Bases teóricas sobre la evaluación de la calidad del servicio en salud / Theoretical bases on health service quality assessment

Exponer las diferentes conceptualizaciones y los modelos de evaluación de la calidad de servicio en salud, respecto a sus características, fundamentos, y diferencias a través del análisis y síntesis de los aspectos más significativos encontrados en la literatura. Se realizó una revisión bibliográfica, bajo el sustento teórico de los siguientes métodos teóricos: Análisis, síntesis, histórico lógico y análisis documental de 19 artículos completos, accesibles en el idioma español e inglés, recolectados de bases de datos académicos como Google Académico, Research Gate, PubMed, Cochrane Library, Scielo Salud pública. Destacar que la búsqueda, recolección y análisis se realizó en los meses de mayo a julio. Tras la revisión bibliográfica pone en manifiesto la falta de consenso entre los expertos en el tema de calidad respecto a su conceptualización, misma que ha evolucionado conforme al contexto, social, tecnológico y científico. En definitiva, las bases teóricas para la evaluación de la calidad de atención en el servicio de salud, el primer modelo específico aplicado a salud fue el modelo de Abedis Donabedian, continuando las bases teóricas con el paradigma de la desconfirmación liderada por el modelo nórdico de Grönroos, el modelo de Parasumaran, Berry y Zeithaml respecto a la brecha que existe entre las expectativas y percepción; y el modelo de Cronin Taylor respecto a la valoración de las percepciones. Así mismo, se concluye, que el constructo de calidad está en evolución y su interpretación depende del observador y sus prioridades en base a la adaptación del instrumento respecto al contexto de aplicabilidad.

To expose the different conceptualizations and models of health service quality evaluation, regarding their characteristics, foundations, extension and differences through the analysis and synthesis of the most significant aspects found in the literature. A bibliographic review was carried out under the theoretical support of the following theoretical methods: analysis, synthesis, logical history and documentary analysis of 18 complete articles, accessible in Spanish and English, collected from academic databases such as Google Scholar, Research Gate, PubMed, Cochrane Library, Scielo Public Health, the search, collection and analysis was carried out from May to July. The bibliographic review reveals the lack of consensus among experts on the subject of quality with respect to its conceptualization, which has evolved according to the social, technological and scientific context. In short, the theoretical bases for the evaluation of the quality of care in the health service, the first specific model applied to health was the Abedis Donabedian model, continuing the theoretical bases with the paradigm of disconfirmation led by the Nordic model of Grönroos, the model of Parasumaran, Berry and Zeithaml regarding the gap that exists between expectations and perception; and the Cronin Taylor model regarding the assessment of perceptions. It is also concluded that the quality construct is evolving and its interpretation depends on the observer and his or her priorities based on the adaptation of the instrument to the context of applicability

Comparison of measurement models based on expectations and perceived performance for the satisfaction study in health services / Comparación de modelos de medida basados en expectativas y desempeño percibido para el estudio de la satisfacción en servicios de salud

Abstract The literature on satisfaction measurement features several models for establishing the rela tionship between expectations, service performance and satisfaction. The set of measures used includes the Importance-Performance Analysis (IPA), expectation disconfirmation and the satisfaction determinants model. This paper presents a comparison of different mea surement models on the basis of a sample of 2900 health services users. The comparison shows that the expectations disconfirmation model allows to establish significant corre lations between service attributes and general satisfaction, yet it warrants an adjustment of data distribution to identify the attributes where confirmation and disconfirmation are presented when not due to chance. On the other hand, the direct effect approach allows to identify predictor attributes of satisfaction better than the other models do, whereas the importance performance model is easier to implement but can generate erroneous conclusions about the service attributes that generate satisfaction.

Resumen En la literatura sobre medición de la satisfacción se han identificado varios modelos para establecer la relación entre expectativas, desempeño del servicio y satisfacción. Dentro del conjunto de medidas que se han empleado se encuentran los análisis de importancia desempeño (IPA), el modelo de disconfirmación de las expectativas y el de determinantes de la satisfacción. El presente estudio presenta una comparación de distintos modelos de medida a partir de una muestra de 2900 usuarios de servicios de salud. La comparación muestra que el modelo de disconfirmación de expectativas permite establecer correlaciones significativas entre los atributos del servicio y la satisfacción general, pero requiere un ajuste de la distribución de los datos para identificar los atributos donde se presentan confirmación y disconfirmación, no debida al azar; de otra parte, el modelo de efectos directos permite identificar los atributos predictores de la satisfacción mejor que los otros modelos, mientras que el modelo de importancia-desempeño es el más sencillo de aplicar, pero puede generar conclusiones erróneas acerca de los atributos del servicio que generan satisfacción.

Clima organizacional: análise fatorial confirmatória de modelos de mensuração concorrentes / Organizational climate: confirmatory factor analysis of competing measurement models

O objetivo deste trabalho foi verificar qual modelo de mensuração para a Escala Clima Organizacional (ECO) ajusta-se melhor aos dados. Quatro modelos concorrentes foram comparados: 1) o modelo de sete fatores de Laros e Puente-Palacios; 2) um modelo de cinco fatores derivado do modelo anterior; 3) um modelo de seis fatores baseado na teoria de campo vital de Lewin; e 4) um modelo de três fatores baseado na teoria de motivação de McClelland. Foram analisados os dados de 9.901 respondentes da ECO. Os resultados de análise fatorial confirmatória indicaram o modelo de três fatores como o melhor. Todos os modelos mostram ajuste suficiente aos dados. Sugere-se que a escolha do modelo baseie-se na finalidade de uso da escala.

This study investigated which measurement model for the Scale of Organizational Climate (SOC) provided the best fit to the data. Four competing measurement models were compared: 1) the seven factor model of Laros and Puente-Palacios; 2) a five factor model derived from the previous one; 3) a six factor model based on Lewin's field theory; and 4) a three factor model based on McClelland's motivation theory. The data of 9,901 persons who responded the SOC were used. Confirmatory factor analysis indicated the three factor model as the best model. All four models showed acceptable fit to the data. We advise to base the choice between the four competing models on the intended use of the scale.