RESUMEN
La calidad de un servicio puede medirse a través de la percepción del paciente y para su análisis se suelen dividir en las expectativas del usuario en la estructura, en el proceso o en los resultados de atención. Para conocer la percepción de los pacientes sobre la prestación del servicio hospitalario en el hospital San José en Bogotá, se realizó una encuesta que evaluó la calidad en la estructura y el proceso de la atención. Se analizaron los datos demográficos de la población encuestada y la percepción de la atención en las áreas de admisiones, habitación, atención médica, paramédica y de servicios generales evaluada como excelente, buena, regular o mala. Se realizó un análisis univariado y prueba de t para comparación de proporciones. Se encuestaron 310 pacientes, encontrando una percepción buena preponderante en los aspectos de atención en admisiones, dedicación del personal, aseo y apariencia de la vajilla, de los alimentos servidos y de la habitación. No se encontró correlación entre la percepción del paciente y su edad, estado de enfermedad, ni el tipo de dieta ordenada durante la hospitalización. El hecho de encontrar una percepción de claridad tan alta puede estar en relación con el bajo nivel de escolaridad de los usuarios, pues 53 por ciento de los pacientes no tenían educación o sólo primaria. Se plantean algunos procesos gerenciales de cambio de acuerdo con los resultados hallados.