ABSTRACT
Exponer las diferentes conceptualizaciones y los modelos de evaluación de la calidad de servicio en salud, respecto a sus características, fundamentos, y diferencias a través del análisis y síntesis de los aspectos más significativos encontrados en la literatura. Se realizó una revisión bibliográfica, bajo el sustento teórico de los siguientes métodos teóricos: Análisis, síntesis, histórico lógico y análisis documental de 19 artículos completos, accesibles en el idioma español e inglés, recolectados de bases de datos académicos como Google Académico, Research Gate, PubMed, Cochrane Library, Scielo Salud pública. Destacar que la búsqueda, recolección y análisis se realizó en los meses de mayo a julio. Tras la revisión bibliográfica pone en manifiesto la falta de consenso entre los expertos en el tema de calidad respecto a su conceptualización, misma que ha evolucionado conforme al contexto, social, tecnológico y científico. En definitiva, las bases teóricas para la evaluación de la calidad de atención en el servicio de salud, el primer modelo específico aplicado a salud fue el modelo de Abedis Donabedian, continuando las bases teóricas con el paradigma de la desconfirmación liderada por el modelo nórdico de Grönroos, el modelo de Parasumaran, Berry y Zeithaml respecto a la brecha que existe entre las expectativas y percepción; y el modelo de Cronin Taylor respecto a la valoración de las percepciones. Así mismo, se concluye, que el constructo de calidad está en evolución y su interpretación depende del observador y sus prioridades en base a la adaptación del instrumento respecto al contexto de aplicabilidad.
To expose the different conceptualizations and models of health service quality evaluation, regarding their characteristics, foundations, extension and differences through the analysis and synthesis of the most significant aspects found in the literature. A bibliographic review was carried out under the theoretical support of the following theoretical methods: analysis, synthesis, logical history and documentary analysis of 18 complete articles, accessible in Spanish and English, collected from academic databases such as Google Scholar, Research Gate, PubMed, Cochrane Library, Scielo Public Health, the search, collection and analysis was carried out from May to July. The bibliographic review reveals the lack of consensus among experts on the subject of quality with respect to its conceptualization, which has evolved according to the social, technological and scientific context. In short, the theoretical bases for the evaluation of the quality of care in the health service, the first specific model applied to health was the Abedis Donabedian model, continuing the theoretical bases with the paradigm of disconfirmation led by the Nordic model of Grönroos, the model of Parasumaran, Berry and Zeithaml regarding the gap that exists between expectations and perception; and the Cronin Taylor model regarding the assessment of perceptions. It is also concluded that the quality construct is evolving and its interpretation depends on the observer and his or her priorities based on the adaptation of the instrument to the context of applicability
Subject(s)
Quality of Health CareABSTRACT
Introducción: La calidad de los servicios de salud es determinante para minimizar riesgos y maximizar la satisfacción de los pacientes. El Servqual es una escala con buena validez y reproducibilidad para medir la calidad. Objetivo: Meta-analizar la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del Servqual. Métodos: Revisión sistemática de la literatura científica relacionada con Servqual en MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc y Scielo. Se aplicó la guía Prisma para la selección de estudios y Strobe para evaluar la calidad editorial y metodológica. El análisis se realizó con Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel y Forest Plot, para cada dimensión de calidad. Se realizó una meta-regresión según el tipo de servicio evaluado, institución y calidad metodológica. Resultados: Las áreas más estudiadas son consulta externa y hospitalización. El resultado global evidenció buena calidad con una diferencia de medias de 0,93 (IC de 95% = 0,53 - 1,33); en la dimensión de tangibilidad fue de 1,39 (IC de 95% = 0,84 - 1,94); en confiabilidad fue de 1,16 (IC de 95% = 0,64 - 1,67); en capacidad de respuesta fue de 1,03 (IC de 95% = 0,50 - 1,57), en seguridad fue de 0,91 (IC de 95% = 0,49 - 1,34) y en empatía fue de 0,94 (0,40 - 1,49). El mejor perfil de calidad se halló en consulta externa y en las instituciones públicas. Conclusión: La investigación sobre evaluación de la calidad en salud, según las dimensiones del Servqual, resulta exigua en América. Se evidenció un buen perfil de calidad en los servicios médicos sistematizados, al identificar los de mejor desempeño e información relevante para mejorar los esfuerzos por la evaluación de la calidad como un desenlace clave en la atención en salud.
Introduction: The quality of health services is a determining factor to minimize any risk and increase patient satisfaction. Servqual is a scale with good validity and reproducibility to rate quality. Objective: To meta-analyze the quality of medical services according to the dimensions of Servqual. Method: Systematic revision of scientific literature related to Servqual in Medline-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc and Scielo. The guide prisma was used to select studies, and the guide Strobe was used to evaluate editorial and methodological quality. The analysis was made with Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel and Forest Plot for each dimension of quality. We carried out a meta regression according to the type of evaluated service, institution and methodological quality. Results: The most studied areas are consultation and hospitalization. A global result showed good quality with a mean difference of 0.93 (CI of 95% = 0,53 - 1,33); in tangibility, it was 1.39 (IC of 95% = 0.84 - 1.94), in reliability it was 1.16 (CI of 95% = 0.64 - 1.67), in responsiveness, it was 1.03 (CI of 95% = 0,50 - 1,57), in safety it was 0.91 (CI of 95% = 0.490 - 1,57), in safety it was 0.91 (CI of 95% = 0.49 - 1.34) and in empathy it was 0.94 (0.40 - 1.49). The best quality profile was found in consultation and in public institutions. Conclusion: research about evaluation of quality in health, according to the dimensions of Servqual, results meager in America. There was a good profile in quality of systematic services, since they have the best performance and most relevant information to improve the efforts of evaluation of quality as a key ending of health assistance.
Introdução: a qualidade dos serviços de saúde é determinante para minimizar riscos e maximizar a satisfação dos pacientes. O ServQual é uma escala com boa validade e reprodutibilidade para medir a qualidade. Objetivo: meta-analisar a qualidade dos serviços médicos segundo as dimensões do ServQual. Métodos: revisão sistemática da literatura científica relacionada com o ServQual nas bases de dados: MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc e SciELO. Foi aplicado o guia Prisma para selecionar estudos e o Strobe para avaliar a qualidade editorial e metodológica. A análise foi realizada com Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel e Forest Plot, para cada dimensão de qualidade. Foi realizada metarregressão segundo o tipo de serviço avaliado, a instituição e a qualidade metodológica. Resultados: as áreas mais estudadas são consulta e internação. O resultado global evidenciou boa qualidade com uma diferença de médias de 0,93 (IC de 95 % = 0,53 - 1,33); na dimensão de tangibilidade, foi de 1,39 (IC de 95 % = 0,84 - 1,94); na de confiabilidade, foi de 1,16 (IC de 95 % = 0,64 - 1,67); na de capacidade de resposta, foi de 1,03 (IC de 95 % = 0,50 - 1,57); na de segurança, foi de 0,91 (IC de 95 % = 0,49 - 1,34) e, na de empatia, foi de 0,94 (0,40 - 1,49). O melhor perfil de qualidade foi verificado em consulta e nas instituições públicas. Conclusão: esta pesquisa sobre avaliação da qualidade em saúde, segundo as dimensões do ServQual, é escassa na América. Constatou-se um bom perfil de qualidade nos serviços médicos sistematizados, ao identificar os de melhor desempenho; além disso, este estudo contribui com informação relevante para melhorar os esforços para avaliar a qualidade como um aspecto fundamental na atenção em saúde.
ABSTRACT
Introducción. Los tiempos de espera para cirugía electiva son indicadores que legitiman socialmente los servicios sanitarios públicos, si su situación es la adecuada. Objetivo. Determinar la relación entre el tiempo de espera y la percepción de la calidad de atención, en pacientes de odontoestomatologia de un hospital de la seguridad social. Métodos. Los niveles de satisfacción e insatisfacción se determinaron por medio del instrumento SERVQUAL modificado. Los resultados se correlacionaron con el tiempo de espera superior a 180 días y con la afectación de la calidad de vida; además, se evaluaron los factores con mayor influencia sobre el grado de insatisfacción. Resultados. El grado de satisfacción fue del 44%. Los pacientes que esperaron más de 180 días presentaron 2,6 veces más posibilidad de insatisfacción, los pacientes afectados presentaron 3,4 veces más posibilidad de insatisfacción. Finalmente, los pacientes afectados presentaron 3,3 más posibilidad de insatisfacción, en relación con que esperaron más de 180 días, los cuales presentaron 2.5 más posibilidad de insatisfacción. Conclusión: Existe relación inversa entre el tiempo de espera y la percepción de la calidad de atención; además, el grado de insatisfacción está asociado, sobre todo, a la afectación de la calidad de vida más que al propio tiempo de espera.
Introduction: Waiting times for elective surgery are indicators that legitimize socially public health services, if their situation is appropriate. Objective: To determine the relationship between the waiting time and the perception of the quality of care in Odontostomatology patients of a Social Security hospital. Methods: Satisfaction and dissatisfaction levels were determined by means of the modified SERVQUAL instrument, the results were correlated with the waiting time of more than 180 days and the quality of life; was affected, as well as which of these factors was most influenced about the degree of dissatisfaction. Results: The degree of satisfaction was 44%. The patients who waited more than 180 days presented 2.6 times more possibility of dissatisfaction, the affected patients presented 3.4 times more possibility of dissatisfaction. Finally, the affected patients presented 3.3 more possibilities of dissatisfaction, in relation to those who waited more than 180 days, which presented 2.5 more possibilities of dissatisfaction. Conclusion: There is an inverse relationship between waiting time and the perception of quality of care; In addition, the degree of dissatisfaction is associated, above all, with the impact of the quality of life rather than the waiting time itself.
ABSTRACT
Introducción: la hipertensión arterial constituye actualmente un grave problema de salud a nivel mundial, que afecta por igual a las personas de países con mayor o menor desarrollo en materia de salud. La calidad de la atención en salud que se brinde es de vital importancia en la calidad de vida que tengan los individuos, de ahí, lo necesario de evaluar la calidad de la atención en salud dada a las personas hipertensas. Objetivo: elaborar una propuesta de criterios, indicadores y sus correspondientes estándares para la evaluación de las historias clínicas de los pacientes hipertensos en la Atención Primaria de Salud. Método: se realizó una investigación cualitativa tomando en consideración los aspectos que inciden en la evaluación de las historias clínicas de los pacientes hipertensos en la Atención Primaria de Salud. Se emplearon métodos teóricos y empíricos. Resultados: se diseña la propuesta de criterios, indicadores y estándares para la evaluación de las historias clínicas de los pacientes hipertensos en la Atención Primaria. Conclusiones: a partir de la revisión teórica realizada, se pudo llegar a una definición operativa para la construcción de cada uno de los criterios, indicadores y estándares a utilizar en la revisión de las historias clínicas de los pacientes hipertensos en la Atención Primaria de Salud.
Introduction: the hypertension constitutes a severe problem of worldwide health, which affects equally the people of countries with major or lesser development on the subject of health nowadays. The quality of health care is of vital importance in the quality of life of individuals, hence the need to evaluate the quality of health care for hypertensive individuals. Objective: to elaborate a proposal of criteria, indicators and their corresponding standards for the evaluation of the clinical histories of hypertensive patients in Primary Health Care. Method: a qualitative investigation was carried out taking into consideration the aspects that affect the evaluation of the clinical histories of hypertensive patients in the Primary Health Care. Theoretical and empirical methods were used. Results: the proposal of criteria, indicators and standards for the evaluation of clinical histories of hypertensive patients in Primary Health Care was designed. Conclusions: based on the theoretical review, an operational definition for the construction of each of the criteria, indicators and standards to be used in the review of the clinical histories of hypertensive patients in Primary Health Care was achieved.
ABSTRACT
Resumen
Introducción: en México los adultos mayores son el grupo poblacional que crece rápidamente presentando mayores necesidades de salud, siendo necesario que cuenten con cuidados paliativos diversos. El nivel de calidad de vida de las personas puede determinar la percepción de la calidad de la atención de los servicios de enfermería. Objetivo: conocer la percepción de la calidad interpersonal de la atención de los servicios de enfermería que tienen los adultos mayores de acuerdo a su nivel de calidad de vida. Metodología: estudio observacional, descriptivo y transversal que se realizó mediante la aplicación de una encuesta para evaluar la calidad de la atención de los servicios de enfermería y calidad de vida en los adultos mayores en cuatro centros de atención. Resultados: se entrevistó a 622 adultos mayores, 80.7 % opinó que la atención de los servicios de enfermería es muy buena o buena. Referente a la calidad de vida 88.3 % se ubicó en los niveles medio, medio alto y alto. El análisis estadístico indicó que aparentemente el nivel de calidad de vida no influye en la percepción de la calidad de la atención de enfermería. Conclusiones: aún cuando no se encontró asociación estadística entre la calidad de vida y calidad de la atención de los servicios de enfermería, no sería conducente descartar que exista cierta vinculación, misma que no necesariamente se pueda probar con un abordaje positivista siendo necesario profundizar en este tipo de estudios.
Summary
Introduction: the older population is the group which is growing faster. They have greater health needs; therefore it is necessary to provide them care services. The quality of life could determine the perception of nursing care quality. Objective: of to Know the perception of the quality of nursing care services in older adults according to their quality of life. Methodology: observational, descriptive and cross study was conducted applying a survey to evaluate the quality of nursing care and quality of life in older adults in four health care units. Results: six hundred and twenty two elderly patients were interviewed. Nursing care was very good in 80.7% of patients. Regarding the quality of life 88.3 % was located at the middle, middle-high and high status. No statistical association was found between quality of life and quality of nursing care, Conclusions: it would be inappropriate to rule out that there is some link that can not necessarily be proved using a positivist approach, so it is necessary to have further research into this kind of study.
Subject(s)
Humans , Nursing , Aged , Quality Indicators, Health Care , Quality of Health Care , Quality of Life , Mexico , HumansABSTRACT
OBJETIVO: Determinar el nivel de satisfacción de los pacientes con la atención médica recibida en los consultorios externos de Dermatología del Hospital Nacional Dos de Mayo (HNDM). MATERIAL Y MÉTODOS: Estudio descriptivo, transversal y observacional realizado en Diciembre del año 2006. Los pacientes fueron seleccionados mediante muestreo aleatorio sistemático. Se realizó una encuesta en la que se evaluó el nivel de satisfacción con la atención recibida en la consulta externa mediante una escala de Likert; cuando el paciente no se encontró satisfecho se interrogó por las razones de esto y se solicitó sugerencias para la mejora del servicio. RESULTADOS: Se entrevistó a 88 pacientes; la edad promedio fue de 34.8 mas o menos 15.1 años y el grupo etario atendido con mayor frecuencia se situó entre los 30 y 39 años. La mayor frecuencia de encuestados procedían de los distritos de San Juan de Lurigancho (17.0 por ciento) y La Victoria (9.1 por ciento). Al interrogarse por el nivel de satisfacción en los consultorios de Dermatología el 76.1 por ciento refirió que fue buena, 21.6 por ciento la consideró regular y 2.3 por ciento la consideró mala. La satisfacción del paciente se asoció significativamente con una buena información acerca de su enfermedad brindada por el médico (p=0.006). La insatisfacción se asoció a demora en la atención (p=0.001) y a la percepción que el médico atiende apurado (p=0.004). Los pacientes sugirieron para la mejora de la calidad de atención una sala de espera más amplia (15.9 por ciento), renovación del mobiliario de los consultorios (14.8 por ciento), atención médica rápida y temprana (5.7 por ciento). CONCLUSIONES: Existe un alto nivel de satisfacción del paciente con la atención médica recibida en consultorios externos de Dermatología del HNDM el cual se asocia a una buena información acerca de su enfermedad por parte del médico.
Aim: To determine the customer´s satisfaction in the Dermatology Service of the Dos de Mayo National Hospital. Material and methods: A descriptive and cross-sectional study which was carried out in December 2006. Patients were randomly selected. The level of customer´s satisfaction was evaluated by a Likert´s scale. If patient was not satisfied, they were asked for the reasons and suggestions to improve. Results: 88 people were enrolled in the study. 56.8 per cent was female and the average age was 38.8 more or less 15.1 years old and the main group of age was between 30-39 years. The greater frequency of patients was from San Juan de Lurigancho (17.0 per cent) and La Victoria (9.1 per cent). 76.1 per cent, 21.6 per cent and 2.3 per cent expressed a good, a regular and a bad grade of satisfaction, respectively. The customer´s satisfaction was significantly associated with a good information about their disease (p=0.006). The dissatisfaction was associated with a long wait time (p=0.001) and the appreciation of an inadequate attention time (p=0.004). The suggestion of patients for the improvement of the service were a big waiting area (15.9 per cent), renovation of furniture (14.8 per cent) and less wait time (5.7 per cent). Conclusions: There is a higher level of customer´s satisfaction in the outpatient dermatological service of the Dos de Mayo National Hospital that is associated whit good information about their diseases.