Assistência de enfermagem no âmbito hospitalar: a experiência de pessoas privadas de liberdade / Nursing care in the hospital environment: the experience of people deprived of liberty / La atención de enfermería en el ámbito hospitalario: la experiencia de las personas privadas de libertad

Objetivo: Descrever a avaliação de pessoas privadas de liberdade sobre a assistência de enfermagem recebida no ambiente hospitalar. Métodos: Pesquisa qualitativa realizada em unidades de clínica médica e cirúrgica de três hospitais públicos, de capitais da região Nordeste do Brasil, referência em atendimento de urgência e emergência. A partir da aplicação técnica de exaustão, a amostra foi composta por 17 custodiados, do sexo masculino, em internação hospitalar. Para a coleta de dados, utilizou-se entrevistas semiestruturadas. Submeteu-se os dados à metodologia da análise de conteúdo proposta por Bardin. Resultados: Emergiram três categorias de análise: Percepção sobre o cuidado, Protocolo de segurança e Direitos das pessoas privadas de liberdade. Os sujeitos relataram insatisfação na garantia dos seus direitos, especificamente quando se referem à autorização de visitas; descrevem a realização de cuidados com distinção e preconceitos evidentes e reconhecem que o uso da algema e a presença do policial penal geram uma atmosfera de medo entre os profissionais e os demais pacientes na ala hospitalar. Conclusão: A avaliação sobre a prática assistencial hospitalar é positiva embora seja evidente a necessidade de refletir sobre a (re)organização do processo de trabalho, afinal a qualidade da assistência de enfermagem não se refere exclusivamente a habilidades técnicas. (AU)

Objective: To describe the assessment of people deprived of liberty on the nursing care received in the hospital environment. Methods: Qualitative research carried out in medical and surgical clinic units of three public hospitals, in capitals of the Northeast region of Brazil, reference in urgent and emergency care. From the technical application of exhaustion, the sample consisted of 17 male custodians in hospital. For data collection, semi-structured interviews were used. Data were submitted to the content analysis methodology proposed by Bardin. Results: Three categories of analysis emerged: Perception of care, Safety protocol and people deprived of liberty rights. The subjects reported dissatisfaction with the guarantee of their rights, specifically when referring to authorization for visits; describe the performance of care with distinction and evident prejudices and recognize that the use of handcuffs and the presence of the criminal policeman generate an atmosphere of fear among professionals and other patients in the hospital wing. Conclusion: The assessment of hospital care practice is positive, although the need to reflect on the (re)organization of the work process is evident, after all, the quality of nursing care does not refer exclusively to technical skills. (AU)

Objetivo: Describir la valoración de las personas privadas de libertad sobre los cuidados de enfermería recibidos en el ámbito hospitalario. Métodos: Investigación cualitativa realizada en unidades clínicas médico-quirúrgicas de tres hospitales públicos, en capitales de la región Nordeste de Brasil, referencia en atención urgente y de emergencia. A partir de la aplicación técnica del agotamiento, la muestra estuvo compuesta por 17 custodios masculinos en el hospital. Para la recolección de datos se utilizaron entrevistas semiestructuradas. Los datos fueron sometidos a la metodología de análisis de contenido propuesta por Bardin. Resultados: Surgieron tres categorías de análisis: Percepción del cuidado, Protocolo de seguridad y Derechos de las personas privadas de libertad. Los sujetos informaron descontento con la garantía de sus derechos, específicamente al referirse a la autorización de visitas; describir el desempeño de la atención con distinción y prejuicios evidentes y reconocer que el uso de esposas y la presencia del policía criminal generan un ambiente de miedo entre los profesionales y otros pacientes en el ala del hospital. Conclusion: La valoración de la práctica asistencial hospitalaria es positiva, si bien es evidente la necesidad de reflexionar sobre la (re) organización del proceso de trabajo, al fin y al cabo, la calidad de la atención de enfermería no se refiere exclusivamente a las habilidades técnicas. (AU)

Encontros de serviço e satisfação de clientes em hospitais / Service encouters and customer satisfaction in hospitals / Encuentros de los servicios y satisfación de los clientes en hospitales

A pesquisa realizada versa sobre os encontros de serviço e a satisfação de clientes em hospitais. O estudo é de natureza exploratória e teve por objetivo identificar os encontros de serviço que ocorrem no hospital e os atributos de satisfação a eles relacionados. Os dados foram coletados com profissionais e clientes de hospitais, no ano de 2003, por meio de entrevistas utilizando a técnica do incidente crítico. A análise de conteúdo evidenciou os atributos de satisfação dos encontros de serviço que compõem os processos de admissão, internação e alta. Os resultados fornecem importantes informações para ao gestor de serviços hospitalares, permitindo o delineamento de ações com foco no cliente.

This research is about service encounters and customer satisfaction in hospitals. The study is exploratory and was aimed at identifying the service encounters maintained in hospitals and the satisfaction attributes related to them. The data were collected with hospital professionals and customer, in 2003, by means of interviews using the critical incident technique. The content analysis evidentiated the satisfaction attributes of the service encounters regarding admission, hospitalization and discharge procedures. The results provide important information to hospital service managers, allowing for the planning of customer-focused actions.

La pesquiza realizada tratase sobre los encuentros de los servicios y la satisfación de los clientes en hospitales. El estudio es de naturaza exploratoria e tiene por objetivo identificar los encuentros de los servicios que acontecen en el hospital y los requisitos de la satisfación a estos relacionados. Los dados fueron coletados con profesionales y clientes de hospitales, em el año de 2003, por medio de entrevistas utilizando la tecnica del episodio crítico. La analisis del contenido resalto los requisitos de la satisfación de los encuentros de los servicios que componen los procesos de admisión, internación y baja del hospital. Los resultados fornecen importantes informaciones para el gestor de servicios hospitalares, permitiendo el delineamiento de las aciones con foco en el cliente.