Avaliação da qualidade da atenção primária à saúde segundo o nível de satisfação dos idosos / Evaluación de la calidad de la atención primaria de la salud según el nivel de satisfacción de los ancianos / Primary health care quality assessment according to the level of satisfaction of elderly users

Resumo OBJETIVO Avaliar a qualidade da Atenção Primária à Saúde segundo o nível de satisfação dos usuários idosos. MÉTODO Estudo exploratório, descritivo, com abordagem quantitativa, realizado com 381 idosos usuários dos serviços da Atenção Primária à Saúde. Para a coleta de dados, o Service Quality (SERVQUAL) foi adaptado ao contexto das Unidades Básicas de Saúde (UBS) da Estratégia Saúde da Família (ESF) e foi elaborado um questionário com 44 questões. Os dados foram tratados utilizando o SSPS® e analisados por meio de técnicas estatísticas descritivas e inferenciais. RESULTADOS O SERVQUAL exibiu excelente confiabilidade e consistência interna das subescalas expectativas e percepções, com Alpha Cronbach 0,948 e 0,932, respectivamente. As dimensões avaliadas apresentaram Gaps negativos: aspectos tangíveis -0,65; confiabilidade -1,19; capacidade de resposta -0,56; garantia -0,91 e empatia -0.52. CONCLUSÃO Os Gaps negativos, em todas as dimensões, evidenciam lacunas na qualidade dos serviços e demonstram a baixa satisfação dos idosos usuários das UBS/ESF/APS.

Resumen OBJETIVO Evaluar la calidad de la Atención Primaria a la Salud según el nivel de satisfacción de los usuarios ancianos. MÉTODO Estudio exploratorio, descriptivo, con abordaje cuantitativo, realizado con 381 ancianos usuarios de los servicios de Atención Primaria Salud. Para la recolección de los datos, el Service Quality (SERVQUAL) fue adaptado al contexto de las Unidades Básicas de Salud (UBS) Estrategia Salud de la Familia (ESF) y elaboró ​​un cuestionario con 44 preguntas. Los datos fueron tratados utilizando SSPS® y analizados a través de las técnicas estadísticas descriptivas e inferenciales. RESULTADOS El SERVQUAL exhibió excelente confiabilidad y consistencia interna de las sub-escalas expectativas y percepciones con Alpha de Cronbach 0,948 y 0,932, respectivamente. Las dimensiones evaluadas presentaron Gaps negativos: aspectos tangibles -0,65, confiabilidad -1,19, capacidad de respuesta -0,56, garantía -0,91 y empatía -0.52. CONCLUSIÓN Los Gaps negativos evidencian lagunas en la calidad de los servicios y demuestran la satisfacción baja de los ancianos usuarios de las UBS/ESF/APS.

Abstract OBJECTIVE To evaluate the quality of Primary Health Care according to the level of satisfaction of elderly users. METHOD An exploratory-descriptive study, with a quantitative approach, performed with 381 elderly users of Primary Health Care. For data collection, the Service Quality scale (SERVQUAL) was adapted to the context of the Primary Health Units (UBS) of Family Health Strategy (ESF) and a questionnaire with 44 questions was elaborated. Data was treated using SSPS® and analyzed using descriptive and inferential statistical techniques. RESULTS the SERVQUAL subscales "expectations" and "perceptions" exhibited excellent reliability and internal consistency, with Cronbach's Alpha 0.948 and 0.932, respectively. The evaluated dimensions presented negative Gaps results: tangible aspects -0.65, reliability -1.19, responsiveness -0.56, guarantee -0.91, and empathy -0.52. CONCLUSION negative Gaps in all dimensions show gaps in the quality of services and demonstrates the low satisfaction of the elderly users of UBS/ESF/APS.

Avaliação da qualidade do gerenciamento hospitalar na percepção dos profissionais / Assessment of the quality of hospital manegement according to profesisonals' perception

OBJETIVO avaliar a qualidade do gerenciamento hospitalar na percepção dos profissionais de saúde. Metodologia: o estudo é de natureza exploratória que envolve 185 profissionais, em exercício no cargo de gerência/supervisão de sete hospitais credenciados pelo SUS, na cidade de Campina Grande-PB. As respostas dos profissionais foram analisadas por meio de um modelo analítico facilitado, e discutidas à luz da literatura pertinente. RESULTADOS: Os dados revelaram que na percepção dos profissionais a qualidade do gerenciamento do serviço de saúde é diretamente afetado pela análise de processo/informação, desenvolvimento da força de trabalho e liderança tecnológica. CONCLUSÃO: Os gerentes/supervisores hospitalares não executam avaliação dos serviços, por isso, os gestores hospitalares necessitam implementar a liderança da gerência hospitalar, a cooperação organizacional, o investimento em tecnologia e análise de processo/informação e o desenvolvimento da força de trabalho e da performance da qualidade de serviço.

OBJECTIVE: To evaluate the quality of hospital management according to professionals' perception. Methods: This was an exploratory study which involved 185 professionals, working as managers/supervisors in seven hospitals accredited by the Brazilian Unified Health System in the city of Campina Grande-PB. Professionals' responses were analyzed by means of a simplified analytical model and were discussed in the light of pertinent literature. RESULTS: Data revealed that, according to professionals' perceptions, the quality of health care management is directly affected by the process/information analysis, workforce development and technological leadership. CONCLUSIONS: Hospital managers/supervisors do not execute service assessment. Consequentely, hospital managers need to implement a hospital management leadership, organizational cooperation, investment in technology and process/information analysis, development of the workforce and of the service quality performance.