ABSTRACT
El trabajo del enfermero se centra en el cuidado del paciente, para lo cual se requiere el dominio de habilidades o competencias específicas. Habitualmente estas habilidades se separan en duras y blandas, relacionándose las primeras al dominio del conocimiento profesional. Por su parte, las habilidades o competencias blandas son aquellas capacidades, disposiciones o destrezas necesarias para el desarrollo de una tarea de manera efectiva, y que marcan la diferencia en el otro cuando se usa un tono agradable o produce una grata experiencia. Las competencias blandas influyen en gran medida en el desempeño del enfermero en el campo laboral, y en el grado de éxito de esta labor. En este artículo se revisan trabajos científicos que tienen como finalidad el análisis de la satisfacción del usuario de servicios de salud o su evaluación de la calidad de la atención recibida. En todos estos trabajos, la labor de los enfermeros es señalada por los usuarios como un factor indispensable para calificar el nivel de satisfacción. Además, los atributos que caracterizan la labor de los enfermeros y que influyen en esta calificación no sehayan asociados principalmente a competencias técnicas de los enfermeros, sino que más bien a competencias blandas, entre ellas, la comunicación, la confianza, la escucha activa, la cordialidad, la amabilidad y el trato tierno acompañado de una sonrisa. De esta revisión surge la calidez como la competencia más relevante que trasciende a las otras mencionadas, siendo el atributo diferenciador de la atención prestada desde la perspectiva del usuario.
The nurse´s work focuses on patient care, which requires the mastery of specifi c skills or competences. Usually, these skills are separated into hard and soft ones, relating the fi rst to the domain of professional knowledge. The soft skills are those capacities, dispositions or skills required for the development of a task effectively and make a difference to the other when using a pleasant tone or produces a grateful experience1. The soft skills strongly affect the expert performance of the nurse in the workplace and the degree of success of this work. In this article we review scientifi c studies that are aimed at analyzing user satisfaction in health services and his/ her evaluation of the quality of care received. In all these studies, the work of nurses is marked by users as an indispensable factor to be considered for rating the level of quality or satisfaction. In addition, the attributes that characterize the nurse´s work and infl uence this rating are not primarily associated with nurses technical skills, but rather with soft skills, including communication, trust, active listening, cordiality, kindness and gentle treatment accompanied by a smile. This review shows that warmth is the most important soft skill that transcends the others mentioned, being the key differentiating attribute of care from the users perspective.