Análise de experiência da Ouvidoria SUS Bahia / Analysis of the SUS Bahia Ombudsman Office's experience

RESUMO O artigo relata a experiência da Ouvidoria SUS/Bahia, desde sua implantação até meados do ano de 2021, por meio da análise do trabalho desenvolvido. Descreve também o papel por ela desempenhado na luta pela garantia do direito à saúde, demonstrando seus avanços e desafios no estado como ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS). Está estruturado em três seções, as quais pretendem descrever de forma clara e objetiva sua atuação, por meio das fases vivenciadas. A sua especificidade é realçada, como órgão público de saúde, amparado pela legislação do SUS, vislumbrando a descentralização em todo o estado, com o objetivo de ampliar a participação cidadã e, consequentemente, o acesso ao seu direito à saúde. A primeira fase discute a implantação e a formação da Rede de Ouvidorias do SUS Bahia, e a sua articulação com a Ouvidoria Geral do Estado. A segunda enfoca a estruturação do atendimento e a ampliação da Rede. A terceira descreve o trabalho de qualificação das ouvidorias do SUS, com ênfase na descentralização do serviço, mediante implantação nas Secretarias Municipais de Saúde no estado.

ABSTRACT The article reports the experience of the SUS/Bahia Ombudsman office from its implementation until mid-2021 through the analysis of the developed work. It also describes the role played by the Ombudsman in the struggle to guarantee the right to health, demonstrating its advances and challenges in the State of Bahia, as an ombudsman of the Unified Health System. It is structured in three phases, which intend to describe its performance in a clear and objective way. Its specificity is highlighted as a public health agency supported by the SUS legislation, envisioning decentralization throughout the State of Bahia, with the objective of expanding citizen participation and, consequently, access to their right to healthcare. The first phase discusses the implementation and formation of the SUS Bahia Ombudsman Offices Network and its articulation with the State General Ombudsman's Office. The second focuses on structuring the service and expanding the Network. The third describes the qualification of SUS ombudsmen with emphasis on the service decentralization through the implementation in the Municipal Health Secretariats in the State of Bahia.

As Ouvidorias do SUS e a Rede Brasileira de Escolas de Saúde Pública: uma experiência inédita / SUS Ombudsman offices and the Brazilian Public Health School Network: a novel experience

RESUMO Este relato de experiência teve como objetivo analisar o processo de formação de ouvidores do Sistema Único de Saúde (SUS), uma parceria entre a Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca (Ensp/ Fiocruz), a Rede Brasileira de Escola de Saúde Pública (RedEscola) e a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa do SUS (SGEP/MS). Considerada pioneira, a formação foi desenvolvida dentro da lógica de construção participativa, envolvendo atores municipais, estaduais e nacionais das Ouvidorias do SUS, instituições/escolas de saúde pública estaduais, Conselho Nacional de Secretarias Municipais de Saúde (Conasems) e Secretaria Técnica e Executiva da RedEscola, em uma articulação de governança consertada que resultou na formação de 451 ouvidores.

ABSTRACT This experience report aimed to analyze the vocational education of ombudsmen in the Unified Health System (SUS). This project was a partnership between the Sergio Arouca National School of Public Health (ENSP/FIOCRUZ), the Brazilian Network of Public Health Schools (RedEscola), and the SUS Strategic and Participatory Management Secretary (SGEP/MS). Considered pioneering, the vocational education was developed within the logic of a participatory process which involved municipal, state and national actors from SUS Ombudsman offices, state public health institutions/schools, the National Council of Municipal Health Secretaries (CONASEMS), and the RedEscola's Technical and Executive Secretary in a consensual governance articulation resulting in the qualification of 451 ombudsmen.

Guia para gestores do SUS - Enfrentamento ao Racismo Institucional pelo viés da Ouvidoria / Guide for SUS managers - Confronting Institutional Racism through the Ombudsman´s perspective

A população brasileira é formada por indivíduos de diversas origens, conceitos, múltiplas experiências e culturas. Se por um lado isso se traduz em um povo miscigenado e plural, por outro traz em seu conteúdo as dolorosas ações e marcas do racismo, considerando toda a trajetória dos não-brancos desde a formação desse território enquanto nação. Essa atitude discriminatória, que tanto fere aquele que sofre seu efeito direto, precisa ser amplamente discutido, em todos os espaços, sejam eles de conhecimento, de escuta, de gestão. Esse estudo se propõe a ampliar a discussão sobre a questão do racismo que é praticado nas instituições públicas vinculadas ao Sistema Único de Saúde (SUS), tomando como base o acolhimento de manifestações de ouvidoria e sua prática diária. A proposição se faz necessária como forma de compreender quais os possíveis entraves para essa escuta, e de que forma esse atendimento de ouvidoria poderá auxiliar o gestor público a promover mudanças substanciais e consistentes no enfrentamento da questão do racismo institucional no SUS, permeado desde sempre pelo racismo estrutural que nos cerca. (AU)

The Brazilian population is made up of individuals from different origins, concepts, multiple experiences and cultures. If, on the one hand, this translates into a mixed and plural people, on the other hand, it brings in its content the painful actions and marks of racism, considering the entire trajectory of non-whites since the formation of this territory as a nation. This discriminatory attitude, which so hurts those who suffer its direct effect, needs to be widely discussed, in all spaces, be they knowledge, listening, management. This study aims to broaden the discussion on the issue of racism that is practiced in public institutions linked to the Unified Health System (SUS), based on the reception of ombudsman manifestations and their daily practice. The proposition is necessary as a way to understand what are the possible obstacles to this listening, and how this ombudsman service can help the public manager to promote substantial and consistent changes in facing the issue of institutional racism in the SUS, permeated since always by the structural racism that surrounds us. (AU)

Ouvidoria como instrumento de participação, controle e avaliação de políticas públicas de saúde no Brasil / Ombudsman as instrument of participation, control and evaluation of public health policies in Brazil

Resumo As Ouvidorias Públicas representam um avanço na Administração Pública brasileira no campo da gestão democrática. Nessa perspectiva, este artigo objetiva analisar a atuação da Ouvidoria-geral do SUS. Portanto, como a Ouvidoria-geral do Sistema Único de Saúde atua no âmbito das políticas de saúde? Para responder tal pergunta, foi realizada pesquisa documental utilizando relatórios gerenciais da Ouvidoria-Geral do SUS do Ministério da Saúde, produzidos entre 2010 e 2017. Para classificar a informação, utilizou-se como categorias de análise a participação, o controle social e a avaliação. Observou-se que a participação dos cidadãos-usuários do sistema de saúde via ouvidoria vem aumentando e consolidando-se. A Ouvidoria-Geral do Sistema Único de Saúde disponibiliza uma série de canais para a participação da cidadania, incluindo telefone e internet, que são atualmente as formas de participação mais acessadas. Instrumentos como Carta SUS, Lei de Acesso a Informação e manifestações do tipo "denúncia" permitem o exercício do controle social. A satisfação do usuário é uma vertente avaliativa pouco fomentada, demonstrando descontinuidade ou despriorização de ações nesse sentido. Assim, no campo da saúde, as ouvidorias permitem a participação cidadão, o controle social e o aprimoramento das políticas e serviços, sendo importante avançar ainda mais no seu desenvolvimento.

Abstract The Public Ombudsmen represent a breakthrough in the Brazilian Public Administration, in the democratic management field. In this perspective, this paper aims to analyze the performance of the Ombudsman-General of the Unified Health System. So, how does the Ombudsman-General of the Unified Health System act within the scope of health policies? To answer this question, it was conducted documentary research using management reports from the Department of Ombudsman-General of the Unified Health System of The Brazilian Health Ministry produced between 2010 and 2017. To classify the information, participation, social control and evaluation were used as categories of analysis. It was noted that the participation of citizens-users of Unified Health System via Ombudsman has been increasing and consolidating. The Ombudsman-General of the Unified Health System provides many channels for citizen participation, including telephone and internet which are currently the most accessed forms of participation. Instruments such as the SUS Letter, the Access to Information Law and "whistleblowing" manifestations allow the exercise of social control. User satisfaction is an evaluative aspect that is little promoted, demonstrating discontinuity or devaluation of this kind of action. Thus, in the health field, the ombudsman allow citizen participation, social control and the improvement of policies and services, and it is important to advance further in their development.

Ouvidoria SUS: análise das manifestações de 2017 amparadas na lei de acesso à informação / Ombudsman SUS: analysis of the manifestations covered in the access to information in 2017 / Oidoría SUS: análisis de las manifestaciones de 2017 amparadas en la ley de acceso a la información

A criação da Lei de Acesso à Informação inicia uma relação de comprometimento da gestão dos órgãos públicos com a publicização dos dados que são de interesse público. Pela competência institucionalizada de atender ao cidadão e também de receber, examinar e encaminhar suas manifestações, as ouvidorias acabaram se configurando como setor responsável pelo seu desenvolvimento nos órgãos públicos. Sob essa perspectiva, a Ouvidoria do Sistema Único de Saúde da Secretaria da Saúde do Estado da Bahia (SUS/Sesab) contabilizou no ano de 2017 o cadastro de 224 pedidos de informação que foram tramitados para as áreas técnicas fornecerem parecer conclusivo. Portanto, buscou-se analisar essas informações cadastradas. Trata-se de um estudo de caráter qualitativo e descritivo, com revisão de literatura e utilização do banco de dados fornecido pelo Datasus às ouvidorias SUS, no qual se fez o levantamento das categorias propostas. O estudo revelou que a maioria das informações foram feitas por mulheres, demonstrando que a participação feminina é maior que a masculina. Outro dado revelado é que a participação individual é maior que a coletiva, ainda que a representação coletiva demonstre mais conhecimento sobre a legislação. A Ouvidoria SUS/Sesab é a principal ouvidoria da rede estadual, tanto do ponto de vista quantitativo quanto qualitativo, e representa canal fundamental para a participação dos trabalhadores da Sesab. A Ouvidoria tem, portanto, o desafio de ir além de ser um mero instrumento formal de comunicação entre o cidadão e a gestão.

The creation of the Law on Access to Information (LAI) starts a relationship of commitment between the management of public agencies with the dissemination of data of public interest. Due to the institutionalized competence to serve the citizen as well as to receive, examine and forward their manifestations, the Ombudsman's offices became a sector responsible for their development in public agencies. From this perspective, the SUS/SESAB Ombudsman accounts in 2017 for the registration of 224 requests for information that were processed for the technical areas to provide a conclusive opinion, so the analysis of the recorded information was conducted. Following a qualitative and descriptive approach, a literature review was performed with use of the database provided by DATASUS to the Ombudsman's Office SUS, where the proposed categories were surveyed. Most information was made by women, demonstrating that female participation is higher than male participation. Another revealed fact is that individual participation is higher than collective participation, but collective representation demonstrates more knowledge about legislation. The SUS/SESAB Ombudsman's Office is the main Ombudsman of the state network, both quantitatively and qualitatively, and represents an essential means for the participation of SESAB employees. The Ombudsman's Office has the challenge of going beyond being a mere formal instrument of communication between the citizen and the management.

La creación de la Ley de acceso a la información (LAI) inicia una relación de compromiso de la gestión de los organismos públicos con la publicación de los datos de interés público. Por la competencia institucionalizada de atender al ciudadano y también de recibir, examinar y encaminar sus manifestaciones, las oidorías acabaron por configurarse un sector responsable de su desarrollo en los organismos públicos. En esta perspectiva, la Oidoría del Sistema Único de Salud de la Secretaría de Salud del Estado de Bahía (SUS/Sesab) contabilizó, en el año 2017, el registro de 224 solicitudes de información que fueron tramitadas para que las áreas técnicas suministraran parecer concluyente. Por tanto, se buscó realizar el análisis de esas informaciones catastradas. El estudio realizado es de carácter cualitativo y descriptivo, con revisión de literatura y búsqueda en el banco de datos proporcionado por el Datasus a las Oidorías SUS, donde se buscó las categorías propuestas. El estudio reveló que la mayoría de las informaciones fueron hechas por mujeres, demostrando que la participación femenina es mayor que la masculina. Otro dato revelado es que la participación individual es mayor que la colectiva, aunque la representación colectiva demuestra más conocimiento sobre la legislación. La Oidoría SUS/Sesab es la principal oidoría de la red estadual, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo, y representa un canal fundamental para la participación de los trabajadores de la Sesab. La oidoría tiene el desafío de ir más allá de ser un mero instrumento formal de comunicación entre el ciudadano y la gestión.

Ombudsman do paciente: direitos nos cuidados em saúde / Patient ombudsman: rights in health care / Ombudsman del paciente: derechos en los cuidados de la salud

Resumo Este artigo analisa o papel do ombudsman do paciente na implementação de seus direitos, refletindo sobre sua aplicação no Brasil. Trata-se de pesquisa de cunho teórico sobre o tema e suas diferenças em relação aos direitos humanos dos pacientes. Conclui-se que o modelo proposto para o Brasil enfatiza a atuação de ombudsman local, notadamente no ambiente hospitalar, mas também defende a instituição de profissionais regionais, para lidar com pacientes da atenção primária. Contudo, propugna-se que o regional seja facultativo, em razão de o hospital ser o ambiente com mais adversidades. Ainda, destaca-se que a autorização do ombudsman seja dada por lei que estabeleça prerrogativas específicas, como sua autonomia e independência, qualificação apropriada e apuração célere de reclamação.

Abstract This article aims to analyze the role of the Patient ombudsman in the implementation of patients' rights, reflecting on their application in Brazil. This is a theoretical research on the subject and its differences in relation to the human rights of patients. It has concluded that the proposed model for Brazil emphasizes the role of local ombudsman, especially in the hospital environment, but also defends the institution of regional professionals to deal with primary care patients. However, it is suggested that the regional one be optional, because the hospital is the major focus of adverse events. Also, it should be noted that the authorization of the ombudsman is provided by law, which establishes specific prerogatives, such as their autonomy and independence, appropriate qualification, and efficient investigation of complaints.

Resumen Este artículo analiza el papel del ombudsman del paciente en la implementación de sus derechos, reflexionando sobre su aplicación en Brasil. Se trata de una investigación de naturaleza teórica sobre la temática y sus diferencias con relación a los derechos humanos de los pacientes. Se concluye que el modelo propuesto para Brasil enfatiza la actuación del ombudsman local, principalmente en el ambiente hospitalario, pero también defiende la institución de profesionales regionales, para lidiar con pacientes de la atención primaria. No obstante, se propone que el regional sea facultativo, debido a que el hospital es el mayor foco de eventos adversos. Por otra parte, se destaca que la autorización del ombudsman debe darse mediante una ley que establezca prerrogativas específicas, como su autonomía e independencia, una calificación apropiada y un análisis célere de los reclamos.

O processo de implantação de ouvidorias municipais de saúde na abrangência da 2ª Regional de Saúde do Estado do Paraná / The process of implementation of the municipal health ombudsman within the coverage of the 2nd Regional Health Service of the State of Paraná

A Ouvidora da 2ª Regional de Saúde foi estagiária de Serviço Social neste local, no qual, por uma exigência da Universidade (PUCPR), realizou projeto de intervenção no campo de estágio sobre o processo de implantação de Ouvidorias Municipais da Saúde. Considerando que o processo de implantação das Ouvidorias municipais da Saúde era tido como frágil, até o início do ano de 2016, informação essa confirmada por meio de dados coletados por diagnóstico, possibilitou-se a execução do projeto de intervenção. Nesse sentido, o objetivo desse artigo é evidenciar a experiência exitosa realizada nesse campo de estágio, salientando-se através da exposição dos resultados obtidos em uma pesquisa de campo, que comprovam o aumento em 100% no número de Ouvidorias Municipais da Saúde na abrangência dessa Regional, após a intervenção da estagiária no processo de implantação de ouvidorias municipais da saúde (AU).

The Ombudswoman for the 2nd Regional Health Service was an intern of Social Service in this location, in which, due to a requirement of the University (PUCPR), conducted the Intervention Project in the field of internship on the process of implementation of the municipal health office ombudsman. Because the process of establishment of ombudsman municipal health offices was seen as weak until the beginning of the year 2016, with this information confirmed by data collected by diagnosis, it allowed the implementation of the intervention project. Thus, the objective of this article is to highlight the successful experience held in this Internship, which is shown by the results obtained in a field survey, that prove the increase by 100% in the number of Municipal Health ombudsman's offices in the scope of this Regional Service, after the intervention of the intern in the process of implementation of the municipal health ombudsman's office (AU).

Gestão participativa nas políticas públicas no âmbito do Sistema Único de Saúde: principais componentes e desafios / Participatory management in public policies within the Health System: key components and challenges

Tendo como premissa o entendimento de que a participação social nas decisões do Estado é condição essencial para o exercício da saúde, o Movimento de Reforma Sanitária liderou um processo de constantes lutas pela redemocratização do país e das políticas de saúde. Como desdobramento, a participação social nas políticas de saúde tornou-se norma constitucional e fomentou a criação da Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa do SUS, entendendo os mecanismos de gestão participativa como estratégias transversais que possibilitam a formulação e a deliberação pelo conjunto de atores no processo de controle social. Foi realizada revisão bibliográfica da literatura sobre o tema da gestão participativa nas políticas de saúde, focalizando os componentes A Gestão Participativa e o Controle Social no SUS e A Ouvidoria do SUS, da ParticipaSUS. Para tanto, foram consultados artigos científicos, teses e dissertações nas bases de dados Scielo, Lilacs e Bireme. A gestão democrática e participativa em saúde engloba o adequado funcionamento dos mecanismos institucionalizados de participação social, ampliando a legitimidade das ações governamentais e fomentando a equidade e a transformação das ações em saúde. A ampliação da participação social em saúde enfrenta desafios que requerem proatividade do Estado e da Sociedade e a integração dos mesmos, com vistas a aprimorar e garantir a eficácia dos mecanismos de participação e promover a reorientação do modelo assistencial em saúde. Este trabalho objetiva analisar instrumentos de gestão participativa no âmbito do SUS, reconhecendo a importância da participação social neste processo e delineando os principais desafios à implementação de dois componentes da ParticipaSUS.

Having as premise the understanding that social participation in the decisions of the state is an essential condition for the exercise o health, the Health Reform Movement led a process of constant struggles for the democratization of the country and health policies. As a result, social participation in health policy has become a constitutional rule and fostered the creation of the National Policy for Strategic and Participatory Management of SUS, understanding the mechanisms of participatory management as cross-cutting strategies that enable the formulation and deliberation by the actors in the process of social control. A literature review of the literature on the topic of participatory management in health policy was conducted, focusing on the components Participatory Management and Social Control in the SUS and and the Ombudsman of the SUS, of ParticipaSUS. For this purpose, journal articles, theses and dissertations were consulted in the Scielo, Lilacs and Bireme databases. Democratic and participatory management in health encompasses the proper functioning of institutionalized mechanisms for social participation, increasing the legitimacy of governmental actions and promoting equity and the transformation of health actions. The expansion of social participation in health faces many challenges that require proactivity of the state and society and their integration in order to enhance and ensure the effectiveness of the mechanisms of participation and promote the reorientation of the health care model. This paper aims to analyze participatory management tools used within the SUS, recognizing the importance of social participation in this process and outlining the major challenges to implementation of the two components of ParticipaSUS.

Teniendo como premisa el entendimiento de que la participación social en las decisiones del Estado es condición esencial para el ejercicio de la salud en su concepción ampliada, el Movimiento de Reforma Sanitaria lidero un proceso de constantes luchas por la redemocratización del país y de las políticas de salud, se torno norma constitucional y fomentó la creación de la Política Nacional de Gestión Estratégica y Participativa de SUS, entendiendo los mecanismos de gestión participativa como estrategias transversales que posibilitan la formulación y deliberación por el conjunto de actores en el proceso de control social. Fue realizada una revisión bibliográfica de literatura sobre el tema de la gestión participativa en las políticas de salud, focalizando en los componentes "Gestión participativa y control social en el SUS? y "El Defensor del Pueblo SUS? de ParticipaSUS. Para esto, fueron consultados artículos, científicos, tesis y disertaciones en las bases de datos Scielo, Lilacs y Bireme. La gestión democrática y participativa en salud engloba el adecuado funcionamiento de los mecanismos institucionalizados de participación social, ampliando la legitimidad de las acciones gubernamentales y fomentando la equidad y la transformación de las acciones el salud. La expansión de la participación social en salud se enfrenta a muchos desafíos que requieren la proactividad del Estado y la sociedad y su integración con el fin de mejorar y garantizar la eficacia de los mecanismos de participación y promover la reorientación del modelo de atención de salud. Este trabajo tiene como objetivo analizar las herramientas de gestión participativos utilizados por el SUS, reconociendo la importancia de la participación social en este proceso y que describen los principales desafíos para la implementación de dos componentes de ParticipaSUS.

Implementing innovations in health based on convergent care research / Implementando inovações em saúde com base na pesquisa convergente assistencial / Aplicación de las innovaciones en salud basada en la investigación convergente asistencial

Objetivo: Identificar quais as ações intervenientes que podem contribuir para a inovação da prática cotidiana à luz da Pesquisa Convergente Assistencial. Método: Estudo resultante da aplicação metodológica no desenvolvimento da Dissertação de Mestrado, com a participação de 31 integrantes da equipe de enfermagem de um Instituto de Traumatologia e Ortopedia no Rio de Janeiro. Utilizou-se da entrevista semiestruturada para levantamento dos dados. Ademais, a técnica de análise de conteúdo foi aplicada aos discursos dos sujeitos. Resultados: As ações apontadas para solucionar ou minimizar os problemas do cotidiano foram: instituir a emissão de relatório gerencial; divulgar a função do serviço de ouvidoria; valorizar o usuário interno; promover a interface com a educação continuada e reconhecer a ouvidoria como um instrumento essencial para o processo de melhoria contínua. Conclusão: O contexto assistencial suscita alternativas de soluções para os problemas cotidianos e induz a renovação da prática a partir do envolvimento dos atores na pesquisa.

Objective: To identify interveners’ actions that can contribute to the innovation of daily practice in the Convergent Care Research. Method: The study is the result of methodological application in the development of Dissertation Master, with the participation of 31 members of the nursing staff of an Institute in Traumatology and Orthopedics in Rio de Janeiro. It was used semi-structured interview to collect data and content analysis technique was applied to the subjects' speech. Results: The actions indicated to solve or minimize problems of everyday life were: to establish the management reporting; disclose the function of Ombudsman Service; enhance the internal user; promote interface with continuing education and recognize the Ombudsman as an essential instrument to the continuous improvement process. Conclusion: The care context raises alternative solutions to everyday problems and leads to the renewal of the practice from the involvement of actors in the research.

Objetivo: Identificar las acciones intervinientes que pueden contribuir para la innovación de la práctica cotidiana a la luz de la Investigación Convergente Asistencial. Método: El estudio es el resultado de la aplicación metodológica en el desarrollo de la disertación del doctorado, con la participación de 31 miembros del personal de enfermería de un hospital de traumatología y ortopedia en Río de Janeiro. Se utilizó la entrevista semi-estructurada para recopilar datos y la técnica de análisis de contenido se aplica al discurso de los sujetos. Resultados: Las acciones que se indican para resolver o minimizar los problemas de la vida cotidiana fueron: instituir la emisión de un informe gerencial; divulgar el papel de la oficina de la Defensoría, valorar el usuario interno, promover la interface con la educación continua y reconocer la Defensoría como una herramienta esencial para el proceso de mejora continua. Conclusión: El contexto de la atención plantea alternativas de solución a los problemas cotidianos e induce la renovación de la práctica a partir de la participación de las partes interesadas en la investigación.

Atribuições de uma ouvidoria: opinião de usuários e funcionários / Ombudsman's attributions: the opinion of users and ombudsmen

OBJETIVOS: investigar a opinião de usuários e funcionários da ouvidoria de uma instituição geriátrica do SUS (Sistema Único de Saúde) sobre os serviços prestados por ela. MÉTODOS: pesquisa quantitativa e qualitativa. Foram analisadas as manifestações da base de dados da ouvidoria (2008 a 2010); realizadas entrevistas semiestruturadas com 15 usuários e 4 ouvidores de uma instituição geriátrica do SUS localizada na cidade de São Paulo, Brasil. As respostas foram analisadas pelo método de análise de conteúdo. RESULTADOS QUANTITATIVOS: nesse período ocorreram 1.050 solicitações de informação, 226 reclamações, 10 elogios, 7 denúncias, 4 sugestões e 3 expressões livres. Várias solicitações de informação (568) e reclamações (168) estavam relacionadas a dificuldades de acesso a consultas em especialidades ou a clínica geral. RESULTADOS QUALITATIVOS: a maioria dos usuários entrevistados informou ter procurado a ouvidoria para reclamar de negligência ou descortesia dos funcionários. Os ouvidores entrevistados consideraram que a maioria dos usuários que demandam o setor acredita que seus problemas seriam solucionados. CONCLUSÃO: este estudo mostrou que na instituição pesquisada a ouvidoria funciona principalmente fornecendo informações. Há a possibilidade de que essas informações sejam, na verdade, reclamações erroneamente classificadas. O excesso de demanda existente na instituição acaba repercutindo diretamente no papel da ouvidoria, distorcendo suas atividades. Alguns problemas poderiam ser evitados por ações inerentes à própria instituição geriátrica, como melhora no acolhimento e na organização dos serviços. O motivo mais comum de demanda à ouvidoria referiu-se a dificuldades no acesso aos serviços de saúde.

OBJECTIVES: To investigate users and ombudsmen's opinion concerning the services of the ombudsman's office in a geriatric institution of SUS (Brazilian National Health System).METHODS: Quantitative and qualitative research. Data from the ombudsman's office database (2008 to 2010) were analyzed. Semi-structured interviews were carried out. Subjects were 15 users and four ombudsman office workers of a geriatric institution of SUS located in São Paulo, Brazil. Answers were analyzed by content analysis method.QUANTITATIVE RESULTS: In this period there were 1050 information requests, 226 complaints, 10 praises, 7 denunciations, 4 suggestions and 3 other declarations. Several information requests (568) and complaints (168) were related to difficulties in obtaining primary and secondary medical care.QUALITATIVE RESULTS: Most of interviewed users seek the ombudsman's office to complain about employees' negligence or discourtesy. The ombudsmen interviewed considered that most of users seek ombudsman's office because they believed that their problems would be solved.CONCLUSION: This study showed that this ombudsman's office is mostly providing information. However, complaints could be erroneously classified as information. Excess of demand in this institution reflects directly on the role of the ombudsman's office, causing distortion of its activities. Some of the problems could be avoided by actions taken by the geriatric institution itself, such as improving the quality and the organization of the services and reception. Difficulties in obtaining medical care were the most commonly reported problems.

Os impasses da pobreza absoluta: a experiência da Ouvidoria Coletiva na região da Leopoldina, Rio de Janeiro (RJ, Brasil) / The impasses of unconditional poverty: the experience of Collective Ombudsman in the Leopoldina region, Rio de Janeiro (RJ, Brazil)

A experiência de Ouvidoria Coletiva desenvolvida na região da Leopoldina, na cidade do Rio de Janeiro, amplia a visão tradicional de vigilância em saúde e objetiva organizar um sistema de vigilância capaz de identificar os problemas de saúde da população e os recursos utilizados na tentativa de superá-los. Profissionais de saúde, líderes comunitários e religiosos se reuniram em fóruns mensais para apresentar e discutir as condições de vida percebidas nas comunidades em que atuam. A partir do olhar das dimensões sociais envolvidas nos processos de saúde-doença, este trabalho visa discutir de que forma a pobreza compromete a saúde das classes populares, especialmente no que se refere à saúde mental e ao "sofrimento difuso". A metodologia permitiu organizar, de modo sistemático, a escuta e favoreceu o reconhecimento do saber local, construído a partir das experiências de vida das pessoas que lidam com o sofrimento, a doença e seus determinantes nas condições de vida da população. A situação de pobreza absoluta de uma parcela significativa da população foi percebida como geradora de impasses para a resolução de problemas de saúde. Os resultados confirmam a importância de se compreenderem as estratégias de enfrentamento da população e as propostas para possíveis ações no campo da saúde.

The experience of Collective Ombudsman developed in the Leopoldina region, city of Rio de Janeiro, enlarges the traditional vision of health vigilance and consists in organizing a system of qualitative evaluation of the sanitary vigilance able to identify the health problems of the population and the methods utilized in the attempt to overcome these problems. Health professionals, religious and community leaders congregated in monthly forums to present and discuss living conditions perceived in the communities in which they carry on their activities. From the point of view of the social dimensions involved in the health-illness processes, this work aims to discuss the way that poverty compromises the popular classes' health, especially for the mental health and the "diffuse suffering". The methodology allowed us to organize, in a systematic way, the listening and favored the recognition of local knowledge, constructed from the life experiences of the people who deal with the suffering, the illness and their determinants on the life conditions of the poor population. The precarious living conditions for a significant part of the population were perceived as generating impasses in the resolution of their health problems. The results point towards the importance of understanding the health problems of the population, the resources utilized to face them and proposals for possible solutions in the field of health.

Perspectivas dos enfermeiros no prisma das demandas dos usuários em ouvidoria / Nurses' views of ombudsman-reported user demands / Perspectivas de los enfermeros acerca de las demandas de los usuarios en contraloría

Objetivou-se verificar como os enfermeiros de uma instituição pública de saúde, com referência em traumatologia, procedem à avaliação do processo de trabalho a partir das demandas dos usuários registradas no setor de ouvidoria. Estudo descritivo, de natureza qualitativa, foi desenvolvido no referido hospital, situado no município do Rio de Janeiro, em 2009, com 17 enfermeiros em diferentes funções gerenciais/assistenciais. Para o tratamento dos dados, utilizou-se como técnica a análise de conteúdo temática. Os resultados denotam que é possível apreender a importância da ouvidoria como uma ferramenta que possibilita a prática avaliativa, induzindo a equipe a rever o processo de trabalho com base nas demandas dos usuários; e que o diálogo em equipe possibilita mudanças de atitude de acordo com as críticas recebidas, e promove a melhoria do processo de trabalho a partir das falhas apontadas, representando rica fonte de informações para o atendimento das reais necessidades dos usuários do serviço de saúde.

The purpose of this study was to ascertain how nurses at a public hospital (a trauma referral facility) in Rio de Janeiro assess their work process on the basis of user demands filed with the ombudsman department. The qualitative descriptive study, conducted during November and December 2009, comprised 17 nurses in different management and care functions. The data was analyzed using thematic content analysis. The results suggest that the importance of the Ombudsman function as a practical assessment tool can be learned by inducing the team to review their work process in terms of user demands and also that team dialogue can foster both attitude changes in response to the criticism received and work process improvements to address the failures identified. It thus represents a rich source of information from which to meet health service users’ real needs.

El objetivo de este estudio fue verificar como los enfermeros de una institución pública de salud, referente en traumatología, evalúan el proceso de trabajo a raíz de las demandas de los usuarios registradas en el sector de contraloría. Estudio descriptivo de naturaleza cualitativa. Fue cumplido en un hospital público del municipio de Rio de Janeiro-Brasil, en 2009, con 17 enfermeros en diferentes funciones de gerencia/asistencia. Para el tratamiento de los datos, se usó como técnica el análisis de contenido temático. Los resultados indican que es posible aprehender la importancia de la contraloría como herramienta que posibilita la práctica de evaluación, puesto que induce el equipo a revisar el proceso de trabajo con base en las demandas de los usuarios; y que el diálogo en equipo permite cambios de actitud según las críticas recibidas; y promueve la mejoría del proceso de trabajo a partir de fallas señaladas y representa una rica fuente de informaciones para satisfacer las necesidades reales de los usuarios del servicio de salud.