Dimensiones que caracterizan la lealtad de los clientes internos en servicios de salud

Introducción: La satisfacción de los integrantes de una organización de cualquier tipo y, en particular, de aquellas que prestan servicios médicos es un tema de mucho interés e importancia si de lograr altos niveles de satisfacción y, por ende, de lealtad de los pacientes y sus familiares se trata. Objetivo: Determinar las dimensiones y atributos para la satisfacción y lealtad del cliente interno en instituciones de salud en Barranquilla durante el año 2021. Método: Se realizó un estudio exploratorio descriptivo en instalaciones relacionadas con los servicios de salud en Barranquilla en 367 funcionarios (n=367) aunado con la revisión de la literatura correspondiente. Se aplicó un cuestionario con el fin de conocer las dimensiones y atributos antes mencionados. Los atributos fueron agrupados por eje de acuerdo a su mayor peso y sobre la base de esto fue definida el nombre de las dimensiones considerando diversos estudios realizados y la experiencia. Se realizaron pruebas para determinar fiabilidad y validez para la encuesta, así como pruebas de adecuación muestral. Se aplicó el análisis factorial y componentes principales. Resultados: El 79 % de la varianza total abarcó las dimensiones: trabajo en equipo, reconocimiento laboral, condiciones de trabajo y beneficios laborales. Se mostró una distribución de los atributos en las dimensiones capaz de explicar la situación en un alto nivel. Conclusiones: El cliente interno es factor clave en una organización, considerándose adecuados los atributos propuestos para la satisfacción y lealtad del mismo en instituciones de salud.

Introduction: Satisfaction of internal members of any organization, in particular those which provide medical services, is of a great interest and importance when it comes to achieve high levels of satisfaction and, therefore, loyalty of both patients and their families. Objective: To determine dimensions and attributes to get internal customer satisfaction and loyalty in health institutions in Barranquilla, throughout 2021. Method: An exploratory descriptive study was carried out in healthcare facilities in Barranquilla. The study was conducted in 367 health officials (n=367). Also it was carried out a review of related literature. It was applied a questionnaire to determine the dimensions and attributes. The attributes were grouped by axis according to those with widest impact and, based on this assess, the name of the dimensions was defined taken into account various previous studies and experiences. Factor and principal component analyses were applied. Results: The 79 % of the total variance covered the following dimensions: teamwork, job recognition, working conditions and work benefits. The attributes distributed in the dimensions can certify the high level found. Conclusions: The internal customer is a key factor in any institution, and the proposed attributes for customer satisfaction and loyalty in health institutions are considered adequate.

Introdução: A satisfação dos membros de uma organização de qualquer tipo e, em particular, daqueles que prestam serviços médicos é um tema de grande interesse e importância se pretendemos alcançar elevados níveis de satisfação e, portanto, de fidelização dos pacientes e seus parentes são tratados. Objetivo: Determinar as dimensões e atributos para a satisfação e lealdade do cliente interno em instituições de saúde em Barranquilla durante o ano de 2021. Método: Estudo descritivo exploratório realizado em instalações relacionadas a serviços de saúde em Barranquilla em 367 funcionários (n=367) juntamente com a revisão da literatura correspondente. Aplicou-se um questionário para conhecer as dimensões e atributos mencionados. Os atributos foram agrupados por eixo de acordo com seu maior peso e com base nisso foi definido o nome das dimensões considerando diversos estudos e experiências. Foram realizados testes para determinar a confiabilidade e validade da pesquisa, bem como testes de adequação da amostra. Aplicou-se análise fatorial e componentes principais. Resultados: 79% da variância total cobriu as dimensões: trabalho em equipe, reconhecimento do trabalho, condições de trabalho e benefícios do trabalho. Foi apresentada uma distribuição dos atributos nas dimensões, capaz de explicar a situação em alto nível. Conclusões: O cliente interno é um fator chave em uma organização, considerando adequados os atributos propostos para a satisfação e fidelização do mesmo nas instituições de saúde.

A lealdade dos espectadores de futebol e seus antecedentes: uma revisão sistemática / Lealtad y antecedentes de los espectadores de fútbol: una revisión sistemática / Football spectator's loyalty and yours pedictors: a systematic review

O objetivo deste estudo foi identificar os antecedentes da lealdade dos torcedores de clubes de futebol. Foi realizada uma revisão sistemática utilizando artigos originais de 2009 a 2019, indexados na "Academic Search Ultimate", "Business Source Ultimate", "Scopus" e "Web of Science"; 166 foram encontrados e 21 incluídos. Nos resultados, a maio-ria dos artigos foi com base no contexto europeu. Em relação ao instrumento e análise, todos os estudos utilizaram questionário com escala Likert que variava entre 5 e 11 pontos. Análise de Equações Estruturais foi o principal método de análise dos dados. Como resultado, os principais preditores encontrados foram a satisfação e a identificação. Sugere-se análises no contexto das Américas, em especial no Brasil (AU).

This study aimed to identify the antecedents of soccer club fans' loyalty. A systematic review was carried out, using original articles from 2009 to 2019, indexed in "Academic Search Ultimate", "Business Source Ultimate", "Scopus" and "Web of Science", 166 were found and 21 were included. In the results, most of the articles were in the European context. Regarding the instrument and analysis, all studies used a questionnaire with a Likert scale that varied between 5 and 11 points. Structural Equation Modeling was the main method of data analysis. As a result, the main predictors found were satisfaction and identification. Analyzes are suggested in the context of the Americas, especially in Brazil (AU).

El objetivo fue identificar los antecedentes de la lealtad de los torcedores de clubes de fútbol. Fue realizóada una revisión sistemática, utilizando artículos originales de 2009 a 2019, indexados en "Academic Search Ultimate", "Business Source Ultimate", "Scopus" y "Web of Science", se encontraron 166 y se incluyeron 21. En los resultados, la mayoría de los artículos estaban en el contexto europeo. En cuanto al instrumento y análisis, todos los estudios utilizaron un cuestionario con escala Likert que varió entre 5 y 11 puntos. El Modelo de Ecuaciones Estructurales fue el principal método de análisis de datos. Los principales predictores encontrados fueron la satisfacción y la identificación. Se sugieren análisis en el contexto de las Américas, especialmente en Brasil (AU).

La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México / The relationship between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: A case study of a trading company in Mexico

Resumen La calidad en el servicio se considera una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer una mayor calidad en el servicio que las empresas grandes, y así obtener la preferencia de los clientes. El objetivo de este estudio fue identificar la relación entre la variable calidad en el servicio y las variables satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman y un método estadístico basado en análisis factorial exploratorio que apunta a extraer la varianza máxima del conjunto de datos dentro de cada factor. Los resultados permitieron observar una correlación altamente significativa, positiva y fuerte de la variable de calidad en el servicio con satisfacción del cliente (r = 0.820) y lealtad del cliente (r = 0.803). Un hallazgo importante también fue la asociación entre la dimensión aspectos tangibles con las variables satisfacción del cliente (r = 0.910) y lealtad del cliente (r = 0.919). Por otro lado, en el análisis factorial, a través de la varianza total explicada, se observó que el autovalor es superior a 1 en los cinco primeros casos, donde el porcentaje de la varianza alcanza un valor máximo de 54.886 % en su primer factor. Entonces, con cinco factores se consigue explicar un 73.713 % de la varianza de todos los datos originales. El estudio presentó la limitación de su aplicación en solo una empresa. Se confirmó que a través de una mejor atención y servicio al cliente, la calidad en el servicio constituye una excelente herramienta para la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.

Abstract Service quality is considered an alternative for companies to obtain a competitive and sustainable advantage in a globalized economic environment. Small and medium-sized enterprises must offer a higher quality of service than large companies, and thus obtain customer preference. The objective of this study was to identify the relationship between service quality variable and the customer satisfaction and customer loyalty variables. Spearman's correlation coefficient was used, and a statistical method based on exploratory factor analysis, aiming to extract the maximum variance of the data set within each factor. The results allowed observing a highly significant, positive, and strong correlation, with values of r = 0.820 and r = 0.803, between the variables of service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. An important finding was the association between the tangible aspects dimension with the customer satisfaction and customer loyalty variables, with values of r = 0.910 and r = 0.919, respectively. On the other hand, in the factor analysis, through the explained total variance, it was observed that the eigenvalue is greater than 1 in the first five cases, where the percentage of the variance reaches a maximum value of 54.886 % in its first factor. Then, with five factors, 73.713 % of the variance of all the original data is explained. The study presented the limitation of its application in only one company. It was confirmed that, through better customer care and service, service quality constitutes an excellent tool for the profitability and sustainability of the organization.

Dr. Ángel Fernández Vila: Medicina y Revolución

Este trabajo refiere la historia del Dr. Ángel Fernández Vila, hombre que ha dedicado la vida al sacerdocio de la Medicina, además de su entrega incondicional a la Revolución. El acercamiento a su vida y obra se realizó a través de una entrevista realizada por la autora, con la que se logró que narrara los momentos más importantes de una larga trayectoria llena de logros y vivencias inolvidables. Desde su humilde origen en una Cuba sumida en la explotación, que contribuyó a liberar con su acción, hasta el quehacer después del triunfo de la Revolución que incluye su actividad como dirigente, militar, médico y profesor. Es por eso que el objetivo es valorar su vida y obra teniendo en cuenta la labor realizada. Es un ejemplo de consagración, valor, honradez, honor, entrega, humanismo y lealtad a la Revolución. El Dr. Fernández Vila tiene una brillante hoja de servicios y fecunda trayectoria revolucionaria, lo que lo hace distinguirse como combatiente en primera fila de la Revolución.

This paper is about the life story of Dr. Angel Fernández Vila, a humble and modest man who devoted his life to Medicine and gave himself totally to the work of the Revolution. An approach to the life and work if this outstanding doctor was achieved by an interview carried out by the author. He narrated the most important events of a long career full of unforgettable achievements and experiences, talked about his humble origin in a country which lived in the exploitation, and detailed the way he contributed to liberate it with his action and profession. After the triumph of the Revolution he worked as a leader, military man, medical doctor and professor; therefore, it is important to value his life and work considering his magnificent job. He is an example of dedication, values, honesty, honor, commitment, humanism and loyalty to the Revolution. Dr. Fernández has a distinguished record of service and a successful career and is a paradigm for all the health workers, what distinguishes himself as a combatant in the front line of the Revolution.

A satisfação e as intenções comportamentais dos sócios-torcedores de um clube pernambucano em relação aos serviços prestados no campeonato brasileiro de futebol ­ série A / The satisfaction and the behavioral intention of the supportive member of a Pernambuco club in relation to the services provided / La satisfacción y la intención conductual del socio hincha de un club pernambucano en relación a los servicios prestados

O objetivo deste estudo foi analisar a satisfação e as intenções comportamentais dos sócios-torcedores de um clube de Pernambuco no Campeonato Brasileiro de Futebol ­ Série A. O estudo é caracterizado como pesquisa descritiva, com a população composta por sócios-torcedores do clube. Os dados foram coletados por meio de questionário de escala multi-itens do tipo Likert com cinco alternativas. Os dados foram analisados no software IBM SPSS Statistics 20, através da estatística descritiva, utilizando média, moda, mediana, desvio padrão, soma, medidas percentuais e gráficos. Os resultados apresentam números positivos em relação à satisfação com os serviços auxiliares, indiferença em relação ao jogo e resultados positivos nas intenções comportamentais. Conclui-se que houve resultados positivos em relação à qualidade de serviço, equilíbrio quando tratou-se da satisfação com os jogos e resultados bastante positivos quando se questionou sobre as intenções de consumir mais produtos e serviços do clube na visão de seus sócios-torcedores entrevistados.

The objective of this study was to analyze the satisfaction and behavioral intentions of the supporters of a Pernambuco club in the Brazilian Football Championship - Serie A. The study is characterized as descriptive research, with the population made up of club members-supporters. The data were collected through a multi-item Likert scale questionnaire with five alternatives. The data were applied in IBM SPSS Statistics 20 software, analyzing them in a descriptive way, using mean, fashion and median, standard deviation, sum, percentage measures and graphs. The results present positive numbers in relation to the satisfaction with the auxiliary services, indifference in relation to the game and positive results in the behavioral intentions. It was concluded that there were positive results regarding the quality of service, balance when it was the satisfaction with the games and very positive results when asked about the intentions to consume more products and services of the club in the vision of its partner-fans interviewed.

El objetivo del estudio fue analizar la satisfacción y las intenciones comportamentales de los socios aficionados de un club de Pernambuco en el Campeonato Brasileño de Fútbol - Serie A. El estudio se caracteriza como una investigación descriptiva, con la población compuesta por socios-aficionados del club. Los datos fueron recolectados por medio de un cuestionario de escala multi-ítems del tipo Likert con cinco alternativas. Los datos fueron aplicados en el software IBM SPSS Statistics 20, analizándolos de una manera descriptiva, utilizando promedio, moda y mediana, desviación estándar, suma, medidas porcentuales y gráficos. Los resultados muestran cifras positivas en relación con la satisfacción con los servicios auxiliares, la indiferencia hacia el juego y los resultados positivos en las intenciones del comportamiento. Se concluyó que hubo resultados positivos en relación a la calidad de servicio, equilibrio cuando se trató de la satisfacción con los juegos y resultados bastante positivos cuando se cuestionó sobre las intenciones de consumir más productos y servicios del club en la visión de sus socios-aficionados entrevistados.

Organizational commitment, psychometric qualities and invariance of the Meyer and Allen Questionnaire for Portuguese Nurses / Commitment organizacional, qualidades psicométricas e invariância do questionário de Meyer e Allen em enfermeiros portugueses / Compromiso organizacional, cualidades psicométricas e invarianza del cuestionario de Meyer y Allen para enfermeros portugueses

ABSTRACT Objective: to evaluate the psychometric qualities of the Portuguese version of the Organizational Commitment Questionnaire for the nursing context, through confirmatory analysis and invariance, aiming to evaluate the reliability, internal consistency, construct validity and external validity of the instrument. Method: confirmatory factor analysis of the Portuguese version of the questionnaire was carried out with a sample of 850 nurses, in hospital context. The analysis was complemented using specification search. Goodness of fit was evaluated through different indices. Reliability, internal consistency and construct validity were estimated. The invariance of the model was evaluated in two subsamples of the same sample, in order to confirm the external validity of the factorial solution. Results: the refined model demonstrated good overall fit (χ2/df=6.37; CFI=0.91; GFI=0.92; RMSEA=0.08; MECVI=0.62). The factorial structure was stable (λ:Δχ2(14)=18.31; p=0;193; Intercepts: Δχ2(14)=22.29; p=0.073; Covariance: Δχ2(3)=6.01; p=0.111; Residuals: Δχ2(15)=22.44; p=0.097). Conclusion: the simplified model of the questionnaire demonstrated adequate goodness of fit, representing a stable factorial solution. The instrument was fit to monitor and evaluate the organizational commitment of Portuguese nurses.

RESUMO Objetivo: avaliar as qualidades psicométricas da versão portuguesa do Questionário de Comprometimento Organizacional, para o contexto da enfermagem, através de análise confirmatória e de invariância, visando a confiabilidade, consistência interna, validade de construto e a validade externa do instrumento. Método: procedeu-se à análise fatorial confirmatória da versão portuguesa do questionário, numa amostra de 850 enfermeiros, em contexto hospitalar. Complementou-se a análise com recurso à pesquisa de especificação. A qualidade de ajustamento foi avaliada através de diferentes índices. Estimou-se a confiabilidade, consistência interna e validade de construto. A invariância do modelo foi avaliada em duas subamostras, da amostra global, por forma a confirmar a validade externa da solução fatorial. Resultados: O modelo obtido após refinamento demonstrou bom ajustamento global (χ2/df=6,37; CFI=0,91; GFI=0,92; RMSEA=0,08; MECVI=0,62). A estrutura fatorial revelou-se estável (λ:Δχ2(14)=18,31; p=0,193; Interceptos: Δχ2(14)=22,29; p=0,073; Covariância: Δχ2(3)=6,01; p=0,111; Resíduos: Δχ2(15)=22,44; p=0,097). Conclusão: o modelo simplificado do questionário revelou boa qualidade de ajustamento, apresentando uma solução fatorial estável. O instrumento revelou-se ajustado para monitorizar e avaliar o comprometimento organizacional dos enfermeiros portugueses.

RESUMEN Objetivo: evaluar las propiedades psicométricas de la versión portuguesa del Cuestionario de Compromiso Organizacional para el contexto de enfermería a través del análisis de confirmación e invarianza, para evaluar la fiabilidad, la consistencia interna, la validez de constructo y la validez externa del instrumento. Método: se procedió a un análisis factorial confirmatorio de la versión en portugués del cuestionario, con una muestra de 850 enfermeros en el ámbito hospitalario y se complementó el análisis con un recurso a la investigación de especificación. La calidad del ajuste se evaluó a través de diferentes índices. Se estimó la confiabilidad, la consistencia interna y la validez de constructo. La invarianza del modelo fue evaluada en dos sub-muestras de la muestra global, para confirmar la validez externa de la solución factorial. Resultados: el modelo obtenido tras el refinamiento demostró un buen ajuste global (χ2/df=6,37; CFI=0,91; GFI=0,92; RMSEA=0,08; MECVI=0,62). La estructura factorial reveló estable (λ:Δχ2(14)=18,31; p=0,193; Interceptos: Δχ2(14)=22,29; p=0,073; Covariancia: Δχ2(3)=6,01; p=0,111, Residuos: Δχ2(15)=22,44; p=0,097). Conclusión: el modelo simplificado del cuestionario demostró una buena calidad de ajuste, presentando una solución factorial estable. El instrumento resultó estar ajustado para monitorear y evaluar el compromiso de la organización de los enfermeros portugueses.

Identificación de diagnósticos y especialidades con mayor lealtad del paciente como fuente de ventaja competitiva / Diagnosis and specialties identification with more patient loyalty as a source of competitive advantage / Identificaçâo de especialidades e diagnóstico com maior lealdade por parte do pacientecomo uma fonte de vantagem competitiva / Identification des diagnostics et spécialités associés à une plus grande fidélité des patients en tant que source d'avantage compétitifs

Resumen: Objetivo: En un escenario de financiación capitativa y facturación intercentros, guiado por el lema de "el dinero sigue al paciente", su lealtad, manifestada a través de la libre elección de centro, adquiere un carácter estratégico para la gestión sanitaria. En este entorno, resulta de especial relevancia conocer en qué diagnósticos y en qué especialidades médicas y quirúrgicas el paciente muestra una mayor lealtad. Materiales y métodos: En el presente trabajo, daremos respuesta al objetivo, empleando como metodología un análisis confirmatorio y considerando, como datos secundarios, las asistencias de hospitalización y cirugía sin ingreso, realizadas a pacientes de la Comunidad Valenciana en el año 2012 (más de 1 millón de registros del aplicativo COMPAS). Resultados: Los resultados de este análisis confirman el diferente comportamiento de lealtad del paciente ante diferentes diagnósticos y especialidades, y permiten su identificación. Conclusión: Existe un diferente comportamiento de lealtad del paciente según diagnósticos y especialidades, favoreciendo el diseño de la cartera de servicios con una visión estratégica con la qué lograr una ventaja competitiva.

Abstract: Objetive: When there is a pay per person system and a management model is based on the aim "money follows patient", patient loyalty becomes a priority for health management. In this framework, we study in which diagnosis and specialties patients become more loyal. Materials and methods: Hospitalization and outpatient surgery records from patients of the Region of Valencia (Spain) during 2012 (more than 1 million of records from a database called COMPAS) are considered as secondary data for empirical research. Results: Results show that loyalty behavior is different depending on diagnosis and health specialties. At the same time, it is allowed to identify those diagnosis and health specialties where patients are more loyal. Conclusions: A different loyalty patient behavior depending on diagnosis and specialties has been identified. In consequence, managers could be able to design their health portfolio in order to get a competitive advantage.

Resumo: Objetivo: Num cenário de financiamento por pessoa e faturação entre os centros, com o slogan "O dinheiro segue o doente", a sua lealdade, expressa através da livre escolha do centro de atendimento, assume um caráter estratégico para a gestão da saúde. Neste cenário, é especialmente relevante saber em que diagnósticos e especialidades o paciente apresenta maior fidelidade. Materiais e métodos: A presente investigação tenta responder ao objetivo delineado usando como metodologia uma análise confirmatória. Foram usados como dados secundários, os atendimentos hospitalares e cirurgias realizadas a pacientes da Região de Valência (Espanha) em 2012 (mais de um milhão de registos). Resultados: Os resultados desta análise confirmam o comportamento diferente de lealdade relativamente a diferentes diagnósticos e especialidades, e permitiram a sua identificação. Conclusão: Há um comportamento diferente de lealdade de acordo com diagnósticos e especialidades, favorecendo o design de um portfólio de serviços com uma visão estratégica com o qual se poderá alcançar uma vantagem competitiva.

Résumé Objectif: Dans un scénario de financement de la santé publique par capita et où chaque unité est responsable de son propre revenu, selon la devise «l'argent suit le patient", la fidélité des patients, qui s'exprime par le libre choix d'un hôpital ou d'un centre de santé pour leur traitement devient un objectif stratégique pour la gestion sanitaire. Dans ce contexte, il est particulièrement important de connaitre quels sont les diagnostics et les spécialités médicales et chirurgicales associés à une plus grande fidélité des patients. Matériel et méthodes: L'étude empirique qui répond à l'objectif utilise une analyse de confirmation en employant comme données secondaires les prestations d'hospitalisation et de chirurgie ambulatoire dispensées aux patients de la Région de Valencia (Espagne) en 2012 (plus d'un million de données provenant du logiciel COMPAS du système nationale espagnol de santé publique). Résultats: Les résultats de cette analyse confirment l'existence de différents comportements de fidélité des patients selon les diagnostics et les spécialités, et permettent leur l'identification. Conclusion: L'existence de ces différences dans la fidélité des patients va en faveur de la planification et l'offre d'un choix de spécialités et de services sanitaires avec une vision stratégique pour obtenir des avantages compétitifs par hôpital ou centre de santé.

Lealdade a um acordo estabelecido entre os escolares / Loyalty to an agreement between students / Lealtad a un acuerdo establecido entre los escolares

Com o presente estudo objetivamos saber se os alunos consideravam a lealdade um valor mais importante do que a honestidade e a veracidade. O universo pesquisado foi composto de 40 estudantes matriculados no Ensino Fundamental II de uma cidade do interior paulista. Para a coleta de informações, empregamos duas historietas sobre a lealdade, que serviram de ponto de partida para a entrevista, segundo o modelo piagetiano. Os resultados apontaram os seguintes aspectos: a) a lealdade, para ser concebida como valor, não depende do conteúdo, mas das consequências geradoras a outrem; b) ela parece ser independente da experiência escolar; e c) as meninas se inclinam a ver, mais do que os meninos, a lealdade a um acordo estabelecido como um valor, apesar de condenarem seu conteúdo e serem mais sensíveis aos seus resultados. Concluímos que, a despeito dos resultados, a lealdade deve ser concebida como um valor importante para os estudantes.

With this study we aimed to find out if students considered loyalty more important value than honesty and truthfulness. The group studied was comprised of 40 students enrolled in Elementary Education II in a city in São Paulo state. To collect information, we use two short stories about loyalty, which served as the starting point for the interview, according to Piaget's model. The results showed the following: a) loyalty, to be conceived as value does not depend on the content, but the generating consequences to others; b) it appears to be independent of the school experience; and c) the girls are inclined to see, more than boys, loyalty to an agreement as a value, while condemning its content and be more sensitive to its results. We conclude that, despite the results, loyalty must be conceived as an important asset for students.

Con el presente estudio se tuvo como objetivo saber si los alumnos consideraban la lealtad un valor más importante que la honestidad y la veracidad. El universo investigado fue compuesto de 40 estudiantes matriculados en la Enseñanza Primaria II de una ciudad del interior paulista. Para la colecta de informaciones, empleamos dos historietas sobre la lealtad, que sirvieron de ponto de partida para la entrevista, según el modelo piagetiano. Los resultados apuntaron los siguientes aspectos: a) la lealtad, para ser concebida como valor, no depende del contenido, sino de las consecuencias generadoras a otros; b) ella parece ser independiente de la experiencia escolar; y c) las niñas se inclinan a ver, más que los niños, la lealtad a un acuerdo establecido como un valor, a pesar de condenar su contenido y ser más sensibles a sus resultados. Se concluye que, a pesar de los resultados, la lealtad debe ser concebida como un valor importante para los estudiantes.

Empenhamento organizacional dos enfermeiros num hospital de Portugal: análise do impacto da reestruturação organizacional / Nurses' organizational commitment in a hospital in Portugal: analysis of the impact of organizational restructuring / Compromiso organizacional de los enfermeros en un hospital en Portugal: impacto de la reestructuración organizacional

A reestruturação organizacional tem, muitas vezes, impacto no comportamento dos colaboradores. O estudo é, sobretudo, de natureza exploratória, com abordagem predominantemente quantitativa, descritiva e correlacional, tendo como objetivos avaliar o impacto do processo de reestruturação nos níveis de empenhamento organizacional dos enfermeiros; avaliar se existe diferença entre esses níveis antes e após o processo de reestruturação; fornecer algumas recomendações e / ou sugestões, com o intuito de reforçar o empenhamento organizacional. O instrumento de coleta de dados utilizado foi o questionário, aplicado em 2011. A amostra é constituída por 158 enfermeiros que vivenciaram o processo de reestruturação organizacional e, assim, emitem opinião sobre alterações nas relações com a instituição. A informação fornecida sobre as mudanças no hospital e sobre o modo como essas mudanças poderiam afetar foi considerada insuficiente por uma percentagem considerável dos participantes. É notória a diminuição das relações afetivas e normativas dos enfermeiros com a organização.

Organizational restructuring often has impact on collaborators' behavior. This exploratory, descriptive, correlational study examined the impact of restructuring processes on levels of organizational commitment among nurses, to assess whether levels differ before and after the restructuring process, and provide recommendations and/or suggestions for enhancing organizational commitment. Data were collected by questionnaire in 2011 from the sample of 158 nurses who experienced the process of organizational restructuring and thus can give opinions about changes in relations with the institution. The information provided on changes in the hospital and the effect these changes might have was considered insufficient by a considerable proportion of the participants. These findings highlight the nurses' diminishing normative and affective relations with the organization.

La reestructuración organizacional tiene, frecuentemente, impacto en el comportamiento de los empleados. El estudio es de naturaleza principalmente exploratoria, descriptiva y correlacional y tiene como objetivos evaluar el impacto del proceso de reestructuración en los niveles de compromiso organizacional de los enfermeros; evaluar si hay diferencias entre los niveles de compromiso organizacional antes y después del proceso de reestructuración; proporcionar algunas recomendaciones y/o sugerencias, con el objetivo de potenciar el compromiso organizacional. El instrumento de recolección de datos utilizado fue el cuestionario aplicado en 2011. La muestra constó de 158 enfermeros que experimentaron el proceso de reestructuración organizacional y, de esa forma, emiten opinión sobre los cambios en las relaciones con la institución. La información proporcionada sobre los cambios en el hospital, y sobre la forma en que estos cambios podrían afectar, se considera insuficiente para una proporción considerable de los participantes. Estos resultados ponen de relieve la disminución de las relaciones afectivas y normativas de los enfermeros con la organización.

Escala para la calidad de los servicios y lealtad del consumidor en tiendas de alimentación / Scale for Service Quality and Customer Loyalty in Groceries

Actualmente el comercio local está amenazado por la competencia de las grandes superficies, siendo crucial apostar por la satisfacción y lealtad. El objetivo del estudio fue elaborar un instrumento para evaluar la satisfacción y la lealtad en tiendas de alimentación y estudiar la influencia de variables sociodemográficas. Se aplicó una entrevista personal compuesta por 36 ítems agrupados en seis dimensiones: trato-clientela, instalaciones, producto, servicios, fidelidad y valor añadido, a 712 participantes. Las puntuaciones globales fueron positivas y homogéneas, destacando las escalas de producto, lealtad y trato-clientela, y siendo este último el factor más explicativo de la satisfacción. Los hombres y el grupo de 21-35 años presentan una menor satisfacción. Tres escalas se asocian positivamente con la escala de lealtad.

Local trade is currently under the threat of competition from department stores; thus, it is crucial to concentrate on satisfaction and loyalty. To develop an instrument to evaluate satisfaction and loyalty in delicatessens and to study the influence of socio-demographic variables on these aspects. A personal interview was applied that was composed of 36 items grouped into six dimensions: treatment of costumers, facilities, product, services, loyalty and value added, conducted with 712 participants. Positive and homogenous overall scores were obtained, specially product, loyalty and handling of customer scales, the latter being the most explicative factor of satisfaction. Men and the 21-35 year age group show low satisfaction. Three scales are positively associated with the loyalty scale.

Influência das restrições na lealdade dos espectadores de futebol: Sport Lisboa e Benfica / Influence of constraints on soccer attendance loyalty: Sport Lisboa e Benfica / Influencia de los constreñimientos en la lealtad de los espectadores del fútbol: Sport Lisboa e Benfica

O objetivo do estudo foi analisar a influência das restrições na lealdade dos espectadores de futebol. Foi aplicado um questionário a adeptos do Sport Lisboa e Benfica e através de uma análise fatorial exploratória identificaram-se 11 fatores. Uma análise de regressão linear permitiu identificar que 4 influenciam significativamente a lealdade dos adeptos. Os resultados dos testes ANOVA identificaram a existência de diferenças estatisticamente significativas entre restrições sentidas por sócios e não sócios, bem como entre espectadores com diferentes habilitações escolares. Quanto à lealdade, verificaram-se diferenças entre sócios e não sócios. As implicações dos resultados são discutidas e fornecem-se sugestões para futuras pesquisas.

The purpose of this study was to analyse the influence of constraints on the soccer spectators' loyalty. An online survey was applied to Sport Lisboa e Benfica fans and through an exploratory factor analysis, 11 factors were identified. The results of a linear regression showed that 4 have significant influence in spectators' loyalty. The ANOVA results showed significant differences in the constraints felt by members and non-members, as well as among spectators with different academic degrees. As for loyalty, there are differences among members and non-members. Managerial implications of these results are discussed and suggestions for future research are provided.

El objetivo del estudio fue analizar la influencia de los constreñimientos en la lealtad de los espectadores del fútbol. Se ha aplicado un cuestionario a adeptos del Sport Lisboa e Benfica y a través de un análisis factorial exploratoria se identificaron 11 factores. Un análisis de regresión linear permitió identificar que 4 influencian significativamente la lealtad de los adeptos. Los resultados de ANOVA identificaron la existencia de diferencias estadísticamente significativas entre los constreñimientos sentidos por socios y non socios, bien como entre espectadores con diferentes habilitaciones escolares. Cuanto à la lealtad, se verificaron diferencias entre socios y non socios. Las implicaciones de los resultados son discutidas y se proveen sugestiones para futuras pesquisas.

Empenhamento organizacional de enfermeiros e relação com a chefia / Nurses’ organizational commitment and relationship with supervisor / Compromiso con la organización de enfermeros y su relación con el supervisor

Os gestores das organizações, em particular das organizações de saúde, devem compreender os seus colaboradores. Vários autores consideram a necessidade de compreender as diferentes formas que o empenhamento pode assumir e as condições que levaram ao seu desenvolvimento. Na presente investigação utilizou-se um questionário aplicado, em 2011, a uma amostra de 418 enfermeiros dum Centro Hospitalar em Portugal. O estudo efetuado é de natureza quantitativa, descritivo e correlacional e teve como objectivo conhecer o empenhamento na organização - afetivo, normativo e instrumental - dos enfermeiros a exercer funções num centro hospitalar, e se este se relaciona com variáveis pessoais e relativas à chefia. Os resultados apontam alguma diferença nos níveis de empenhamento em função do grupo etário e do sexo e evidenciam a correlação entre o empenhamento na organização e a relação com a chefia. Os enfermeiros com relação mais favorável com a chefia empenham-se mais na organização onde trabalham.

The managers of organizations, particularly healthcare organizations, must understand their employees. Several authors consider the need to understand the different forms it can take on the commitment and the conditions that led to its development. This study used a questionnaire in 2011, a sample of 418 nurses from a hospital center in Portugal. Is quantitative, descriptive, correlational, and aims to meet the organizational commitment - affective, normative and instrumental - of nurses to exercise the functions in a hospital center, and if it relates to personal variables and on the supervisor. The results indicate a difference in the levels of commitment depending on age group and sex, and show the correlation between organizational commitment and the relationship with the supervisor. The nurses in relation to the more favorable relationship with the supervisor, have more organizational commitment.

Los gestores de las organizaciones, especialmente las organizaciones de salud, deben entender a sus empleados. Algunos autores consideran la necesidad de comprender las diferentes formas que puede asumir el compromiso y las condiciones que llevaron a su desarrollo. Se utilizó un cuestionario, en el año 2011, aplicado a una muestra de 418 enfermeros de un centro hospitalario en Portugal. El estudio es cuantitativo, descriptivo y correlacional, cuyo objetivo fue avaluar el compromiso en la organización - afetivo, normativo, instrumental - del ejercicio de las funciones de los enfermeros en un centro hospitalario, y si se relaciona con variables personales y relativas alsupervisor. Los resultados indican una diferencia en los niveles de compromiso según la edad y el sexo y muestran la correlación entre el compromiso en la organización y la relación con el supervisor. Los enfermeros con la relación con lo supervisor más favorable son más comprometidos con la organización.

Repetição de nome próprio: vínculos familiares e culturais / First name repetition: family and cultural bonds / Repetición del nombre propio: vínculos familiares y culturales

A escolha do nome de uma pessoa imprime expectativa, mitos e crenças que estão presentes no pré-consciente do grupo familiar do qual ela pertence. Este trabalho objetivou compreender a repetição de nome próprio considerando os conceitos de lealdade familiar e diferenciação. O estudo se caracteriza por ser uma pesquisa qualitativa com delineamento de estudo de caso. Os participantes foram pai e filho que possuem o prenome em comum, sendo que pertencem a uma família na qual sete pessoas têm esse mesmo prenome, ao longo de cinco gerações. Utilizou-se a entrevista semiestruturada e a construção do genograma e do brasão da família como instrumentos para a coleta de dados. Os resultados apontam para a presença marcante da lealdade a si próprio e forte vinculação às raízes culturais. Além disso, notou-se lealdade junto às pessoas significativas, consideradas parentes mesmo não possuindo laço consanguíneo e à família de origem, à medida que quer transformar o seu prenome em sobrenome...

The choice of the name of a person brings in itself expectations, myths and beliefs that are present in the preconscious family group of which he or she belongs. This study aimed to understand the repetition of the first name taking into consideration conceptions of family loyalty and differentiation. The search is characterized as a qualitative research and it involves delineation of a case study. The participants were a father and a son who own the first name in common and belong to a family in which seven people have the same first name over five generations. It was used a semi - structured interview and the construction of the genogram and of the family coat of arms as instruments for data collection. The results pointed to the remarkable presence of the loyalty to themselves and the strong ties to the cultural roots. Furthermore, loyalty was noted among crucial subjects, those who are considered relatives, even though there are no consanguineous ties, and the origin family, as they want to turn their first names into surnames...

La elección del nombre de una persona conlleva expectativas, mitos y creencias que están presentes en el pre-consciente del grupo familiar al cual pertenece. Este trabajo tiene como objetivo comprender la repetición del nombre propio considerando los conceptos de lealtad familiar y diferenciación. El estudio se caracteriza por ser una investigación cualitativa con delineamiento de estudio de caso. Los participantes fueron padre e hijo que poseen el nombre de pila en común, siendo que pertenecen a una familia en la cual siete personas tuvieron ese mismo nombre a lo largo de cinco generaciones. Se utilizó la entrevista semi-estructurada, la construcción del árbol genealógico y el blasón de familia como instrumentos para la recolección de datos. Los resultados mostraron la existencia de lealtad hacia ellos mismos y el fuerte vínculo hacia las raíces culturales . Además se percibió lealtad a personas significativas, que son consideradas parientes sin tener lazos sanguíneos, y a la familia de origen, a medida que quieren cambiar su Nombre de pila en Apellido...

Organização e trabalho: padrões de comprometimento dos profissionais que atuam na estratégia saúde da família / Organization and work: commitment patterns of professionals performing in the family health strategy / Organización y trabajo: estándares de comprometimiento de los profesionales que actúan en la estrategia salud familiar

Compreender os vínculos com o trabalho e a organização empregadora, além de apontar as implicações para a estruturação do indivíduo, seu desenvolvimento e seu comportamento, estão entre os desafios nesta área do conhecimento. Este estudo investigou o comprometimento com a organização e o trabalho dos profissionais da Estratégia de Saúde da Família em uma Gerência Regional de Saúde em Santa Catarina entre 2005 e 2007. Objetivou identificar os padrões de comprometimento com a organização e o trabalho desenvolvido e explorar os fatores explicativos para os padrões de compromisso encontrados. A população, composta de médicos, enfermeiros, técnicos e auxiliares de enfermagem e odontólogos, totalizou 347 profissionais, com amostra de 252 sujeitos, 72,62% da população. O instrumento englobou variáveis preditoras dos vínculos, além das medidas destes construtos. Os dados processados e analisados possibilitaram distinguir seis padrões: duplamente comprometidos e descomprometidos, comprometidos unilateralmente com a organização e o trabalho, descomprometidos com a organização e o trabalho. Como variáveis explicativas, identificaram-se as organizacionais, como as políticas de recursos humanos e as do trabalho como feedback, expectativas alcançadas, variedade de habilidades, dentre outras, variando segundo os padrões identificados. Foi evidenciada a precarização do trabalho pela associação entre o vínculo empregatício e a díade de comprometimento.

Understanding the relations with the work and employing organization besides indicating the implications for the structure formation, development and behavior of the individual are among the challenges in this field of knowledge. This study investigated the commitment with the organization and work (commitment dyad) of professionals from the family health strategy at a regional health management in santa catarina between 2005 and 2007. It aimed at identifying the commitment patterns with the organization and developed work and exploring the explicable factors for the commitment patterns found. the population comprised physicians, nurses, technicians and nursing assistants and dentists totaling 347 professionals and a sampling of 252 subjects, representing 72,62% of the population. The instrument comprised variables featuring the relations besides the measures of these constructs. The processed and analyzed data evidenced six patterns: doubly committed and non-committed, unilaterally committed with the organization and work, non-committed with the organization and work. The identified explicable variables were the organizational ones like human resources policies and the work ones like feedback, met expectancies, variety of abilities among others varying according to the identified patterns. the precariousness of the work was evidenced due to the association between the employment relation and the commitment dyad.

Understanding the relations with the work and employing organization besides indicating the implications for the structure formation, development and behavior of the individual are among the challenges in this field of knowledge. This study investigated the commitment with the organization and work (commitment dyad) of professionals from the family health strategy at a regional health management in santa catarina between 2005 and 2007. It aimed at identifying the commitment patterns with the organization and developed work and exploring the explicable factors for the commitment patterns found. the population comprised physicians, nurses, technicians and nursing assistants and dentists totaling 347 professionals and a sampling of 252 subjects, representing 72,62% of the population. The instrument comprised variables featuring the relations besides the measures of these constructs. The processed and analyzed data evidenced six patterns: doubly committed and non-committed, unilaterally committed with the organization and work, non-committed with the organization and work. The identified explicable variables were the organizational ones like human resources policies and the work ones like feedback, met expectancies, variety of abilities among others varying according to the identified patterns. the precariousness of the work was evidenced due to the association between the employment relation and the commitment dyad.

Financial and non-financial conflicts of interest in psychiatry / Conflictos de intereses financieros y no financieros en psiquiatría / Conflitos de interesses financeiros e não financeiros em psiquiatria

A conflict of interests occurs when a doctor is unduly influenced by a secondary interest (i.e., a personal incentive) in his acts concerning one of the primary interests to which he is professionally committed (the welfare of patients, the progress of science or the education of students or residents). One specific variety of conflicts of interests has monopolized the attention of the scientific and lay press: the financial conflicts of interests arising from the relationships between doctors and drug companies. A large literature has described the many, sometimes subtle, ways by which a psychiatrist can be influenced in his prescribing habits or research activities by his relationships with the industry. Some empirical evidence is now available in this area. On the other hand, it has been pointed out that the current debate on this issue is sometimes "affectively charged", or fails to take into account that the interests of patients, families and mental health professionals and those of the industry may be often convergent. Other types of conflicts of interests are beginning now to be discussed. There is evidence that the allegiance of a researcher to a given school of thought may influence the results of studies comparing different psychotherapeutic techniques, thus colliding with the primary interest represented by the progress of science. Political commitment is also emerging as a source of conflicts of interests. Financial and non-financial conflicts of interests are widespread in psychiatric practice and research. They cannot be eradicated, but must be managed more effectively than is currently the case.

Se produce un conflicto de intereses cuando un médico se siente indebidamente influenciado por un interés secundario (i.e., un incentivo personal) en relación con sus deberes primarios con los cuales está comprometido profesionalmente (el bienestar de los pacientes, el progreso de la ciencia o la educación de los estudiantes o residentes). Una variedad específica de conflictos de intereses ha monopolizado la atención de la prensa científica así como de la no especializada: los conflictos de intereses financieros que surgen de la relación entre médicos y compañías farmacéuticas. Una extensa literatura ha descrito las variadas maneras, a veces sutiles, por medio de las cuales un psiquiatra puede ser influenciado por sus relaciones con la industria al aconsejar hábitos, o en sus actividades de investigación. Hoy en día se puede obtener algo de evidencia empírica en esta área. Por otra parte, se ha señalado que, a veces, el actual debate sobre esta materia se ve "cargado afectivamente" o falla en considerar que los intereses de los pacientes, de sus familias y de los profesionales de la salud mental y los de la industria podrían converger. Actualmente, se está empezando a discutir acerca de otros conflictos de intereses. Existe evidencia de que la cercanía de un investigador a alguna línea de pensamiento puede influenciar los resultados de estudios al comparar diferentes técnicas psicoterapéuticas, chocando, por tanto, con el interés primario representado por el progreso de la ciencia. El compromiso político también está emergiendo como fuente de conflictos de intereses. Conflictos de intereses financieros y no financieros están muy esparcidos en la práctica y la investigación psiquiátricas. No pueden ser erradicados, pero deben ser tratados con mayor eficacia de la que se observa hoy en día.

Ocorre conflito de interesses quando um médico se sente indevidamente influenciado por um interesse secundário (i.e., um incentivo pessoal) em relação aos seus deveres primários, com os quais está comprometido profissionalmente (o bem-estar dos pacientes, o progresso da ciência, a educação dos estudantes ou residentes). Uma variedade específica de conflitos de interesses tem monopolizado a atenção da literatura científica, assim como da não especializada: os conflitos de interesses financeiros que surgem da relação entre médicos e companhias farmacêuticas. Uma extensa literatura tem descrito as variadas maneiras, às vezes sutis, nas quais um psiquiatra pode ser influenciado devido às suas relações com a indústria ao aconselhar hábitos, ou em suas atividades de pesquisa. Hoje em dia, pode-se obter alguma evidência empírica nesta área. Por outra parte, tem-se assinalado que, às vezes, o atual debate sobre esta matéria se vê "carregado afetivamente" ou falha ao considerar que os interesses dos pacientes, de suas famílias, dos profissionais da saúde mental e os da indústria poderiam convergir. Atualmente, está se iniciando a discussão sobre outros conflitos de interesses. Existe evidência de que a proximidade de um pesquisador com alguma linha de pensamento pode influenciar os resultados de estudos ao comparar diferentes técnicas psicoterapêuticas, conflitando, portanto, com o interesse primário representado pelo progresso da ciência. O compromisso político também está emergindo como fonte de conflitos de interesses. Conflitos de interesses financeiros e não financeiros estão muito difundidos na prática e na pesquisa psiquiátricas. Não podem ser erradicados, porém devem ser tratados com maior eficácia em relação ao que se observa hoje em dia.