RESUMEN
Introducción: La evaluación y monitoreo de los servicios de salud en el primer nivel de atención de salud, constituyen una herramienta para las autoridades de salud en su afán de brindar servicios con elevados estándares de calidad. Objetivo: Evaluar la gestión de la calidad de los servicios de salud de las unidades de atención primaria del área urbana del cantón Riobamba, provincia Chimborazo. Métodos: Se realizó una investigación básica, no experimental, descriptiva, en 9 unidades de salud del primer nivel de atención de la ciudad de Riobamba, provincia Chimborazo, Ecuador, durante el periodo comprendido entre julio y diciembre del 2019. Se aplicaron 4 instrumentos de investigación a distintas categorías de usuarios y prestadores. Se incluyeron los 9 directivos de las unidades de salud, 4 autoridades de salud distritales, 383 usuarios externos y 106 usuarios internos (prestadores). Resultados: Solo el 33,33 por ciento de las unidades de salud presentan plan de gestión de la calidad; el 75,0 por ciento de las autoridades distritales considera que no existen programas de monitoreo de satisfacción de los usuarios. En la opinión de los usuarios externos solo la tangibilidad (3,25) y la garantía (3,00) alcanzaron un nivel de satisfacción media. En opinión de los usuarios internos solamente existió satisfacción media en la organización enfocada al cliente (3,38) y en el enfoque de procesos (3,05). Conclusiones: Existe la necesidad de implementar un programa de gestión de la calidad de los servicios para identificar y solucionar los factores y/o condicionantes que minimizan la satisfacción de los usuarios internos y externos(AU)
Introduction: The evaluation and monitoring of health services at the first level of health care constitutes a tool for health authorities in their desire to provide services with high standards of quality and warmth. Objective: To evaluate the quality management of the health services of the primary care units in the urban area of Riobamba canton, Chimborazo province. Methods: Basic research was carried out in 9 health units of the first level of care in the city of Riobamba, Chimborazo province, Ecuador during the period between July and December 2019. 4 research instruments were applied to different categories of users and providers. The 9 directors of the health units, 4 district health authorities, 383 external users and 106 internal users (providers) were included. Results: Only 33,33 percent of the health units present a quality management plan; 75,0 percent of the district authorities consider that there are no user satisfaction monitoring programs. In the opinion of external users, only tangibility (3,25) and guarantee (3,00) reached a medium satisfaction level. In the opinion of internal users, there was only average satisfaction in the customer-focused organization (3,38) and in the process approach (3,05). Conclusions: There is a need to implement a service quality management program to identify and solve the factors and / or conditions that minimize the satisfaction of internal and external users(AU)