Las reclamaciones de los usuarios externos en un centro pediatrico de referencia nacional en Lima, Peru / External user’s complaints in a national reference pediatric center

Objetivo:Identificar las características de las reclamaciones de los usuarios externos de un centro pediátrico de referencia nacional.Diseño:Estudio descriptivo, retrospectivo. Institución:Instituto Nacional de Salud del Niño, Lima, Perú. Material:Libro de reclamaciones.Métodos:Del libro de reclamaciones del Instituto Nacional de Salud del Niño, entre julio 2011 y setiembre 2012, se elaboró una base dedatos. El paciente podía tener más de un motivo de reclamación.Principales medidas de resultados: Datos demográficos, frecuencia,motivos, tiempo de resolución, personal aludido y resultados de las reclamaciones.Resultados: Se recolectó 283 copias de formatosque contenían 358 motivos de reclamaciones, siendo los más frecuentes:trato inapropiado 32,1%, tiempo de espera prolongado18,4%, información deficiente 14,5%, dificultad para el acceso en la atención...

Objective: To identify complaints characteristics of external users in a national pediatric reference center. Design: Descriptive, retrospective study. Setting: Instituto Nacional de Salud del Ni¤o (INSN), Lima, Peru. Material: Book of Complaints. Methods: A database was elaborated from the INSN Book of Complaints for the period July 2011 to September 2012. The patient could have had more than one complaint reason. Main outcome measures: Demographic data, frequency, motives, time of resolution, alluded personnel, and solution of complaints. Results: Two hundred and eighty-three formats were collected containing 358 complaints. Most frequent complaint reasons were: inappropriate attitude 32.1 per cent, long waiting time 18.4 per cent, deficient information 14.5 per cent, deficient access to services 9.5 per cent, loss of documentation (laboratory results or x-rays, formats, clinical records, among others) 7.8 per cent, problems in communication 7.5 per cent, privileged access to attention 5.9 per cent, objective aspects (facilities, appearance, cleaning, equipment) 4.2 per cent. The areas that received more complaints were: outpatient attention by physicians 41.7 per cent (rate of 0.5 per thousand patients), security 9.2 per cent, private hospital service 9.2 per cent, and cashiers 6.0 per cent. Sixty per cent of claims were solved, and of these 84.2 per cent were solved before 4 weeks since the complaint. Occupational groups generating complaints were: physician (26,4 per cent), nurse technician (13,9 per cent), administrative personnel (12,2 per cent), security personnel (12,2 per cent), archive personnel (9,7 per cent), nurse (9,0 per cent), cashier (5,9 per cent), admission (2,1 per cent). Conclusions: Complaints’ characteristics suggest the need to take appropriate corrective and educational measures, so as to avoid or decrease them. Routine periodic evaluation of complaints is necessary to increase user’s satisfaction.

Estratégia saúde da família: qualidade da assistência sob a perspectiva da satisfação do usuário / Estrategia salud de la familia: calidad de la atencion desde la perspectiva de la satisfaccion de los usuarios / Family health care strategy: assistence quality under the user’s satisfaction perspective

Com este estudo, teve-se como objetivo analisar a qualidade da assistência à saúde oferecida pela Estratégia Saúde da Família no município de Santo Antônio do Monte-MG, segundo a perspectiva da satisfação dos usuários. Trata-se de um estudo de caráter exploratório-descritivo, com abordagem qualiquantitativa. A população-alvo foi composta por188 usuários das seis Unidades Saúde da Família da zona urbana do município. Os dados foram coletados no domicílio do usuário por intermédio de entrevista semiestruturada. Foram utilizadas como dimensões analíticas a infraestrutura,a acessibilidade, a relação equipe-usuário e a resolutividade. Identificou-se elevado grau de satisfação por parte dos usuários em relação à Estratégia Saúde da Família, destacando-se a boa infraestrutura, a agradável aparência das Unidades Saúde da Família e as relações equipe-usuário firmadas no acolhimento. Ao se aprofundar nas narrativas, percebeu-se, contraditoriamente, insatisfação decorrente da ausência do profissional médico em algumas Equipes Saúde da Família, da dificuldade de acesso à consulta especializada e a exames complementares e do horário de funcionamento da Unidade.Acredita-se que as questões levantadas poderão fornecer subsídios para discussões entre profissionais e gestores, propiciando o aprimoramento das ações em saúde e a qualidade do serviço.

This study had as primary objective to analyze the quality of the health assistance offered by the Family Health Care Strategy in the municipality of Santo Antônio do Monte – MG, according to the user’s satisfaction perspective. It is an exploratory and descriptive study, with a qualitative and quantitative approach. The target population was composed by188 users of the six Family Health Care Units in the urban area of the municipality. The data were collected at the users’ home through a semi-structured interview. We have used as analytical dimensions the infra-structure, the accessibility,the staff-user relationship and the resolvability. We have identified a high degree of satisfaction among the users with respect to the Family Health Strategy, highlighting the good infrastructure and the pleasing aspect of the Family Health Care Units and the staff-user relationship based on a warm welcoming to people. After closely analyzing the interview results, we detected dissatisfaction regarding the lack of a doctor in some of the Family Health Care staff, as well as the difficult access to a specialist and complementary medical examinations and the units working hours. We believe that the issues raised by the study could provide subsidies to further discussions between professionals and managers,and improve health care actions as well as the quality of its service.

El presente estudio tuvo por objeto analizar la calidad de la atención a la salud ofrecida por la Estrategia Salud dela Familia en el municipio de Santo Antônio do Monte-MG, desde la perspectiva de la satisfacción de los usuarios.Se trata de un estudio de carácter exploratorio descriptivo, con meta cualitativa y cuantitativa. La población objetoconsistió en 188 usuarios de las seis Unidades de Salud de la Familia de la zona urbana del municipio. Los datos fueronrecogidos en el hogar del usuario a través de entrevistas semiestructuradas. Se utilizaron como dimensiones analíticas lainfraestructura, accesibilidad, relación equipo-usuario y determinación. El nivel de satisfacción de los usuarios en cuantoa la Salud de la Familia es alto, realzándose la buena infraestructura, el agradable aspecto de las construcciones y las relaciones equipo-usuario basadas en la amabilidad de la acogida. Al ahondar en los testimonio se observa una cierta insatisfacción debido a la falta de médicos en algunos equipos, la dificultad de acceder a las consultas de especialistas y a los exámenes complementarios y el horario de funcionamiento de la unidad. Pensamos que las cuestiones planteadas pueden servir para los debates entre profesionales y gestores con miras a mejorar las acciones en salud y la calidad de los servicios.