RÉSUMÉ
Esta pesquisa objetiva identificar estratégias de acolhimento à demanda espontânea em unidades de saúde na Atenção Básica do Brasil e os fatores que interferem na efetividade dessas ações. Trata-se de uma pesquisa descritiva de caráter exploratório com abordagem qualitativa por meio de revisão bibliográfica. As bases de dados utilizadas foram: LILACS e SciELO, sendo selecionados 15 artigos. Com o estudo constatou-se que as principais estratégias de acolhimento à demanda espontânea são formar e fortalecer os vínculos entre usuários e trabalhadores, ampliar o acesso dos usuários aos serviços ofertados, organizar o processo de trabalho e realizar a recepção do usuário no serviço até o seu cuidado integral. Verificou-se que o acolhimento se dá com uma postura acolhedora e resolutiva e com a organização de filas por ordem de chegada. Identificaram-se fatores que interferem na efetividade das ações de acolhimento à demanda espontânea, como estrutura física inadequada, falta de profissionais capacitados, pouco entendimento do usuário sobre o acolhimento, sobrecarga de trabalho e dificuldade do envolvimento multidisciplinar. Do exposto, o estudo atingiu os objetivos almejados, além de pressupor que na atenção básica há um espaço propício para o desenvolvimento de ações de acolhimento pautadas na humanização tendo em vista a mudança de atitude de gestores, profissionais de saúde e usuários.
This study identifies welcoming strategies for spontaneous demand in healthcare units in Brazil's Primary Care and the factors that interfere in the effectiveness of these actions. This is a descriptive exploratory research with a qualitative approach following a bibliographic review model. The databases searched: LILACS and SciELO, rendering 15 articles. The main strategies found for welcoming spontaneous demand were to form and strengthen the connection between users and workers, to increase users' access to the offered services, to organize the work process and to receive users in the service adequately until their complete care. Welcoming was shown to take place by means of posture welcoming, with resolutiveness and organization by means of queues in order of arrival. We identified factors that interfere with the effectiveness of the host actions towards spontaneous demand, such as inadequate infrastructure, lack of trained professionals, the lack of understanding about the welcoming procedure on the part of users, work overload and the difficulty of multidisciplinary involvement. This study thus reached its desired objectives, in addition to uncovering that in primary care there is a space conducive to the development of welcoming measures based on humanization by changing the attitude of managers, health professionals and users.
Esta investigación objetiva identificar las estrategias de acogida a la demanda espontánea en unidades de salud en la Atención Básica de Brasil y los factores que interfieren en la efectividad de esas acciones. Se trata de una investigación descriptiva, de carácter exploratorio, con abordaje cualitativo, por medio de la revisión bibliográfica. Las bases de datos utilizadas fueron: LILACS y SciELO, siendo seleccionados 15 artículos. El estudio constató que las principales estrategias de acogida a la demanda espontánea son formar y fortalecer los vínculos entre usuarios y trabajadores, ampliar el acceso de los usuarios a los servicios ofrecidos, organizar el proceso de trabajo y realizar la recepción del usuario en el servicio hasta su cuidado integral. Se verificó que la acogida se da por medio de la postura acogedora, resolutiva y con la organización de filas por orden de llegada. Se identificaron los factores que interfieren en la efectividad de las acciones de acogida a la demanda espontánea, como la estructura física inadecuada, la falta de profesionales capacitados, el poco entendimiento del usuario sobre la acogida, la sobrecarga de trabajo y la dificultad de la participación multidisciplinaria. De lo expuesto, el estudio alcanzó los objetivos deseados, además de suponer que en la atención básica hay un espacio propicio para desarrollar acciones de acogida pautadas en la humanización, teniendo en vista el cambio de actitud de gestores, profesionales de salud y usuarios.