ABSTRACT
Introducción: La satisfacción de los integrantes de una organización de cualquier tipo y, en particular, de aquellas que prestan servicios médicos es un tema de mucho interés e importancia si de lograr altos niveles de satisfacción y, por ende, de lealtad de los pacientes y sus familiares se trata. Objetivo: Determinar las dimensiones y atributos para la satisfacción y lealtad del cliente interno en instituciones de salud en Barranquilla durante el año 2021. Método: Se realizó un estudio exploratorio descriptivo en instalaciones relacionadas con los servicios de salud en Barranquilla en 367 funcionarios (n=367) aunado con la revisión de la literatura correspondiente. Se aplicó un cuestionario con el fin de conocer las dimensiones y atributos antes mencionados. Los atributos fueron agrupados por eje de acuerdo a su mayor peso y sobre la base de esto fue definida el nombre de las dimensiones considerando diversos estudios realizados y la experiencia. Se realizaron pruebas para determinar fiabilidad y validez para la encuesta, así como pruebas de adecuación muestral. Se aplicó el análisis factorial y componentes principales. Resultados: El 79 % de la varianza total abarcó las dimensiones: trabajo en equipo, reconocimiento laboral, condiciones de trabajo y beneficios laborales. Se mostró una distribución de los atributos en las dimensiones capaz de explicar la situación en un alto nivel. Conclusiones: El cliente interno es factor clave en una organización, considerándose adecuados los atributos propuestos para la satisfacción y lealtad del mismo en instituciones de salud.
Introduction: Satisfaction of internal members of any organization, in particular those which provide medical services, is of a great interest and importance when it comes to achieve high levels of satisfaction and, therefore, loyalty of both patients and their families. Objective: To determine dimensions and attributes to get internal customer satisfaction and loyalty in health institutions in Barranquilla, throughout 2021. Method: An exploratory descriptive study was carried out in healthcare facilities in Barranquilla. The study was conducted in 367 health officials (n=367). Also it was carried out a review of related literature. It was applied a questionnaire to determine the dimensions and attributes. The attributes were grouped by axis according to those with widest impact and, based on this assess, the name of the dimensions was defined taken into account various previous studies and experiences. Factor and principal component analyses were applied. Results: The 79 % of the total variance covered the following dimensions: teamwork, job recognition, working conditions and work benefits. The attributes distributed in the dimensions can certify the high level found. Conclusions: The internal customer is a key factor in any institution, and the proposed attributes for customer satisfaction and loyalty in health institutions are considered adequate.
Introdução: A satisfação dos membros de uma organização de qualquer tipo e, em particular, daqueles que prestam serviços médicos é um tema de grande interesse e importância se pretendemos alcançar elevados níveis de satisfação e, portanto, de fidelização dos pacientes e seus parentes são tratados. Objetivo: Determinar as dimensões e atributos para a satisfação e lealdade do cliente interno em instituições de saúde em Barranquilla durante o ano de 2021. Método: Estudo descritivo exploratório realizado em instalações relacionadas a serviços de saúde em Barranquilla em 367 funcionários (n=367) juntamente com a revisão da literatura correspondente. Aplicou-se um questionário para conhecer as dimensões e atributos mencionados. Os atributos foram agrupados por eixo de acordo com seu maior peso e com base nisso foi definido o nome das dimensões considerando diversos estudos e experiências. Foram realizados testes para determinar a confiabilidade e validade da pesquisa, bem como testes de adequação da amostra. Aplicou-se análise fatorial e componentes principais. Resultados: 79% da variância total cobriu as dimensões: trabalho em equipe, reconhecimento do trabalho, condições de trabalho e benefícios do trabalho. Foi apresentada uma distribuição dos atributos nas dimensões, capaz de explicar a situação em alto nível. Conclusões: O cliente interno é um fator chave em uma organização, considerando adequados os atributos propostos para a satisfação e fidelização do mesmo nas instituições de saúde.
ABSTRACT
El objetivo del presente trabajo fue determinar el grado de satisfacción percibida del cliente interno y externo de las farmacias comunitarias privadas de la Ciudad de Sucre 2019. Se trata de un estudio cuantitativo, correlacional, transversal realizado en 53 farmacias, distribuidos en los diferentes distritos de la ciudad de Sucre, realizándose la entrevista a 1 cliente interno por farmacia y 108 clientes externos mayores de 18 años. Entre los resultados se tiene que la mayoría de los clientes externos son del sexo femenino (61,11%), así como la mayoría señala que es buena la localización y facilidad de acceso a la farmacia (53,7%), el horario de atención (59,26%), el trato y amabilidad del personal farmacéutico (56,48%), sin embargo califican de regular la sala de espera (43,52%). La percepción de los clientes internos sobre la sala de espera es Buena en 41,51%, así como en la información que Brinda al cliente externo (49,06%). En conclusión se puede señalar que los clientes externos se sientes satisfechos por la atención recibida y los clientes internos de la misma manera.
The objective of this work was to determine the degree of perceived satisfaction of the internal and external customer of the private community pharmacies of the City of Sucre 2019. It is a quantitative, correlational, cross-sectional study conducted in 53 pharmacies, distributed in the different districts of the city of Sucre, conducting the interview with 1 internal customer per pharmacy and 108 external clients over 18 years. Among the results is that most of the external clients are female (61.11%), as well as the majority indicates that the location and ease of access to the pharmacy (53.7%), the opening hours are good attention (59.26%), the treatment and friendliness of the pharmaceutical staff (56.48%), however they qualify to regulate the waiting room (43.52%). The perception of internal customers about the waiting room is good at 41.51%, as well as the information provided to the external customer (49.06%). In conclusion, it can be noted that external clients are satisfied with the attention received and internal clients in the same way.
Subject(s)
Pharmacies , Community Pharmacy Services , Occupational Groups , Attention , WorkABSTRACT
Se realizó una investigación en sistemas y servicios de salud para evaluar los servicios de los prestadores y la satisfacción de los usuarios en la sala de Fisioterapia del Hospital General Docente "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso" de Santiago de Cuba, de julio a septiembre del 2010, cuyo universo estuvo constituido por 63 trabajadores que laboraban en este departamento. Como instrumento de medición se utilizó la matriz de Fisher, con la consideración de las dimensiones operacionales (equipos, tecnología y procedimientos) y relacionales (correlación entre los integrantes del personal respecto a la asistencia), y como medida de resumen estadístico se empleó el porcentaje. En la serie se determinó que los servicios ofrecidos a los pacientes eran muy cálidos, pero poco técnicos; sin embargo, los usuarios estuvieron satisfechos con estos. Finalmente se recomendó realizar una evaluación de la calidad de los servicios, que incluyera estructura, proceso y resultados.
A research in health systems and services was conducted to evaluate the services of providers and the satisfaction of users at the Physiotherapy Department of "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso" General Teaching Hospital of Santiago de Cuba, from July to September 2010. The sample was formed by 63 persons that worked in this department. As measuring tool the Fisher matrix was used, considering the operational (devices, technology and procedures) and relational (correlation between the staff members regarding assistance) dimensions, and as statistical summary measure the percentage was used. In the series it was determined that the services provided to the patients were very warm, but little technical; however, users were satisfied with them. Finally, it was recommended to evaluate the quality of the services, including structure, process and results.