Inovações tecnológicas e organizacionais em escritórios e os impactos na qualidade de vida no trabalho / Technological and organizational innovations in offices and the impacts on the quality of work life

Este estudo buscou identificar as novas exigências do trabalho em escritórios, no atual cenário produtivo, motivadas pelas inovações tecnológicas e organizacionais e sua repercussão na qualidade de vida no trabalho. O referencial teórico fundamentou-se nos pressupostos da Ergonomia da Atividade, e o método baseou-se na Análise Ergonômica do Trabalho (AET). A pesquisa, de abordagem qualitativa, utilizou entrevistas semiestruturadas individuais, com a participação de trinta profissionais de uma instituição financeira brasileira de grande porte, e os dados foram analisados com o uso do programa Alceste. Os resultados apontaram que os entrevistados reconhecem a importância das inovações tecnológicas na realização de suas atividades, mas associam a elas o advento de novas exigências, decorrentes principalmente da intensificação e da maior complexidade e controle do trabalho, que resultam no aumento do custo humano do trabalho.

This study aimed to identify the new requirements of work in offices, in the current production scenario, driven by technological and organizational innovations, and their impact on the quality of work life. The theoretical framework was based on the assumptions of Ergonomics of Activity, and the method was based on Ergonomic Work Analysis (EWA). The research, which has a qualitative approach, used individual semi-structured interviews, with the participation of thirty professionals from a large Brazilian financial institution, and the data were analyzed using the software Alceste. The results indicated that respondents recognize the importance of technological innovations to carry out their activities, but they associate to them the advent of new requirements, mainly due to the intensification and greater complexity and control of work, resulting in an increased human cost of work.

Lidar com gente é muito complicado: relações socioprofissionais de trabalho e custo humano da atividade em teleatendimento governamental / Dealing with people is hard: socio-professional relationships and cost of human activity at a governmental call center

A pesquisa teve como objetivo geral investigar a inter-relação do custo humano da atividade com as relações socioprofissionais de trabalho em um serviço de teleatendimento governamental. Trata-se de um diagnóstico em Ergonomia da Atividade que contempla três dimensões analíticas: as relações socioprofissionais de trabalho, o custo humano da atividade e as vivências de bem-estar e mal-estar. Utilizou-se como abordagem metodológica a Análise Ergonômica do Trabalho (AET). A análise dos resultados identificou uma associação entre as relações socioprofissionais de trabalho, a organização e as condições detrabalho. Desse modo, melhorias ou dificuldades em uma dessas dimensões exercem conseqüências positivas ou negativas sobre as demais. Os aspectos críticos do contexto de produção de serviços de teleatendimento interferem nas relações socioprofissionais de trabalho uma vez que a organização do trabalho impõe interações marcadas pela burocracia, pelo autoritarismo, pela rigidez e pelo controle, enquanto que as condições de trabalho contribuem para constantes conflitos interpessoais entre pares e entre teleatendentes e chefes de turma.

This article mainly aims at investigating the inter-relationship between cost of human activity and social-professional relations of labor at a governmental call center. It consists of a diagnosis in Ergonomics of Activity considering three analytical dimensions: labor socio-professional relations, cost of human activity and well being/discomfort experiences. The methodological approach was the Ergonomic Work Analysis EWA. The analysis of the results pointed out an association between labor socio-professional relations, organization and conditions. In this sense, improvements or difficulties in one of these dimensions trigger positive or negative consequences on the others. The critical aspects in the context of producing call center services interfere in the socio-professional relations of labor since labor organization demands interactions marked by bureaucracy, authoritarianism, inflexibility and control, while labor conditions contribute to inflame constant interpersonal conflicts between both workers from the same or from different hierarchic levels.