NPS (Net Promoter Score). Métrica de la experiencia del cliente: construcción y análisis del indicador de una cobertura médica privada / NPS (Net Promoter Score), Customer experience metrics.: construction and analysis of the indicator of private medical coverage

Introducción: el NPS (Net Promoter Score) es un indicador que se utiliza en los programas de experiencia del cliente para medir la satisfacción de dicho público objetivo y su lealtad. Nuestra finalidad fue consolidar el NPS por primera vez en una prepaga de un hospital de alta complejidad de Buenos Aires (PS-HIBA) en busca de establecer un indicador objetivo desde la perspectiva del cliente. Métodos: se realizó un estudio observacional analítico, de corte transversal. Se incluyeron en el estudio los datos obtenidos a partir de las respuestas de los afiliados al PS-HIBA. Resultados: se consolidó el primer indicador NPS del PS-HIBA: 22 puntos. Se visualizaron los tres perfiles de clientes, obteniendo un 45,7% promotores, 22,3% detractores y 32% pasivos o neutros. Complementariamente se identificaron los motivos de dichas calificaciones; las tres principales fueron: la problemática de accesibilidad a los turnos, la atención y los profesionales valorados positivamente. Conclusión: este estudio aporta un indicador objetivo, que facilita un lenguaje común en la organización y una comparación con el mercado desde la mirada del cliente. El NPS, como sistema, busca impulsar la construcción de una cultura centrada en el cliente, con el fin de mejorar su lealtad y permitir una retroalimentación donde se logra tener presente la voz del cliente, e identificar, priorizar y abordar los problemas percibidos. Nos permite establecer los lineamientos de oportunidades de mejora desde la perspectiva de los pacientes. (AU)

Introduction: the NPS (Net Promoter Score) is an indicator used in customer experience programs to measure the satisfaction of said target audience and their loyalty. Our purpose was to send the survey and consolidate the NPS for the first time in a high complexity prepaid hospital in Buenos Aires (PS-HIBA) in search of an objective indicator from the customer's perspective. Methods: an analytical, cross-sectional observational study was carried out. Data obtained from members' responses to the PS-HIBA were included in the study. Results: the first NPS indicator of PS-HIBA was consolidated: 22 points. The three customer profiles were displayed, obtaining 45.7% promoters, 22.3% detractors and 32% passive or neutral. Complementarily, the reasons for these qualifications were identified, being the three main ones: the problem of accessibility to medical appointments, the medical attention and the professionals valued positively. Conclusion: this study provides an objective indicator which facilitates a common language in the organization and a comparison with the market from the customer's point of view.The NPS as a system seeks to promote the construction of a customer-focused culture, in order to improve their loyalty and allow feedback. Thus, it is possible to keep the customer's voice in mind, identify, prioritize and address the perceived problems. It allows us to establish the guidelines for opportunities to improve from the patients' perspective. (AU)

Avaliação da conduta dos consumidores em relação às Boas Práticas de higiene em restaurantes self-service situados no município de Valença, RJ / Evaluation of consumer conduct on good hygienic practices in self-service restaurants located in the municipality of Valença, RJ

A fim de oferecer uma refeição de qualidade, os serviços de alimentação (SA) devem, além de atender as normas das Boas Práticas de Fabricação, alertar consumidores sobre condutas higiênicas no ato de montagem dos pratos. Objetivou-se avaliar a conduta de Boas Práticas de higiene de consumidores que frequentam SA do tipo self-service. Foram avaliadas atitudes consideradas de risco de contaminação durante o ato de montagem dos pratos. Quase ¾ dos consumidores não higienizaram as mãos antes de se servirem e mais de » trocaram os utensílios entre as preparações. Os resultados apontaram comportamentos que podem comprometer a segurança das refeições oferecidas. Conclui-se que a conduta higiênico-sanitária dos consumidores no ato de se servir deve ser melhorada, para isso, ações educativas e ilustrativas in loco devem ser adotadas.

Caracterização da clientela que busca a psicoterapia psicanalítica de casais e famílias / Characterization of the clientele that seeks the psychoanalytical psychotherapy of couples and families / Caracterización de la clientela que busca la psicoterapia psicoanalítica de pareja e familia

Este estudo objetivou caracterizar a clientela que buscou a psicoterapia psicanalítica conjugal e familiar, atendimento ofertado em um serviço-escola de Psicologia. Trata-se de uma pesquisa descritiva, delineada como retrospectiva documental. Foram analisados dados referentes à composição familiar, religião, renda, concomitância com tratamentos médicos e via de encaminhamento, além da categorização das queixas elencadas pelos casais e famílias. Os resultados apontaram para uma presença maior de mulheres, famílias com filhos menores de 12 anos, com adultos na faixa dos 30 a 39 anos de idade, com ensino médio, faixa salarial de 2 a 4 salários mínimos, católicos, com residência na própria cidade na qual o serviço está alocado e concomitância com outros tratamentos médicos. A maioria buscou o serviço por iniciativa própria e com queixa relativa a problemas emocionais de um dos familiares. Espera-se que tais resultados contribuam para o aprimoramento de serviços similares.

This study aimed to characterize the clientele that sought a couple and family psychoanalytic psychotherapy service offered in a university's psychology clinic. It is a descriptive research, outlined as a retrospective documentary. Data on family composition, religion, income, concomitance with medical treatments, route of referral, and categorization of complaints by couples and families were analyzed. The results pointed to a greater presence of women, families with children under 12 years of age, with adults in the 30 to 39 years of age, with high school, salary range of 2 to 4 minimum salaries, Catholics, with residence in the city in which the service is allocated and concomitance with other medical treatments. They searched the service on their own initiative and complained about the emotional problems of one of their relatives. It is hoped that such results may foster the supply and improvement of similar services.

Este estudio tuvo como objetivo caracterizar a la clientela que buscó un servicio de psicoterapia psicoanalítica de pareja y de la familia que se ofrece en un servicio-escuela de psicología. Se trata de un estudio descriptivo, diseñado como documental retrospectivo. Se analizaron los datos sobre la composición de la familia, la religión, el ingreso, concomitante con el tratamiento médico, fuente de referencia, y la categorización de las quejas enumerados por parejas y familias. Los resultados mostraron una mayor presencia de las mujeres, familias con niños menores de 12 años, adultos entre las edades de 30 a 39 años, con la escuela secundaria, rango de salario de 2 a 4 salarios mínimos, católicos, que residen en la misma ciudad en la que se asigna el servicio, con la concurrencia con otros tratamientos médicos. Buscaron el servicio por su propia iniciativa y queja sobre los problemas emocionales de los miembros de la familia. Se espera que estos resultados pueden fomentar la oferta y el mejoramiento de servicios similares.

Customer relationship management in the agricultural machinery market / Customer relationship management no setor de máquinas agrícolas

ABSTRACT: Customer Relationship Management can be regarded as a business approach. The objective was to know the customers, meet their expectations, and thus build customer loyalty. Although, the agricultural sector makes significant economic contributions to the Brazilian market and induces sharp competition among its companies, a huge opportunity still presents itself for the diffusion and implementation of CRM in the agricultural machinery sector. This study aimed to highlight the importance of customer management, by introducing the customer relationship management (CRM) concept. This is possible in the event of reselling agricultural machines, with the intention of retaining the customers and raising the profitability of these companies. It is necessary to understand CRM as more than a mere a concept or a tool. It is a business strategy, an endeavor that must be endorsed by the entire company. The concessionaire must be perceived as greater than a mere reseller. It is to be viewed rather as a problem solver, as one who offers services that are high in quality and meet client specifics.

RESUMO: O Customer Relationship Management pode ser considerado uma estratégia empresarial que visa conhecer seus clientes para atender suas expectativas, na intenção de fidelizá-los. Apesar da importância econômica do setor agrícola para o mercado brasileiro e o acirramento concorrencial entre suas empresas, há grande oportunidade para a difusão e implantação do CRM no setor de máquinas agrícolas. O objetivo do presente trabalho foi ressaltar a importância da gestão dos clientes, inserindo o conceito de gestão do relacionamento com clientes no caso de revendas de máquinas agrícolas, com o intuito de reter clientes e aumentar a rentabilidade dessas empresas. O CRM deve ser abordado além de um conceito ou uma ferramenta, mas como estratégia de negócio, uma missão que deve ser adotada por toda a empresa. A concessionária deve ser reconhecida, mais que apenas uma revendedora, mas como solucionadora de problemas, prestando serviço de qualidade e adaptado às especificidades de cada cliente.

CLIENTES DE PROSTITUCIÓN: REPRESENTACIONES SOCIALES DE TRATA DE PERSONAS / OS CLIENTES DA PROSTITUIÇÃO: REPRESENTAÇÕES SOCIAIS DE TRÁFICO DE PESSOAS / PROSTITUTION CLIENTS: SOCIAL REPRESENTATIONS OF HUMAN TRAFFICKING

Se reportan los hallazgos de una investigación realizada en la comunidad de La Merced de la Ciudad de México, donde la trata y la explotación sexual comercial se conjugan para victimizar a niñas, adolescentes y adultas, ante una comunidad pasiva, y la participación activa de clientes de prostitución, quienes no suelen cuestionar el proceso que las llevó a estar inmersas en el comercio sexual. El análisis de las entrevistas realizadas a hombres que se identificaron como clientes de prostitución, muestra en su representación social la existencia de elementos que dan cuenta de la trata y explotación sexual de mujeres prostituidas, sin embargo, no reconocen su participación en el delito, al utilizar a mujeres que han sido víctimas de trata con fines de explotación sexual...

São relatados os achados da pesquisa realizada na comunidade de La Merced, Cidade do México, onde o tráfico e exploração sexual comercial se combinam para vitimar crianças, adolescentes e adultas, ante uma comunidade passiva e a participação ativa dos clientes da prostituição, que tendem a não questionar o processo que as levou a estar imersas no comércio do sexo. A análise de entrevistas com homens que se identificaram como clientes de prostituição mostra, em sua representação social, a existência de elementos que respondem por tráfico e exploração sexual de mulheres prostituídas e, no entanto, não reconhecem o seu envolvimento no crime, ao usar as mulheres que foram traficadas para fins de exploração sexual...

This paper reports the results of a research conducted in the community of La Merced, located in Mexico City, where trafficking and commercial sexual exploitation combine to victimize girls, adolescents and adults, in face of the community's passive gaze and active participation of prostitution clients, since they usually do not question the process that led them to be immersed on sex trade. Analysis of the interviews made with men who identified themselves as prostitution clients, shows the existence of elements that account for trafficking and sexual exploitation of prostituted women in their social representation, however, they do not recognize participation in the felony, seeing that they use women trafficked for sexual exploitation purposes...

A intervenção com clientes involuntários: complexidade e dilemas / Involuntary clients intervention: complexity and dilemmas

O presente artigo de revisão da literatura centra-se na temática dos clientes involuntários. Analisaram-se criticamente os trabalhos de autores que: (1) propõem a sua caracterização, designadamente no que respeita ao posicionamento do cliente na situação de ajuda, concluindo-se pela complexidade da sua identificação; (2) conceptualizam o papel dos profissionais de saúde mental, bem como as singularidades da relação terapêutica, destacando a importância da aliança, dos dilemas éticos e da motivação para a intervenção; (3) apresentam os modelos terapêuticos mais utilizados nestas situações, enfatizando-se as terapias colaborativas, e particularmente as centradas nas soluções, como as que melhor promovem o envolvimento destes clientes. Ao longo da pesquisa manteve-se a preocupação de rever obras abrangentes na área do acompanhamento psicológico que simultaneamente evidenciassem ou favorecessem uma perspectiva crítica e complexa sobre o tema. Na organização do artigo procurou-se seguir uma perspectiva diacrónica que mostrasse a evolução da conceptualização e praxis sobre a problemática.

The involuntary clients issue is the core of this literature review article. Critical analysis was carried out over the work of authors who: (1) propose their characterization, namely in what concerns the client's positioning in a help situation, leading to a notion of complexity in its identification; (2) conceptualize the role of mental health technicians, as well as the singularities of the therapeutic relationship, highlighting the importance of the alliance, ethical dilemmas and the motivation towards an intervention; (3) point out the therapeutic models mainly used in these situations, emphasizing collaborative therapies, particularly solution focused therapies, as those who better promote the involvement of clients. Reviewing extensive literature on psychological intervention that simultaneously underlined a critical and complex perspective on the matter was a constant concern throughout the research process. The article's structure is outlined diachronically so that the evolution of both conceptualization and praxis on the subject becomes clear.

Evaluación de la satisfacción del cliente de la Drogueria Villa Clara, 2008-2009 / Assessment of the client satisfaction in Villa Clara Drugstore, 2008-2009

Introducción: la Droguería Villa Clara es la encargada de la distribución de medicamentos, reactivos y otros insumos médicos en esta provincia de Cuba. Mantiene relaciones comerciales con gran variedad de clientes, pero los más importantes son los pertenecientes al Sistema de Salud. Objetivo: evaluar la calidad del servicio brindado por esta entidad a los hospitales, policlínicos y farmacias de la provincia durante el 2008 y el 2009. Métodos: se conformó una muestra representativa de estas instituciones en todos los municipios de Villa Clara y se aplicaron encuestas al personal responsable de medicamentos en cada tipo unidad. Se determinó el índice de satisfacción para cada cliente encuestado en particular, así como para policlínicos, hospitales y farmacias en sentido general. Por otra parte, se determinó el índice de satisfacción alcanzado de forma global por la droguería en cada año evaluado. Resultados: el servicio brindado por la Droguería Villa Clara durante el 2008 y el 2009 fue calificado como bueno, con una mejora palpable al obtenerse índices de satisfacción que variaron de 84,2 por ciento en el 2008 a 88,3 por ciento en el 2009. Conclusiones: los clientes del proceso de distribución de medicamentos, perciben la disponibilidad de medicamentos como el problema fundamental de la distribución en la provincia

Introduction: Villa Clara Drugstore is in charge of the distribution of drugs, reagents, and other medical inputs in this Cuban province. It has commercial relations with a wide variety of clients, but the most important ones are those within the health system. Objective: to evaluate the quality of service rendered by this entity to hospitals, polyclinics and pharmacies in the province in 2008 and 2009. Methods: a representative sample from these institutions in all Villa Clara municipalities was selected and the personnel in charge of medications in each unit was surveyed. Satisfaction index for each surveyed client was determined as well as the overall satisfaction index for policlinics, hospitals, and pharmacies. On the other hand, the overall satisfaction index in each assessed year was estimated. Results: the service offered by Villa Clara Drugstore in the years 2008 and 2009 was qualified as good, with tangible improvement since the satisfaction indexes increased from 84,8 percent in 2008 to 88,8 percent in 2009. Conclusions: the clients consider that the drug availability is the main distribution problem in the province

Evolución y cambios en la relación médico-paciente / Evolution and changes in the physician-patient relationship

La visión idealizada de la relación médico paciente se caracterizó por la confianza del paciente y la disponibilidad delmédico, en una relación de largo tiempo, en la cual el médico sabía muchas cosas de su paciente y su familia, siendo una partede la comunidad del paciente. Los empleadores de los médicos, las compañías farmacéuticas y las compañías de seguros hanirrumpido en la que una vez fue una relación privada entre médico y paciente, cambiando una verdadera relación por un simpleencuentro. La sustitución de los términos genéricos de médico y paciente por los de proveedor y cliente, refleja la crecienteimpersonalidad del encuentro, basada en la comercialización de la medicina. La presente revisión, analiza las situaciones quehan llevado al deterioro de la relación médico-paciente de manera progresiva e inevitable, en una sociedad globalizada.

Você conhece o seu cliente?

Destaca a importância dos profissionais de Odontologia em conhecerem os seus clientes, não de maneira superficial. Ressalta a importância da Tecnologia da Informação que gerencia informações sobre os clientes. E alerta para a importância de um planejamento profissional de forma a reiventar-se sempre, a fim de atender às demandas do mercado.

Análisis psicosocial de la relación comercial entre vendedores informales y sus consumidores: un estudio en las ciudades de Neiva y Cartagena sobre el comercio informal de café / Psychosocial analysis of the commercial relationship among informal sellers and their consumers: A study carried out in the cities of Neiva and Cartagena about the informal coffee commerce

La presente investigación tuvo como objetivo fundamental describir las relaciones sociales establecidas entre 60 vendedores informales de café y sus clientes en las ciudades de Neiva y Cartagena (Colombia), teniendo en cuenta la Teoría de Relaciones Sociales de Michael Argyle (1992). Los datos se obtuvieron mediante aproximaciones cualitativas y cuantitativas, con base en técnicas como observaciones, entrevistas y encuestas semiestructuradas. Los resultados indican que las unidades de análisis propuestas en la Teoría de Relaciones Sociales se pueden emplear para así comprender los procesos de interacción entre vendedores informales de café y sus clientes, tomando en cuenta que en cada encuentro se presenta: a) la presencia efectiva de dos actores que se reconocen; b) una asiduidad y permanencia en la interacción que puede ser registrada y cuantificada; c) la realización de una actividad de intercambio que reporta un resultado para cada uno de los actores; y d) un curso en tal interacción.

The primary objective of this research was to describe the social relationships established in 60 informal coffee sellers and their customers in the cities of Neiva and Cartagena (Colombia), taking as a base the Michael Argyle's Social Relations Theory (1992). Data were obtained through qualitative and quantitative approaches, under observations and semi-structured interviews and surveys techniques. Results indicate that the analysis units proposed in the Social Relations Theory can be used to understand the relationship among informal coffee vendors and their customers, taking into account that in each meeting or interaction among them there is a) the effective presence of two actors that know each other; b) a frequency and a permanence in the interaction that can be registered and quantified; c) an exchange activity that reports a result for each one of the actors; and d) a course in such interaction.

Seria o gênero uma variável discriminante na avaliação da satisfação de clientes?: um estudo com modelagem por equações estruturais / Is gender a discriminant variable incustomer satisfaction evaluation?: a study by structural equation modeling

Quem está mais satisfeito com os serviços de um banco: homens ou mulheres? Não há consenso nos estudos publicados sobre a resposta a essa questão. Este artigo apresenta uma investigação empírica com 5.768 clientes de um grande banco brasileiro, que responderam o Questionário Brasileiro de Satisfação e Lealdade com Bancos (QBSLB), mediante entrevistas realizadas por telefone. A modelagem por equações estruturais foi utilizada para testar a invariância (equivalência) da estrutura fatorial do QBSLB entre homens e mulheres. Os resultados apontaram que o modelo fatorial utilizado para representar a satisfação dos clientes é apenas parcialmente equivalente entre homens e mulheres, não ocorrendo invariância em quatro dos dez fatores do QBSLB. Embora somente tenham sido observadas pequenas diferenças específicas, associadas com alguns componentes do modelo de satisfação de clientes, estruturas fatoriais não total-mente equivalentes indicam que clientes do sexo feminino são diferentes de clientes do sexo masculino em relação a alguns componentes da satisfação com os serviços de seu banco. A partir desses achados, são discutidas recomendações para aperfeiçoar o relacionamento banco-cliente.

Who is more satisfied with their bank services, men or women? There is a lack of agreement in published studies about the answer to this question. This article describes an empirical investigation with 5,768 clients of a major Brazilian bank who answered the Brazilian Questionnaire of Satisfaction and Loyalty with Bank Services (QBSLB) in a phone interview study. Structural equation modeling (SEM) was used to test for the invariance (equivalence) of the factorial structure of the QBSLB between men and women. Results showed that the factorial model used to represent customer satisfaction is only partially equivalent between men and women that were not invariant in three out of ten QBSLB factors. Although only a few specific differences in some components of the costumer satisfaction model, were observed, factorial structures which are not totally equivalent indicate that female clients are different from male clients in regard to some components of their bank service satisfaction. Based on these findings, some recommendations for improving bank-client relationship were advanced.

Communication Between the Mylohyoid and Lingual Nerves: Clinical Implications / Comunicación entre los Nervios Milohioideo y Lingual: Implicancias Clínicas

The mylohyoid muscle plays an important role in chewing, swallowing, respiration and phonation, being the mylohyoid nerve also closely related to these important functions. It has been postulated that the mylohyoid nerve might have a role in the sensory innervation of the chin and the lower incisor teeth while the role of the mylohyoid nerve in the mandibular posterior tooth sensation is still a controversial issue. Although variations in the course of the mylohyoid nerve in relation to the mandible are frequently found on the dissecting room, they have not been satisfactorily described in the anatomical or surgical literature. It is well known that variations on the branching pattern of the mandibular nerve frequently account for the failure to obtain adequate local anesthesia in routine oral and dental procedures and also for the unexpected injury to branches of the nerves during surgery. Also, anatomical variations might be responsible for unexpected and unexplained symptoms after a certain surgical procedure. We describe the presence of a communicating branch between the mylohyoid and lingual nerves in an adult male cadaver, and discuss its clinical/surgical implications as well as its possible role on the sensory innervation of the tongue. The present study reinforces the idea of a communicating branch between the mylohyoid and lingual nerves, indicating that some of the sensory components of the MHN, instead of innervating the teeth or chin skin, might also innervate the tongue and surgeons might be aware of this variation for the correct interpretation of the unexpected findings after oral nerves injury.

El músculo milohiodeo juega un importante rol en la masticación, alimentación, respiración y fonación, principalmente el nervio milohioideo está íntimamente relacionado en estas importantes funciones. Se ha postulado que el nervio milohioideo pudiese tener un rol en la inervación sensitiva del mentón y de los incisivos inferiores, mientras que el rol del mismo en los dientes posteriores de la mandíbula, es aún una controversia. Aunque variaciones en el curso del nervio milohioideo en relación a la mandíbula son frecuentes de encontrar en la sala de disección, ellas no han sido satisfactoriamente descritas en la literatura anatómica y quirúrgica. Es conocido que variaciones en el patrón de distribución de nervios mandibulares, frecuentemente son consideradas al fracasar en la obtención de una adecuada anestesia en procedimientos orales dentales de rutina y también en la injuria inesperada de los ramos nerviosos durante la cirugía. Además, variaciones anatómicas pueden ser responsables de inesperados e inexplicables síntomas después de ciertos procedimientos quirúrgicos. Describimos la presencia de una ramo comunicante entre los nervios milohioideo y lingual, en un cadáver adulto, de sexo masculino y se discuten sus implicancias clínicas y quirúrgicas y el posible rol en la inervación sensitiva de la lengua. El presente estudio refuerza la idea de un ramo comunicante entre los nervios milohioideo y lingual, indicando algunos de los componentes sensitivos del nervio milohioideo; en cambio, la inervación de los dientes y de la piel del mentón, pudiera inervar la lengua y los cirujanos deberían estar al tanto de esta variación, para una correcta interpretación de los hallazgos inesperados después de una injuria en los nervios.

Fui fazendo e aprendendo: temática de aprendizagem de clientes colostomizados e a ação educativa do enfermeiro / "I learned as i did it ..." learning thematic of colostomized patients and the educational action of the nurse / "Fui haciendo y aprendiendo..." temática de aprendizaje de clientes colostomizados y la acción educativa del enfermero

Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de verificar, junto aos clientes colostomizados, como se desenvolve o processo educativo durante o período de hospitalização. A investigação, sob forma de intervenção grupal, foi realizada com clientes colostomizados cadastrados em um programa de assistência multidisciplinar, através de entrevista semi-estruturada. Os dados foram analisados de acordo com os pressupostos da análise temática proposta por Freire(11). Os resultados evidenciaram que o processo educativo ocorre de maneira descontextualizada, não oportunizando a participação ativa do cliente. Demonstrou-se a importância da atividade educativa do enfermeiro, junto aos clientes colostomizados, de modo a favorecê-los na tomada de consciência da situação que estão vivenciando, no reconhecimento da necessidade do desenvolvimento de capacidades e habilidades para o autocuidado, com vistas a garantir sua independência e autonomia nessa nova forma de viver

This study intended to verify, through colostomized patients, how the education process is run during the hospitalization period. The investigation under the form of group intervention was carried out with colostomized patients enrolled in a multi-disciplinary care program, through a semi-structured interview. The data were analyzed according to the assumptions of thematic analysis proposed by Freire (11). The results showed that the education process occurs in a decontextualized way, not allowing the active participation by the patients. This importance of the educational activity by the nurse for the colostomized patients was shown, enabling them to become aware of the situation they are living, the recognition of the need to develop skills for self-care, in order to guarantee their independence and autonomy in this new way of living

Este estudio fue elaborado con el objetivo de observar cómo se desarrolla el proceso educativo durante el periodo de hospitalización en clientes colostomizados. La investigación en forma de intervención grupal, fue realizada con clientes colostomizados inscritos en un programa de asistencia multidisciplinario, en entrevistas semiestructuradas. Los datos fueron analizados de acuerdo con las presuposiciones de los análisis temáticos propuestos por Freire (11). Los resultados mostraron que el proceso educativo ocurre de una manera descontextualizada, sin que el cliente tenga la oportunidad de participar activamente. También quedó demostrada la importancia de la actividad educativa del enfermero con los clientes colostomizados, para poder ayudarlos a tomar conciencia de la situación que están viviendo, a reconocer la necesidad de desarrollar las capacidades y habilidades para autocuidarse con el objetivo de garantizar su independencia y autonomía en esta nueva manera de vivir.