Patients' perception of service quality in a healthcare not-for-profit organisation

Service organisations should be aware of those elements that are perceived as excellent quality and incorporate these as part of their service offering. However, a not-for-profit (NPO) healthcare organisation consists of a diverse group of stakeholders who have different perspectives and interests. Service quality therefore requires a multidimensional definition that comprehends all their needs and expectations.Methods: Perceived service quality experienced by patients was measured by completion of the Service Performance (SERVPERF) questionnaire. A total of 111 patients completed the questionnaire across three mobile clinics supported by an NPO.Results: The research results suggested that service quality at the mobile clinics was of a very high standard, with no meaningful differences between clinics, age groups or gender. However, the responses had very little variance and could have been subjected to response bias or extreme bias. The absence of a comparator organisation could also have had an influence on responses given by respondents. Conclusion: Healthcare service organisations should strive towards maintaining high standards and engage in continuous measurement and improvement of their service quality as part of their quality management process. By measuring the current level of service experienced by patients, insights have been identified where adjustments might have a positive effect on perceived value. Future research recommendations include suggestions to increase the sample population, taking the service setting into account and further studies to confirm the validity and reliability of solicited service quality questionnaires in a NPO setting.

¿Cuál es el impacto de contar con una farmacia privada sin fines de lucro, en comparación a una con fines de lucro?: síntesis rápida de evidencia / What is the impact of having a private not-for-profit pharmacy versus a for-profit one?: rapid evidence synthesis

ANTECEDENTES Y OBJETIVO La Municipalidad de Recoleta ha decidido implementar una farmacia local, que funcione de manera paralela a los centros de Atención Primaria, de manera de otorgar una oferta más económica de medicamentos a los vecinos de la comuna. La iniciativa permitiría el acceso a medicamentos importados, sin pagar por intermediarios, lo que reduciría sustancialmente el precio de adquisición para la población. En este contexto el Departamento de Políticas Farmacéuticas y Profesiones Médicas solicitan esta síntesis de evidencia con el objetivo de comparar los resultados de las farmacias privadas con y sin fines de lucro. METODOLOGÍA Se formuló una estrategia de búsqueda para ser utilizada en las bases de datos Epistemonikos, Health Systems Evidence, Health Evidence, Cochrane, PubMed, EVIPNet Global, LILACS, Google Scholar, PsycInfo y CINAHL, con el objetivo de identificar revisiones sistemáticas del tema. Al no encontrarse, se procedió a buscar estudios primarios que abordaran la pregunta estudiada, donde se seleccionaron 5. Se excluyeron estudios que incorporaban prescripción de medicamentos por parte de los farmacéuticos, venta de alcohol y cigarros, y estudios de casos aislados. Consultando al solicitante, se decidió excluir estudios que incorporaban farmacias mayoristas, además de no considerar comparaciones contra farmacias públicas RESULTADOS Se utilizan 3 estudios primarios, de los cuales se obtuvieron los siguientes resultados: -No fue posible agrupar resultados, la evidencia encontrada muestra que las farmacias sin fines de lucro contarían con una menor mediana de precios, en comparación con establecimientos con fines de lucro. -No fue posible agrupar resultados, la evidencia encontrada muestra que en farmacias sin fines de lucro se gastaría una menor proporción de sueldos diarios para adquirir tratamientos, que en farmacias con fines de lucro. -La evidencia encontrada muestra que las farmacias sin fines de lucro tendrían un menor stock disponible, en comparación a las farmacias con fines de lucro (La certeza de la evidencia es Muy Baja). -En general, la calidad de la evidencia es incierta, puesto que este resumen no realiza una evaluación de ésta.