Facilitators and barriers of patient involvement in hospital services: integrative review / Facilitadores y barreras para la participación del paciente en los servicios hospitalarios: revisión integrativa / Facilitadores e barreiras do envolvimento do paciente nos serviços hospitalares: revisão integrativa

ABSTRACT Objective to identify the facilitating factors and barriers that influence patient involvement in hospital services. Method integrative review; search of articles published between January 2011 and December 2020, in the electronic databases PubMed, Web of Science, Cinahl, Lilacs and Scopus, using descriptors related to "patient involvement", Barriers, Facilitators, in English, Spanish and Portuguese. Data collection was performed from May to June 2021, identifying 32 publications that met the inclusion criteria. Results the analysis resulted in three categories of facilitating factors and barriers: communication, actors of involvement and organizational culture, allowing the elaboration of a theoretical model of patient involvement. This model shows that in the centrality of the process are the actors involved, that is, patients and professionals, inserted in an organizational context, being influenced by leadership, culture, environment, available resources and processes, where communication permeates as a basis for involvement. Conclusion the facilitating factors and barriers identified in this review, synthesized in a theoretical model, allow transcending theoretical knowledge for practice. The complexity to operationalize this model requires patients, professionals, health services and society join forces to make this theoretical proposition a practice incorporated by the services.

RESUMEN Objetivo incidir en los factores y barreras de la implicación del paciente en los servicios hospitalarios. Método revisión integradora; búsqueda de artículos publicados entre enero de 2011 y diciembre de 2020, en las bases de datos electrónicas PubMed, Web of Science, Cinahl, Lilacs y Scopus, utilizando descriptores relacionados con "involucramiento del paciente", Barreras, Facilitadores, en inglés, español y portugués. La recolección de datos se realizó de mayo a junio de 2021, identificándose 32 publicaciones que cumplieron con los criterios de inclusión. Resultados el análisis resultó en las tres categorías de facilitadores y barreras: comunicación, factores de involucramiento y cultura organizacional, permitiendo la elaboración de un modelo teórico de involucramiento. Este modelo muestra que en la centralidad del proceso están los actores involucrados, es decir, pacientes y profesionales, insertos en un contexto organizacional, siendo influenciados por el liderazgo, la cultura, el ambiente, los recursos disponibles y los procesos, donde la comunicación permea como base para el involucramiento. Conclusión los factores y barreras identificados en esta revisión sintetizados en un modelo teórico, permiten trascender el conocimiento teórico para la práctica. La complejidad para operacionalizar este modelo requiere que los pacientes, los profesionales, los servicios de salud y la sociedad se unan para hacer de esta propuesta teórica una práctica incorporada por los servicios.

RESUMO Objetivo identificar os fatores facilitadores e as barreiras que influenciam no envolvimento do paciente nos serviços hospitalares. Método revisão integrativa; realizada busca de artigos publicados entre janeiro de 2011 e dezembro de 2020, nas bases eletrônicas PubMed, Web of Science, Cinahl, Lilacs e Scopus, utilizando descritores relacionados a "patient involvement", Barriers, Facilitators, nos idiomas inglês, espanhol e português. Coleta de dados realizada de maio a junho de 2021, identificando-se 32 publicações que atenderam aos critérios de inclusão. Resultados a análise resultou em três categorias de fatores facilitadores e barreiras: comunicação, atores do envolvimento e cultura organizacional, permitindo a elaboração de um modelo teórico de envolvimento do paciente. Esse modelo mostra que na centralidade do processo estão os atores envolvidos, ou seja, pacientes e profissionais, inseridos em um contexto organizacional, sendo influenciados pela liderança, cultura, ambiente, recursos disponíveis e processos, onde a comunicação perpassa como base para o envolvimento. Conclusão os fatores facilitadores e as barreiras identificadas nesta revisão, sintetizados num modelo teórico, permitem transcender o conhecimento teórico para a prática. A complexidade para operacionalizar esse modelo requer que pacientes, profissionais, serviços de saúde e sociedade unam os esforços para tornar esta proposição teórica em uma prática incorporada pelos serviços.

El análisis de la calidad asistencial desde la perspectiva de la satisfacción y la experiencia del paciente: una mirada enfermera / An analysis of assistance quality from the perspective of patience satisfaction and experience: A nursing view

Este artículo pretende describir dos grandes aspectos: la satisfacción y la experiencia del paciente, y cómo medirlos y analizarlos en los campos de la gestión sanitaria, la gestión clínica y los servicios sanitarios. Dichos elementos están inmersos en el abordaje en seguridad del paciente y permiten que la enfermería se relacione con temas como la calidad de los cuidados, la satisfacción del usuario, su experiencia dentro del sistema, los cambios y la implementación de mejoras así como sus formas de medición y análisis dentro del vasto campo de la gestión clínica y sanitaria. Aunque se trata de un tema ampliamente explorado y complejo, susceptible de ser abordado por métodos cuantitativos y cualitativos, en el que la encrucijada entre calidad total, calidad percibida, satisfacción y experiencia parece conformar la hoja de ruta, el artículo aporta conceptos de reciente aparición como Healthcare Improvement Science (mejora de la ciencia de la salud), centrado en la mejora de la calidad del cuidado de la salud y la reducción de daños a los usuarios de los servicios y sus familias; Magnet Hospital (hospital magnético), que relaciona la satisfacción de los profesionales con la calidad de los cuidados, y Patient Experience Officer (director de la experiencia del paciente), nuevo perfil laboral creado en Estados Unidos, centrado en la mejora continua de la calidad a partir de la experiencia del paciente. Todos estos conceptos han sido desarrollados por instituciones e investigadores reconocidos en la materia. En conclusión, en este artículo se resumen algunas de las cuestiones clave que se deben tener en cuenta a la hora de analizar la experiencia del paciente, que es un elemento importante para la mejora y el mantenimiento de la calidad en la atención sanitaria.

This article aims to describe two major aspects: patient satisfaction and experience and the way these are measured and analyzed within health management, clinical management, and health services. These elements are immersed within processes of patient safety and assume a motive for nursing of interweaving issues such as quality of care, user satisfaction, user experience within the system, change and the implementation of improvements, as well as ways of measuring and analyzing these issues within the vast field of clinical and health management. This is a widely explored and complex topic where total quality, perceived quality, satisfaction, and experience appear to make up a crossroad that needs to be taken into account and whose engagement is susceptible to qualitative and quantitative measurements. This article, however, contributes new concepts like Healthcare Impro-vement Science, centered on the improving the quality of health care and reducing harm to users of services and their families, Magnet Hospital, where the satisfaction of employed professionals is related with quality of care, and Patient Experience Officer, a new job profile created in the United States focused on the continuous improvement of patient experience quality. All these concepts were developed by recognized institutions and researchers in the field. In conclusion, this article summarizes some of the key issues that must be taken into account when analyzing the patient's experience, which is an important element for the improvement and maintenance of quality in health care.

A experiência do paciente na coprodução de cuidados: percepções acerca da qualidade no serviço hospitalar / Experiencia del paciente en la coproducción de cuidados: percepciones acerca de la calidad en el servicio hospitalario / Patient experience in coproduction of care: perceptions about quality in the hospital service

Trata-se de estudo qualitativo, do tipo exploratório-descritivo, acerca da experiência do paciente atendido em serviço hospitalar, na perspectiva da coprodução de cuidados em saúde. Pauta-se na sistematização de Donabedian, a qual enfatiza o engajamento do paciente na avaliação da qualidade em saúde, com base na tríade estrutura, processo e resultado. O objetivo geral consistiu em analisar a experiência do paciente durante a internação hospitalar em unidades clínicas e cirúrgicas, com foco na coprodução de cuidados orientados para a qualidade. O cenário de estudo foi um hospital universitário público do sul do país. Participaram 10 profissionais da equipe de saúde, 22 pacientes e 8 familiares adultos procedentes de 12 unidades de internação clínicas e cirúrgicas do hospital. Para a coleta de dados, procedeu-se à triangulação de múltiplas fontes: análise documental, observação e entrevistas. Os dados primários da observação de 30 encontros de serviço durante a prestação dos cuidados em duas unidades e da realização de 24 entrevistas com pacientes-famílias, conduzidas com base na Técnica de Incidente Crítico, foram submetidos à análise temática. A pesquisa atendeu aos preceitos éticos para seu desenvolvimento. A análise resultou em quatro categorias empíricas, cujo eixo transversal foi o papel dos pacientes-famílias como coprodutores do cuidado seguro, sendo elas: i) um recorte da qualidade e segurança assistencial no campo estudado; ii) protocolos de segurança segundo a experiência do paciente iii) caminhos percorridos e a percorrer no cuidado centrado no paciente e; iv) atributos de satisfação de segurança na experiência do paciente. Constatou-se que há alinhamento entre as percepções dos pacientes, as definições institucionais e os protocolos básicos do Programa Nacional de Segurança do Paciente. No entanto, viu-se que os pacientes percebem que esses protocolos nem sempre são seguidos pelos profissionais. A coprodução para um cuidado seguro foi percebida em relação aos protocolos de cirurgia segura e de prevenção de lesões decorrentes de queda. Na identificação do paciente, higienização de mãos e processo de medicação, verificou-se que a coprodução depende do comportamento proativo de pacientes-famílias. Por um lado, foi possível constatar oportunidades para coprodução no cuidado centrado no paciente, mediante o comportamento de profissionais em instigar, envolver e esclarecer pacientes-famílias. Por outro, verificou-se que os encontros de serviço se centraram no motivo da internação e em intervenções técnicas. Ao passo que o comportamento dos profissionais foi valorizado pelos pacientes-famílias, quando houve maior interação e pela percepção de padrões assistenciais de qualidade, o seu oposto emergiu como falta de subsídios para acompanhar o tratamento, ou falta de cuidados em alguns momentos demandados. Emergiram atributos de satisfação de segurança sobre estrutura, processo e resultados assistenciais. Considera-se que a experiência do paciente sustenta a tese que o processo de atendimento hospitalar, quando orientado pelos pressupostos da segurança do paciente, conduz ao cuidado centrado no paciente e, a experiência do paciente como coprodutor de serviços de saúde, oportuniza identificar atributos de satisfação em relação à segurança do cuidado.

This is a qualitative, exploratory-descriptive study about the experience of patients treated in hospitals with a view to health care co-production. It is based on Donabedian model, which emphasizes patient's engagement in the evaluation of health quality, with focus on the triad: structure, process and outcome. The general objective was to analyze patient's experience during hospital stay in medical and surgical units, focusing on co-production of quality-oriented care. The study scenario was a public university hospital in the south of Brazil. A total of 10 professionals from the health team, 22 patients and 8 adult family members from 12 medical and surgical hospital units participated in the study. For data collection a triangulation of multiple sources ­ documentary analysis, observation and interviews ­ was done. The primary data came from the observation of 30 service encounters during health care in two units, and the accomplishment of 24 interviews with patient-families which were conducted based on the Critical Incident Technique. For the analysis of data and information, descriptive statistics and thematic analysis were used. The research met the ethical precepts for its development. The analysis resulted in four empirical categories, whose transversal axis was the role of patient-families as co-producers of safe care, being: i) a cutoff in quality and safety of care in the field studied; ii) safety protocols according to patient's experience; iii) paths covered and to be covered in patient-centered care; and iv) attributes of safety satisfaction in patient's experience. It was found that there is an alignment among patients' perceptions, institutional definitions, and basic protocols of the National Patient Safety Program. However, it has been seen that patients realize that those protocols are not always followed by the professionals. The co-production to a safe care was perceived in relation to the protocols of safe surgery and prevention of injuries due to fall. In the identification of the patient, hand hygiene, and medication process it was verified that the co-production depends on the proactive behavior of patient-families. On the one hand, it was possible to verify opportunities for co-production in patient-centered care, through the behavior of professionals in instigating, involving and clarifying patient-families. On the other hand, it was found that the service meetings focused on the reason of hospitalization and in technical interventions. While the behavior of the professionals was valued by patient-families when there was more interaction and perception of quality care standards, its opposite emerged as a lack of subsidies to follow the treatment, or lack of care in some moments. Attributes of safety satisfaction on structure, process, and outcomes emerged. It is considered that patient's experience supports the thesis that hospital care process, when guided by the assumptions of patient safety, leads to patient-centered care, and patient's experience as a co-producer of health services, allows the identification of satisfaction attributes regarding the safety of care.

Se trata de un estudio cualitativo, de tipo exploratorio-descriptivo, a cerca de la experiencia del paciente atendido en servicio hospitalar, en la perspectiva de la coproducción de los cuidados en salud. Se guía en la sistematización de Donabedian, la cual enfatiza el compromiso del paciente en la evaluación de la calidad en salud, con base en la tríada estructura, proceso y resultado. El objetivo general consistió en analizar la experiencia del paciente durante la internación hospitalar en unidades clínicas y quirúrgicas, con foco en la coproducción de cuidados orientados para la calidad. El escenario de estudio fue un hospital universitario público del sur del país. Participaron 10 profesionales del equipo de salud, 22 pacientes y 8 familiares adultos procedentes de 12 unidades de internación clínica y quirúrgica del hospital. Para la colecta de datos, se procedió a la triangulación de múltiples fuentes: análisis documental, observación y entrevistas. Los datos primarios fueron oriundos de la observación de 30 encuentros de servicio durante la prestación de los cuidados en 2 unidades y la realización de 24 entrevistas con pacientes-familiares, conducidas con base en la Técnica de Incidente Crítico. Para el análisis de los datos e informaciones, se utilizó estadística descriptiva y análisis temática. La pesquisa atendió los preceptos éticos para su desarrollo. El análisis resultó en cuatro categorías empíricas, cuyo eje transversal fue el papel de los pacientes-familias como coproductores del cuidado seguro, siendo ellas: i) un recorte de la calidad y seguridad asistencial en el campo estudiado; ii) protocolos de seguridad según la experiencia del paciente, iii) caminos recorridos y por recorrer en el cuidado centrado en el paciente y; iv) atributos de satisfacción de seguridad en la experiencia del paciente. Se constató que hay alineamiento entre las percepciones de los pacientes, las definiciones institucionales y los protocolos básicos del Programa Nacional de Seguridad del Paciente. Sin embargo, se vio que los pacientes perciben que esos protocolos ni siempre son seguidos por los profesionales. La coproducción para un cuidado seguro fue percibida en relación a los protocolos de cirugía segura y de prevención de lesiones provenientes de caída. En la identificación del paciente, higiene de las manos y proceso de medicación, se verificó que la coproducción depende del comportamiento colaborador de pacientes-familias. Por un lado, fue posible constatar oportunidades para coproducción en el cuidado centrado en el paciente, mediante el comportamiento de profesionales en instigar, involucrar e informar pacientes-familias. Por otro, se verificó que los encuentros de servicio se centraron en el motivo de la internación y en intervenciones técnicas. Al mismo tiempo que el comportamiento de los profesionales fue valorado por los pacientes-familias, cuando hubo mayor interacción y por la percepción de padrones asistenciales de calidad, lo opuesto emergió como falta de subsidios para acompañar el tratamiento, o falta de cuidados demandados en algunos momentos. Emergieron atributos de satisfacción de seguridad sobre la estructura, proceso y resultados asistenciales. Se considera que la experiencia del paciente sostiene la tesis de que el proceso de atención hospitalar, cuando orientado por lo que él presupone al respecto de seguridad, conduce al cuidado centrado en el paciente y, la experiencia del paciente como coproductor de servicios de salud, nos da la oportunidad de identificar atributos de satisfacción en relación a la seguridad de aquél que está siendo cuidado.