Résumé
Objetivo: Validar la estructura interna de un instrumento de medición de la calidad de atención percibida con la metodología rendimiento del servicio (Service Performance SERVPERF) para la aplicación en una clínica odontológica universitaria. Método: El estudio se encuentra bajo el diseño de investigación exploratorio secuencial (DEXPLOS) orientado a la validación de instrumentos documentales, establecida en las siguientes fases; Primera fase, dio inicio con la revisión bibliográfica para definir las perspectivas teóricas; Segunda fase, se prosiguió a la selección del panel de expertos; Tercera fase, selección de la muestra para la prueba piloto y la administración del instrumento; Cuarta fase, se procedió a la validación psicométrica del instrumento. Resultados: El instrumento elegido para la adaptación fue el SERVPERF, validado respecto a su contenido a través de la ronda de cuatro expertos odontólogos. Instrumento definido con 20 ítems agrupados en cinco dimensiones, con cuatro ítems en cada dimensión. Instrumento de medición para la calidad de atención percibida, válido en su contenido, constructo y confiable con un alfa de Cronbach de buena aceptabilidad con un valor de 0,802. Conclusiones: Sé válido la estructura interna del instrumento SERVPERF, adaptado a las características propias y específicas del servicio odontológico que brindan la clínica docente asistencial de la Carrera de Odontología de la Universidad Pública de El Alto (UPEA).
Objective: To validate the internal structure of an instrument for measuring the perceived quality of care with the Service Performance (SERVPERF) methodology for application in a dental clinic university. Method: The study is under the exploratory sequential research design (DEXPLOS) oriented to the validation of documentary instruments, established in the following phases; First phase, began with the bibliographic review to define the theoretical perspectives; Second phase, followed by the selection of the panel of experts; Third phase, selection of the sample for the pilot test and the administration of the instrument; Fourth phase, proceeded to the psychometric validation of the instrument. Results: The instrument chosen for adaptation was the SERVPERF, validated with regard to its content through the round of four dental experts. The instrument was defined with 20 items grouped into five dimensions, with four items in each dimension. Measurement instrument for perceived quality of care, valid in its content, construct and reliability with a Cronbach's alpha of good acceptability with a value of 0.802. Conclusions: The internal structure of the SERVPERF instrument is valid, adapted to the specific characteristics of the dental service provided by the teaching clinic of the Dentistry Career of El Alto Public University (UPEA)
Résumé
Exponer las diferentes conceptualizaciones y los modelos de evaluación de la calidad de servicio en salud, respecto a sus características, fundamentos, y diferencias a través del análisis y síntesis de los aspectos más significativos encontrados en la literatura. Se realizó una revisión bibliográfica, bajo el sustento teórico de los siguientes métodos teóricos: Análisis, síntesis, histórico lógico y análisis documental de 19 artículos completos, accesibles en el idioma español e inglés, recolectados de bases de datos académicos como Google Académico, Research Gate, PubMed, Cochrane Library, Scielo Salud pública. Destacar que la búsqueda, recolección y análisis se realizó en los meses de mayo a julio. Tras la revisión bibliográfica pone en manifiesto la falta de consenso entre los expertos en el tema de calidad respecto a su conceptualización, misma que ha evolucionado conforme al contexto, social, tecnológico y científico. En definitiva, las bases teóricas para la evaluación de la calidad de atención en el servicio de salud, el primer modelo específico aplicado a salud fue el modelo de Abedis Donabedian, continuando las bases teóricas con el paradigma de la desconfirmación liderada por el modelo nórdico de Grönroos, el modelo de Parasumaran, Berry y Zeithaml respecto a la brecha que existe entre las expectativas y percepción; y el modelo de Cronin Taylor respecto a la valoración de las percepciones. Así mismo, se concluye, que el constructo de calidad está en evolución y su interpretación depende del observador y sus prioridades en base a la adaptación del instrumento respecto al contexto de aplicabilidad.
To expose the different conceptualizations and models of health service quality evaluation, regarding their characteristics, foundations, extension and differences through the analysis and synthesis of the most significant aspects found in the literature. A bibliographic review was carried out under the theoretical support of the following theoretical methods: analysis, synthesis, logical history and documentary analysis of 18 complete articles, accessible in Spanish and English, collected from academic databases such as Google Scholar, Research Gate, PubMed, Cochrane Library, Scielo Public Health, the search, collection and analysis was carried out from May to July. The bibliographic review reveals the lack of consensus among experts on the subject of quality with respect to its conceptualization, which has evolved according to the social, technological and scientific context. In short, the theoretical bases for the evaluation of the quality of care in the health service, the first specific model applied to health was the Abedis Donabedian model, continuing the theoretical bases with the paradigm of disconfirmation led by the Nordic model of Grönroos, the model of Parasumaran, Berry and Zeithaml regarding the gap that exists between expectations and perception; and the Cronin Taylor model regarding the assessment of perceptions. It is also concluded that the quality construct is evolving and its interpretation depends on the observer and his or her priorities based on the adaptation of the instrument to the context of applicability