Relação entre clima organizacional, percepção de mudança organizacional e satisfação do cliente / Relationship between organizational climate, perception of organizational change and customer satisfaction

Este trabalho tem como objeto de estudo as relações entre clima organizacional, percepção de mudança e satisfação do cliente em 170 unidades de uma organização pública prestadora de serviços com atuação em todo o Brasil. Foram analisados dados primários e secundários, agregados em nível de unidade, utilizando-se da técnica de modelagem de equações estruturais. Foram testados modelos com relações direta e mediacionais entre as variáveis. Os resultados indicam que a percepção de mudança medeia a relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente, que o clima organizacional possui uma relação direta com a satisfação do cliente e os empregados percebem mudanças relacionadas à gestão do clima organizacional.

This study examines the relationships between organizational climate, perceptions of change and customer satisfaction in 170 units of a public service organization with operations throughout Brazil. Primary and secondary data were aggregated at the unit level using the technique of structural equation modeling. Models were tested with mediational and direct relationship between the variables. The results indicate that the perception of change mediates the relationship between organizational climate and customer satisfaction, the organizational climate has a direct relationship to customer satisfaction and employees perceive changes related to the organizational climate management.

Percepção dos pacientes sobre o tratamento em serviços de saúde mental: validação da Escala de Mudança Percebida / Patient's perception on the treatment in mental Health services: validating the Perception of Change Scale - patient version

Na avaliação de serviços de saúde mental, tem-se destacado as escalas de medida que avaliam os resultados do tratamento relatados pelos próprios pacientes. O objetivo desta pesquisa foi validar a Escala de Mudança Percebida (EMP) pelos pacientes. Trezentos pacientes psiquiátricos, atendidos em serviços de saúde mental, participaram de entrevistas individuais estruturadas, com a escala. A escala possui 19 itens que avaliam mudanças percebidas, com alternativas de resposta em escala do tipo Likert de 3 pontos. Análise pelo método dos Componentes Principais resultou em estrutura de 3 fatores: a) Ocupação e saúde física; b) Aspectos psicológicos e sono; c) Relacionamentos e estabilidade emocional. A escala apresentou boa consistência interna (Alfa de Cronbach= 0,85), estabilidade temporal teste-reteste (r=0,93; p<0,05) e validade convergente com uma escala que avalia o construto teoricamente relacionado de satisfação com o serviço (r=0,37; p<0,05).

The evaluation of mental health services has stressed the use of patient-reported outcome scales. Thus, this research aimed at validating the Perception of Change Scale - Patient Version (PCS-P). Three hundred psychiatric patients, attending mental health services, participated in individual structured interviews which use the scale. The scale has 19 items which evaluate perceived changes and response alternatives disposed in a three-point Likert-type scale. Analysis using the Principal Components Method revealed a 3-factor structure: (a) occupation and physical health; (b) psychological aspects and sleeping condition; (c) relationships and emotional stability. The scale had good indices of internal consistency (Cronbach alpha = 0.85), test-retest temporal stability (r = 0.93; p<0.05) and convergent validity with another scale evaluating the related construct of service satisfaction (r = 0.37; p<0.05).

Avaliação de serviços de saúde mental: adaptação transcultural de uma medida da percepção dos usuários sobre os resultados do tratamento / Mental health services evaluation: transcultural adaptation of a user's reported outcome measure

INTRODUÇÃO: Para avaliar a qualidade dos serviços de saúde mental, medidas de resultados relatados pelos próprios usuários têm sido destacadas e, mais recentemente, a percepção de mudanças. O objetivo desta pesquisa foi realizar a adaptação transcultural para o Brasil da escala canadense Questionnaire of Perceived Change, obtendo-se a Escala de Mudança Percebida (EMP), em duas versões: a dos pacientes e a dos familiares. MÉTODO: Participaram da pesquisa 20 familiares e 23 pacientes psiquiátricos de um serviço de saúde mental de uma cidade de porte médio de Minas Gerais. A escala foi submetida aos procedimentos de adaptação transcultural: tradução, retradução, análise por comissão de especialistas, estudo piloto. A escala original possui 20 itens que avaliam a mudança percebida em quatro dimensões da vida dos pacientes. As alternativas de resposta estão dispostas em escala tipo Likert de 4 pontos. RESULTADOS: Foram feitas modificações, incluindo: uma nova forma de aplicação por um entrevistador, número balanceado de alternativas de resposta resultando em três opções, redação dos itens em linguagem simples, eliminação de um item, uso de exemplos e inclusão de duas perguntas abertas. A escala mostrou-se de fácil compreensão pelos usuários. CONCLUSÃO: As duas versões da escala EMP estão adaptadas ao contexto brasileiro e apresentam equivalência semântica com a escala original. Elas servirão para avaliar os resultados do tratamento, na percepção dos seus usuários.

INTRODUCTION: To evaluate the quality of mental health services, patient-reported outcome measures have been used and, more recently, a measure of perception of change by users. This research aimed to make the transcultural adaptation to Brazil of the canadian Questionnaire of Perceived Changes, in order to obtain the Escala de Mudança Percebida (EMP), in two forms, pa-tient-scale and family-scale. METHOD: Twenty family members and 23 psychiatric patients from a mental health services in a median size town of Minas Gerais, Brazil, participated in this research. The scale was submitted to transcultural adaptation procedures: translation, backtranslation, analysis by a specialists committee and pilot study. The original scale is composed of 20 items which evaluate the usersï perceived change in four domains of patient's life. Response alternatives are disposed in a four point Likert scale. RESULTS: The scale was modified, including: a new application procedure by an interviewer, a balanced number of response alternatives with three options, the elimination of one item, a more simple elaboration of items, the use of examples and the inclusion of two open questions. The scales were easily understood by users. CONCLUSION: The two EMP scale forms are adapted to Brazilian context and have semantic equivalence to the original scale. They will be useful to evaluate the treatment results according to the usersï perception.