Résumé
RESUMO Com base no Curso de Qualificação de Avaliadores Externos para o processo de Acreditação no Sistema Único de Saúde (SUS), realizado em 2018, o objetivo deste artigo foi discutir os desafios postos ao processo de formação desses avaliadores, fundamentado em uma perspectiva da avaliação participativa, como forma de contribuir para aperfeiçoamento de processos dos dispositivos de avaliação externa e autoavaliação. Para isso, analisaram-se 33 documentos produzidos com a prática desses dispositivos no âmbito do projeto. Na avaliação externa, o principal desafio consiste em 'olhar para o outro'; esse tipo específico de olhar exige que a Equipe de Avaliação Externa detenha o domínio sobre os conhecimentos prévios, competências e atitudes necessárias ao trabalho, para captar saberes, intencionalidades e relações, expressos nos atos de fala dos sujeitos. Na autoavaliação, o principal desafio consiste em 'olhar para si'; tomar a si próprio como objeto de conhecimento e campo de transformação requer formas específicas de fazer, visando ao ganho de qualidade nos processos de trabalho. Construir uma cultura de avaliação, em que as informações produzidas subsidiem a tomada de decisão é um desafio para as ouvidorias, que pode ser superado com o Referencial de Qualidade das Ouvidorias do SUS.
ABSTRACT Based on the Qualification course of External Evaluators for the Accreditation process in the Unified Health System (SUS), held in 2018, this paper aims to discuss the challenges to the training process of these evaluators from a perspective of participatory evaluation to contribute to the improvement of external evaluation and self-evaluation devices. To this end, 33 documents produced with the practice of these devices were analyzed within the project. In external evaluation, the main challenge is to 'look at the other'. This specific type of perspective requires the External Evaluation Team's mastery over the previous knowledge, skills, and attitudes necessary for the work to capture knowledge, intentions, and relationships expressed in the statements of the subjects. In self-evaluation, the main challenge is 'looking at oneself'. Taking oneself as an object of knowledge and field of transformation requires specific ways of doing to gain quality in work processes. Building a culture of evaluation in which the information produced supports decision-making is a challenge for the ombudspersons, which can be overcome with the Quality Benchmark of the Ombudsperson Services of the SUS.
Résumé
Resumo O artigo pretende refletir sobre as potencialidades de práticas inovadoras na concepção e no trabalho das instâncias que compõem o Sistema Nacional de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde. Divide-se em duas partes, buscando responder à seguinte questão: Como se pensar e concretizar práticas inovadoras – e mais, que contenham sustentabilidade na sua renovação – quando demandas urgentes da população estão sendo por ela vocalizadas e ouvidas pelo Poder Público, urgências estas ainda mais dramáticas quando situadas na área da Saúde e que devem ser prontamente respondidas, atendidas e solucionadas? Em sua primeira parte, o artigo discorre sobre o polissêmico conceito de inovação, focalizando sua aplicação no campo da administração pública em suas três esferas, e assinala-se a importância de sua estreita correlação com as noções distintas de informação e conhecimento numa sociedade como a que vivemos. Na segunda, desenvolve uma ideia-força de Ouvidoria e, apoiada nesta, uma proposta de conceito operacional de inovação em ouvidoria, considerando o contexto de mudança e transformações em alta velocidade e a complexidade característica da vida contemporânea e as necessidades de manejo de recursos e de desenvolvimento de expertise na gestão da informação.
Abstract This article seeks to reflect on the potential of innovative practices in the design and work of the government bodies that comprise the National System of Offices of the Ombudsman of the Unified Health System. It is divided into two parts, seeking to answer the following question: How to think of and implement innovative practices – which include sustainability – when the people are voicing their urgent demands and these are being heard by the public authorities? These grievances are all the more urgent as they involve the area of Health and can they be promptly discussed, attended and resolved? In the first part, the article discusses the polysemic concept of innovation, focusing on its application in the three spheres of public administration, and highlights the importance of its close correlation with the different notions of information and knowledge in a society such as the one we live in. In the second, it develops a task-force of ideas for the office of the ombudsman and based on this, a draft operational concept of innovation in the role of the office of the ombudsman, considering the context of high speed change and transformations and the complexity inherent to contemporary life and the need for resource management and expertise development in information management.