacities to be able to develop the activity. In conclusion, this implementation could be an instance to express in other countries and thus be able to control workers' efficiency and be aware of their working conditions. Working in the development of a contingency plan of health status, physical and mental capacity of users will provide a contribution to development in the process of improvement of this work.

Validación de la Escala Subjetiva de Carga mental de trabajo (ESCAM) en profesionales de la salud de Chile / Validation of the Subjective Mental Workload Scale (SCAM) in health professionals from Chile

El objetivo de este estudio es confirmar las características psicométricas de la Escala Subjetiva de Carga Mental de Trabajo (ESCAM) en trabajadores sanitarios de hospitales chilenos. Participaron en este estudio 379 trabajadores de tres hospitales. Los instrumentos utilizados fueron: (a) ESCAM y (b) el cuestionario SUSESO-ISTAS 21. Los resultados indican que ESCAM se estructura en cinco dimensiones: Demandas cognitivas y complejidad de la tarea, Características de la tarea, Organización temporal, Ritmo de trabajo y Consecuencias para la salud. Asimismo, se observan correlaciones significativas entre la puntuación total de ESCAM y sus dimensiones con los factores de SUSESO-ISTAS 21. Además, se comprobó la validez de la escala mediante el análisis de perfiles de carga mental con diferentes grupos profesionales.

The aim of this study is to confirm the psychometric characteristics of the Subjective Mental Workload Scale (SCAM) in health workers of Chilean Hospitals. The instruments used were: (1) SCAM; (2) questionnaire SUSESO-ISTAS 21. The sample was composed of 379 workers from three hospitals. The findings showed that SCAM is structured in five dimensions: Cognitive demands and task complexity, Task characteristics, Temporal organization, Work rate, and Health consequences. Likewise, significant correlations between overall score of SCAM and its dimensions with the SUSESO-ISTAS 21 factors were found. Also, scale validity was verified through mental workload profiles with different professional groups.

Validación de escala subjetiva de carga mental de trabajo en funcionarios/as universitarios / Validation of subjective mental workload scale in academics staff

Objetivo: Evaluar las características psicométricas de la Escala Subjetiva de Carga Mental de Trabajo (ESCAM). Material y método: La población de este estudio estuvo constituida por 56 personas de ambos sexos, obtenidos a través de un censo a los y las funcionarios/as de dos facultades de una universidad chilena, quienes respondieron la Escala Subjetiva de Carga Mental de Trabajo y cuestionario de Evaluación de Riesgos Psicosociales. La fiabilidad fue comprobada con el coeficiente de alfa de Cronbach; para la validez de contenido, la escala fue revisada por expertos ad hoc; la validez de constructo fue evaluada por análisis factorial con rotación Varimax, y la validez de criterio se midió al correlacionar los resultados de la escala con el instrumento validado SUSESO-ISTAS 21. Resultados: Se obtuvo una adecuada confiabilidad (a=0.79), además una validez de contenido por análisis de expertos y prueba piloto; validez de criterio por análisis factorial; y validez de constructo por correlación de Pearson, las que confirmaron la estructura multidimensional de escala. Conclusiones: ESCAM es un instrumento fiable y válido para evaluar la percepción de Carga Mental de Trabajo.

Objective: Evaluate the psychometric characteristics of the Subjective Mental Workload Scale (SMWS). Materials and methods: the sample of this study consisted of 56 persons of both genders, obtained through a census of the staff of two faculties of a Chilean university, who answered the Subjective Mental Workload Scale and the psychosocial risks evaluation questionnaire. The reliability was verified by Cronbach alpha coefficient, for the validity of content, the scale was checked by ad hoc experts. Constructo validity was evaluated by factorial analysis with Varimax rotation, and the criterion validity was measured when the results of the scale were correlated with the validated instrument SUSESO-ISTAS 21. Results: the multidimensional structure of the scale was confirmed, with a suitable reliability (a=0.79), the criterion validity by factorial analysis, and the constructo validity by Pearson correlation. Conclusion: SMWS is indicated as a reliable and valid instrument to evaluate the Mental Workload Perception.

Estudios sobre burnout y carga mental en conductores del transporte público de Chile (Transantiago) / Studies on burnout and mental workload in drivers of public transportation in chile (Transantiago)

Objetivo: Conocer los niveles de Burnout y Carga mental en una muestra de conductores del transporte público de Chile (Transantiago), y la posible relación entre estas variables. Material y Métodos: La muestra del estudio la componen 112 conductores de transporte público de la ciudad de Santiago de Chile. Los instrumentos utilizados fueron el CESQT y el NASA-TLX (Task Load Index). Los análisis descriptivos y correlacionales se realizaron mediante el programa SPSS 22. Resultados: Confirmaron la hipótesis, Burnout se correlaciona con Carga mental, pues los niveles del síndrome se asociaron positiva y significativamente. Todas las subescalas presentaron valores de consistencia interna superiores a 0,70. La prevalencia del Burnout fue del 23,22% para el Perfil 1 y un 6,25% para el nivel clínico (Perfil 2) (Gil-Monte, 2005). Conclusiones: Los niveles de Burnout en la muestra recabada, de acuerdo a la literatura internacional, es alto, y se confirma la importancia de estos fenómenos en la salud mental de los conductores del transporte público de Santiago de Chile.

Objective: Knowing Burnout levels and mental workload in a sample of drivers of public transportation in Chile (Transantiago), and the possible relationship between these variables. Material and Methods: The study sample comprised 112 public transportation drivers in the city of Santiago de Chile. The instruments used were the CESQT and NASA TLX (Task Load Index). Descriptive and correlational analyzes were performed using the SPSS 22 program. Results: The results confirmed the hypothesis, Burnout correlates with mental workload, as levels of the syndrome were associated positively and significantly. All subscales had internal consistency values higher than 0,70. Burnout prevalence was 23,22% for Profile 1 and 6,25% for the clinical level (Profile 2) (Gil-Monte, 2005). Conclusions: Burnout levels in the sample collected, according to the international literature, are high, and the importance of these phenomena on the mental health of drivers of public transport is confirmed in Santiago, Chile.

Actividad laboral y carga mental de trabajo / Work activity and mental load of work

La consideración de la carga mental de trabajo es una de las dimensiones que ha ido ganado terreno en la preocupación de aquellos que se interesan en las condiciones de trabajo y la efectividad del desempeño humano. No obstante, tal como ya lo constatara Gillet (Gillet 1987) hace más de veinte años, a pesar de la creciente popularidad de este concepto, su definición y alcances resulta aún ser problemático. Se revisa en este artículo la trayectoria histórica del concepto y del estado del arte en materia de carga mental de trabajo, antecedentes relacionados con los procesos de formación de recursos cognitivos, emocionales y sociales involucrados en el enfrentamiento de exigencias laborales, así como metodologías disponibles para la evaluación de la carga mental de trabajo.

Consideration of mental load of work is one dimension that has been gaining ground in the concern of those who are interested in working conditions and the effectiveness of human performance. However, as observed by Gillet (Gillet 1987) more than twenty years ago, despite the growing popularity of this concept, its definition and scope arestill problematic. This article reviews the historical development of the concept and of the state of the art in mental load of work; background related to the processes of cognitive resources formation; emotional and social elements involved in dealing with work requirements as well as methodologies available for the evaluation of mental load of work.

Diferenças interindividuais em teleatendimento de emergências: explicitação por meio da entrevista de auto confrontação / Inter-individual differences in emergency call center services: making them explicit by means of a self-confrontation interview

O objetivo deste artigo é duplo. No âmbito teórico, apresenta a noção de modos operatórios singulares e diferenciados desenvolvidos no setor de teleatendimento; no âmbito metodológico, busca apresentar o valor da entrevista de autoconfrontação no estudo da atividade de trabalho. Inicialmente, são apresentados os métodos e os procedimentos utilizados para analisar a atividade em um serviço de atendimento às situações de emergências urbanas e, em seguida, é descrito o funcionamento do contexto produtivo estudado. Os trechos de diálogos de dez casos observados em situação foram autoconfrontados, permitindo aos autores a apresentação do desenrolar particular de cada atendimento dirigido pelo operador. Finalmente, discute-se a influência das diferenças interindividuais na atividade de teleatendimento e nos possíveis danos à saúde dos operadores.

This article is double aimed. At theoretical level, it introduces the idea of particular and distinguished operational modes; at methodological level, it presents the relevance of self-confrontation interviews when studying work practices. It starts introducing methods and procedures used to analyze an urban emergency call center practice; then, it describes how the specific production context under study operates. The dialogue fragments of ten observed subjects were self-confronted giving the authors the opportunity to present the singular development of each telemarketing service performed by each operator. Finally, the articlediscusses both the degree to which inter-individual differences influence telemarketing practices, and the possible damage caused to operators health.