Résumé
Este estudio descriptivo y transversal estipula la calidad técnica y la calidad percibida como elementos de la calidad global. Constituye el primer esfuerzo en obtener una visión concreta de la calidad en un servicio hospitalario público del Distrito Metropolitano de Caracas. El objetivo de la investigación fue determinar la calidad técnica y percibida por los Usarios Externos de la Unidad de Tótax del Hospital José Ignacio Baldo ubicado en el Distrito Metropolitano de Caracas. El planteamiento del problema se basó en las siguientes interrogantes: ¿Que calidad tiene el servicio? ¿Se toma en cuenta la calidad de los procesos? ¿Están establecidos estándares para comparar los resultados obtenidos? ¿Los trabajadores se preocupan por conocer si el paciente esta satisfecho o no con la atención brindada? Para medir la calidad percibida se realizaron encuestas tipo entrevista a una muestra global de 56 pacientes, seleccionada de los pacientes de hospitalización y consulta externa, la primera de forma aleatoria simple del 50 por ciento de los pacientes (n=19) y la segunda de la totalidad de los sucesivos, respectivamente. Para la calidad técnica se evaluaron 33 servicios asistenciales y administrativos aplicando el Manual de la Oficina Panamericana de la Salud para América Latina y el Caribe, modificado y adaptado a la realidad venezolana. El estudio determinó que la calidad técnica obtenida fue de calidad media y la percibida como de alta calidad. Los estudios futuros muy necesarios en vista de la importancia de la calidad de los servicios de salud deben abordar estos aspectos