Teoría de colas aplicada al estudio del sistema de servicio de una farmacia / Queueing theory applied to the study of the service system of a pharmacy

Con frecuencia las instituciones que brindan servicios deben tomar decisiones respecto al caudal de clientes que reciben, así como la capacidad de servicio con que cuentan. Sin embargo, a diario se presenta un fenómeno común y cotidiano: las colas o líneas de espera, las que se generan cuando la demanda excede a la oferta. En este contexto aparece la teoría de colas, la cual no resuelve el problema, pero ofrece información para tomar decisiones, sobre la base de la predicción de algunas características sobre la cola y el sistema de servicio. Un escenario evidente en el sector salud, donde se generan constantemente líneas de espera son las farmacias. En la Farmacia Hospitalaria Principal de Santiago de Cuba, se modeló la venta de medicamentos desde este enfoque, al no contar con otras herramientas que con su aplicación apoyaran la toma de decisiones. Por ello el objetivo del trabajo es determinar desde el enfoque de la teoría de colas, las variables y medidas de rendimiento del sistema de servicio de dicha Farmacia, para la toma de decisiones a corto y mediano plazo, en función de ofrecer un mayor y mejor servicio. Como resultado se determinó que, para el sistema de servicio actual, existe una alta probabilidad de que se generen colas, y que los clientes permanezcan en ella por más de 5 minutos; recomendando garantizar la disponibilidad de los dependientes, reducir el número de clientes en la cola, hacer más amena la estancia en ella, así como valorar y evaluar su rediseño(AU)

Often the institutions that provide services must make decisions regarding the number of clients they receive, as well as the service capacity they have. However, there is a daily and everyday phenomenon: queues or waiting lines, which are generated when demand exceeds supply. In this context, queueing theory appears, which does not solve the problem, but provides information needed to make decisions, based on the prediction of some characteristics about the queue and the service system. A clear context in the health branch, where there are constantly waiting lines are pharmacies. In the Municipal Community Pharmacy of Santiago de Cuba, the sale of medicinal products was modeled from this approach, since there are no other applied tools that support decision making. Therefore, the objective of the work is to determine from the approach of queueing theory, the variables and measures of performance of the service system of the said Pharmacy, for the decision making in the short and medium term, in function of offering a greater and better service. As a result, it was determined that, for the current service system, there is a high probability that queues will be generated, and that customers will stay in it for more than 5 minutes; recommending to guarantee the availability of dependents, reduce the number of clients in the queue, make the stay in it more enjoyable, as well as assess and evaluate its redesign(AU)

La teoría de colas en la consulta de ortopedia / La théorie des queues dans le service d'orthopédie / The theory of queues in orthopedics clinic

Introducción: Saber lo que piensan los pacientes en relación con el cuidado que se les brinda y el grado de satisfacción que poseen es una oportunidad para construir un indicador de resultado que indique al personal de salud cuáles son las transformaciones e innovaciones pertinentes. Objetivo: Evaluar el nivel de satisfacción del paciente y la atención brindada en la consulta ortopédica a través de la teoría de colas. Métodos: Se realizó un estudio descriptivo, longitudinal, experimental y prospectivo. El universo de trabajo fue un área de la consulta de ortopedia (muestra = 96 pacientes), en una entidad hospitalaria del municipio holguinero, en el primer trimestre de 2016. Se determinó el índice de satisfacción del paciente en la consulta y se diagnosticaron las líneas de esperas (parámetros evaluados) a través de la teoría de colas. A su vez, se utilizaron técnicas estadísticas de ortopedia mediante el método de pronósticos como la regresión y las pruebas no paramétricas. Resultados: Se determinó un índice de satisfacción del paciente con la consulta de 1,827. Se detectaron problemas en la accesibilidad. Se corroboraron deficiencias en la asignación de turnos y poco aprovechamiento del sistema. Se evidenció que las colas se comportaron de manera regular. Quedó demostrada la necesidad de aumentar la demanda del servicio ortopédico para mejorar la accesibilidad en la consulta. Conclusiones: Los hospitales deben prestarle gran importancia a la calidad asistencial para lograr un alto nivel de satisfacción en los pacientes. Con esta investigación se comprobó que la teoría de colas es una de las técnicas más pertinentes en la gestión de las líneas de espera y, por tanto, permite evaluar la satisfacción de los pacientes en la consulta(AU)

Introduction: Knowing what patients think about the care they are given and their degree of satisfaction is an opportunity to construct a result indicator that tells health personnel what the relevant transformations and innovations should be. Objective: To evaluate, through the waiting lines, the level of patient satisfaction and the care provided in the orthopedic consultation. Methods: A descriptive, longitudinal, experimental and prospective study was carried out. The universe of work was an area of the orthopedic consultation (sample = 96 patients), in a hospital entity in Holguin municipality, in 2016 first quarter. The patient satisfaction index was determined in the orthopedic consultation using Saaty mathematician multi-criteria method and the waiting lines (evaluated parameters) were diagnosed through the queuing theory. In turn, statistical forecasting techniques were used, such as regression and nonparametric tests. Results: The patient satisfaction index was determined with the consultation of 1,827. Accessibility problems were detected. Deficiencies in scheduling appointments and little use of the system were corroborated. It was shown queues behaved in a regular manner. The need to increase the orthopedic service was demonstrated to improve accessibility in the consultation. Conclusions: Hospitals must pay much attention to the quality of care to achieve high level of patient satisfaction. This research proved that queuing theory is one of the most relevant techniques in the management of waiting lines and, therefore, this theory allows to measure the satisfaction of patients in the orthopedic consultation(AU)

Introduction: Le fait de savoir ce que les patients pensent des soins de santé fournis et quel est leur degré de satisfaction constitue une opportunité pour créer un indicateur de résultats montrant au personnel médical quelles sont les changements et les innovations nécessaires pour améliorer le service. Objectif: Évaluer le niveau de satisfaction du patient et les soins de santé fournis dans un service d'orthopédie à travers des files d'attente. Méthodes: Une étude descriptive, longitudinale, expérimentale et prospective a été réalisée au premier trimestre de 2016 dans un service d'orthopédie (échantillon = 96 patients) d'un centre hospitalier de la municipalité de Holguín. Le taux de satisfaction du patient dans le service d'orthopédie a été déterminé par la méthode mathématique d'analyse multicritère de Saaty, tandis que les files d'attente (paramètres évalués) ont été définies par la théorie des queues. En même temps, on a utilisé des techniques statistiques de pronostic telles que la régression et les tests non paramétriques. Résultats: Le taux de satisfaction du patient a été déterminé par la consultation de 1 827 patients. On a trouvé des problèmes d'accessibilité au service, une mauvaise distribution des consultations programmées, et une faible utilisation du système. On a également constaté que le comportement des files d'attente n'était pas optimal. On a mis en évidence que la demande du service d'orthopédie doit augmenter pour améliorer l'accessibilité aux consultations. Conclusions: Les hôpitaux doivent prêter attention à la qualité des soins de santé pour atteindre un haut niveau de satisfaction des patients. Cette étude a démontré que la théorie des queues est l'une des techniques les plus appropriées pour la gestion des files d'attente et, par conséquent, permet d'évaluer la satisfaction des patients en consultation(AU)