Instrumentos para evaluar la calidad percibida por los usuarios en los servicios de salud / Instruments to Evaluate Quality Perceived by Health Service Users / Instrumentos para avaliar a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de saúde

Resumen La calidad es considerada un factor clave en la diferenciación y en la excelencia de los servicios de salud, y la percepción de un paciente sobre la prestación del servicio determina en forma definitiva su nivel de calidad. Se han descrito indicadores que ayudan a evaluar la calidad de los servicios de salud, entre estos, indicadores de efectividad, de oportunidad y de adhesión. Sin embargo, la evaluación integral de la calidad percibida en los servicios de salud es aún compleja. Se realizó una búsqueda en Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo y The Cochrane Library para identificar instrumentos de tipo cualitativo o cuantitativo que permitieran medir la calidad de los servicios de salud percibida por los pacientes. Se encontraron estudios que validaron y aplicaron la escala Servqual y Servqhos en el ámbito hospitalario. Adicionalmente, en nuestro país se intentó validar escalas diferentes a estas, pero no contaron con un rigor estadístico importante.

Abstract Quality is considered as a key factor for the differentiation and excellence of the health services. The way patients perceive the health care service determines conclusively the service quality levels. This work describes some indicators that help to assess the health service quality including effectiveness, opportunity, and adherence indicators. However, the comprehensive evaluation of the quality as perceived in the health services is still a complex matter. A search was conducted in the databases Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo and The Cochrane Library in order to identify those instruments, either qualitative or quantitative, allowing to measure the health service quality as perceived by the patients. Studies were found that validated and applied the scales Servqual and Servqhos in the hospital environment. Finally, there were some attempts to validate some scales different to these ones, but they were not applied with a significant statistic rigorousness.

Resumo A qualidade é considerada fator chave na diferenciação e excelência dos serviços de saúde e a percepção de um paciente sobre a prestação do serviço determina em forma definitiva seu nível de qualidade. Indicadores que ajudam a avaliar a qualidade dos serviços de saúde já foram descritos, entre estes, indicadores de efetividade, de oportunidade e de adesão. No entanto, a avaliação integral da qualidade percebida nos serviços de saúde é ainda complexa. Realizou-se uma busca em Medline, Embase, OVID, Lilacs, Ebsco, Scielo e The Cochrane Library para identificar instrumentos de tipo qualitativo ou quantitativo que permitiram medir a qualidade dos serviços de saúde percebida pelos pacientes. Encontraram-se estudos que validaram e aplicaram a escala Servqual e Servqhos no âmbito hospitalar. Além disso, em nosso país tentou-se validar escalas diferentes a estas, mas não contamos com rigor estatístico importante.

Indicadores de calidad de la atención en salud en hospitalización domiciliaria: revisión integradora / Indicators of the Quality of Health Care in Home Hospitalization: An Integrative Review / Indicadores de qualidade da atenção em saúde na hospitalização domiciliar: revisão integrativa

RESUMEN Objetivo: describir la producción empírica sobre indicadores para evaluar la calidad de la atención en salud otorgada a usuarios de unidades de hospitalización domiciliaria (HD). Materiales y métodos: se realizó una revisión integradora en las bases Pubmed, Web of Science, IBECS, SciELO y Biblioteca Cochrane. El periodo de búsqueda se extendió del año 1990 hasta el 2017. Resultados: se hallaron 10 documentos, de los cuales 6 correspondieron a artículos originales y 4 a revisiones sistemáticas. Solo en 3 de los 6 artículos originales hallados se mencionaron indicadores relacionados con reingresos hospitalarios no planificados, llamadas telefónicas no planificadas realizadas por los pacientes y/o el equipo de salud de HD, negativa de los pacientes a ser ingresados a HD y errores en la administración de medicamentos. Conclusión: la investigación de la evaluación de la calidad de la atención en salud en HD mediante indicadores ha tenido un escaso desarrollo, especialmente en enfermería. Los indicadores pesquisados han sido desarrollados solo en algunos países europeos, pero sin reportar bases conceptuales claras y sin asegurar la solidez científica y factibilidad de las medidas.

ABSTRACT Objective: Describe the empirical production of indicators to evaluate the quality of health care provided to users of home hospitalization units (HH). Materials and methods: An integrative review was conducted using the Pubmed, Web of Science, IBECS, SciELO and the Cochrane Library databases. The search period went from 1990 to 2017. Results: Ten (10) documents were found: six original articles and four systematic reviews. Only three of the six original articles in question mention indicators related to unplanned hospital readmissions, unplanned telephone calls made by patients and / or the HH health team, refusal of patients to be admitted to HH, and errors in the administration of medication. Conclusion: Research on evaluation of the quality of health care in HH using indicators is very limited, especially in the field of nursing. The researched indicators were developed only in several European countries, but with no clear conceptual basis and without ensuring the scientific soundness and feasibility of the measurements.

RESUMO Objetivo: descrever a produção empírica sobre indicadores para avaliar a qualidade da atenção em saúde outorgada a usuários de unidades de hospitalização domiciliar (HD). Materiais e método: realizou-se uma revisão integrativa nas bases PubMed, Web of Science, IBECS, SciELO e Biblioteca Cochrane. O período de busca foi de 1990 a 2017. Resultados: foram encontrados 10 documentos, dos quais 6 corresponderam a artigos originais e 4 a revisões sistemáticas. Somente em 3 dos 6 artigos originais, mencionaram-se indicadores relacionados com reinternação hospitalar não planejada, ligações não esperadas pelos pacientes e/ou pela equipe de saúde de HD, negativa dos pacientes a serem inseridos na HD e erros na administração de medicamentos. Conclusão: a pesquisa da avaliação da qualidade da atenção em saúde em HD, mediante indicadores, tem tido pouco desenvolvimento, especialmente em enfermagem. Os indicadores pesquisados foram desenvolvidos somente em alguns países europeus, mas sem relatar bases conceituais claras e sem garantir a solidez científica e factibilidade das medidas.