ABSTRACT
Resumen Una de las industrias más destacadas de la economía mexicana es la restaurantera. Su importancia, debido a su número de empresas, creación de empleos y emprendimientos, ha ocasionado que se genere un alto índice de competitividad. Esto provoca que se busquen estrategias para mejorar la calidad del servicio que ofrecen, con el propósito de retener y atraer clientes. El objetivo de este trabajo fue identificar los factores que conforman la percepción de la calidad en el servicio en un restaurante mexicano. Para ello, se utilizó el instrumento DINESERV, mediante un enfoque cuantitativo y un análisis factorial confirmatorio. Los resultados mostraron que el instrumento DINESERV es válido para restaurantes mexicanos. Asimismo, se detectaron los factores que integran el servicio al cliente, enfatizando los aspectos de tangibilidad, confiabilidad, respuesta y empatía. Características como personal competente y con experiencia, tener siempre presente los intereses del cliente y la apariencia de la vestimenta y limpieza del personal de servicio son elementos clave para que el restaurante genere mayor satisfacción en sus clientes.
Abstract One of the most prominent industries in the Mexican economy is the restaurant industry. Its importance, due to the number of companies, job creation and business ventures, has caused a high competitiveness index to be generated. This causes the search of strategies to be sought to improve the quality of the service they offer, in order to retain and attract customers. The objective of this work was to identify the factors that comprise service quality perception in a Mexican restaurant. For that purpose, we employed the DINESERV instrument, through a quantitative approach and a confirmatory factor analysis. Results showed that the DINESERV instrument is valid for Mexican restaurants. Likewise, the factors that make up customer service were identified, emphasizing the aspects such as tangibility, reliability, response and empathy. Factors such as competent and experienced staff, always keeping in mind the interests of the client, the appearance of the service personnel´s clothing and cleanliness are key elements for the restaurant to generate greater satisfaction in its customers.
ABSTRACT
Resumen La calidad en el servicio se considera una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer una mayor calidad en el servicio que las empresas grandes, y así obtener la preferencia de los clientes. El objetivo de este estudio fue identificar la relación entre la variable calidad en el servicio y las variables satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman y un método estadístico basado en análisis factorial exploratorio que apunta a extraer la varianza máxima del conjunto de datos dentro de cada factor. Los resultados permitieron observar una correlación altamente significativa, positiva y fuerte de la variable de calidad en el servicio con satisfacción del cliente (r = 0.820) y lealtad del cliente (r = 0.803). Un hallazgo importante también fue la asociación entre la dimensión aspectos tangibles con las variables satisfacción del cliente (r = 0.910) y lealtad del cliente (r = 0.919). Por otro lado, en el análisis factorial, a través de la varianza total explicada, se observó que el autovalor es superior a 1 en los cinco primeros casos, donde el porcentaje de la varianza alcanza un valor máximo de 54.886 % en su primer factor. Entonces, con cinco factores se consigue explicar un 73.713 % de la varianza de todos los datos originales. El estudio presentó la limitación de su aplicación en solo una empresa. Se confirmó que a través de una mejor atención y servicio al cliente, la calidad en el servicio constituye una excelente herramienta para la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.
Abstract Service quality is considered an alternative for companies to obtain a competitive and sustainable advantage in a globalized economic environment. Small and medium-sized enterprises must offer a higher quality of service than large companies, and thus obtain customer preference. The objective of this study was to identify the relationship between service quality variable and the customer satisfaction and customer loyalty variables. Spearman's correlation coefficient was used, and a statistical method based on exploratory factor analysis, aiming to extract the maximum variance of the data set within each factor. The results allowed observing a highly significant, positive, and strong correlation, with values of r = 0.820 and r = 0.803, between the variables of service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. An important finding was the association between the tangible aspects dimension with the customer satisfaction and customer loyalty variables, with values of r = 0.910 and r = 0.919, respectively. On the other hand, in the factor analysis, through the explained total variance, it was observed that the eigenvalue is greater than 1 in the first five cases, where the percentage of the variance reaches a maximum value of 54.886 % in its first factor. Then, with five factors, 73.713 % of the variance of all the original data is explained. The study presented the limitation of its application in only one company. It was confirmed that, through better customer care and service, service quality constitutes an excellent tool for the profitability and sustainability of the organization.
ABSTRACT
Objetivo: Identificar impulsores, barreras y beneficios en la implementación del Sistema de Gestión Ambiental -SGA- en empresas manufactureras del departamento de Caldas. Metodología: Este estudio aborda la evolución de la certificación ISO 14001 a nivel global y nacional, considerando las estadísticas de la encuesta ISO y los informes del Consejo Colombiano de Competitividad. Luego, presenta un análisis descriptivo para 16 empresas manufactureras de los sectores metalmecánico y alimentos y bebidas, localizadas en Caldas. Para su realización, se recolectó información primaria mediante entrevistas a los responsables del SGA en las industrias; se emplearon instrumentos metodológicos basados en los requisitos de la ISO 14001. Los resultados obtenidos fueron evaluados por sector y tamaño industrial, para identificar los niveles de cumplimiento del estándar y los principales impulsores, barreras y beneficios en su implementación. Resultados: Las estadísticas revelan que Colombia lidera la certificación ISO 14001 en América Latina; sin embargo, las tasas de adopción son relativamente bajas comparadas con países desarrollados. En Colombia, Santander tiene los mejores indicadores en certificación ISO 14001, mientras que Caldas ocupa la novena posición. Para las empresas evaluadas en Caldas, sólo el 25% estaba certificada en el estándar; se encontraron diferencias estadísticamente significativas, con relación al tamaño industrial, en el nivel de implementación del estándar y en los impulsores, barreras y beneficios del SGA. Conclusiones: Los impulsores del SGA son los requerimientos legales y el acceso a mercados, en las grandes empresas evaluadas; la mejora de procesos y la producción sostenible, en las PYME. La principal barrera es el clima organizacional, en grandes empresas; mientras que el costo asociado, en las PYME. Las industrias evaluadas reconocen como beneficios del SGA una mayor satisfacción de partes interesadas; no obstante, su implementación se percibe más como un requerimiento de tipo 'obligatorio' y no como una estrategia voluntaria de mejoramiento.
Objective: To identify driving forces, barriers and benefits for the implementation of Environmental Management Systems (EMS) in manufacturing industries in the department of Caldas. Methodology: This study addresses an evolution of 14001 certifications at a global and national level considering ISO survey statistics and reports of the Colombian Council on Competitiveness. It also presents a descriptive analysis for 16 manufacturing industries of the metal-mechanic and food and beverage sectors located in the Department of Caldas. To achieve this goal, primary information was collected through interviews with those responsible for EMS in the industries using methodological instruments based on the requirements of ISO 14001 . The results obtained were evaluated according to sector and industry size, in order to identify levels of compliance with the standard and the key driving forces, barriers and benefits in its implementation. Results: Statistics shows that Colombia leads the ISO 14001 certification in Latin America. However, adoption rates are relatively low compared to developed countries. Nationwide, the Department of Santander has the best indicators regarding ISO 14001 certified companies, while the Department of Caldas ranks in the ninth position. For the companies evaluated in the Department of Caldas, only 25% were certified to the standard. Statistically significant differences, regarding the industry size, the standard implementation level and driving forces, barriers and benefits of EMS were found. Conclusions: EMS driving forces are the legal requirements and access to markets in the large companies evaluated and process improvement and sustainable production for SMEs. In large industries, the main barrier is the organizational climate, while in SMEs is the associated cost. The industries evaluated recognize greater stakeholders' satisfaction as EMS benefits but the certification implementation is perceived more as a "mandatory" requirement rather than as an improvement strategy.