Atuação da psicologia em unidade neonatal no contexto da pandemia da covid-19 / The work of psychology in a neonatal unit in the covid-19 pandemic / Actuación de la psicología en una unidad neonatal en el contexto de la pandemia de la covid-19

A pandemia de covid-19 provocou intensas mudanças no contexto do cuidado neonatal, exigindo dos profissionais de saúde a reformulação de práticas e o desenvolvimento de novas estratégias para a manutenção da atenção integral e humanizada ao recém-nascido. O objetivo deste artigo é relatar a atuação da Psicologia nas Unidades Neonatais de um hospital público de Fortaleza (CE), Brasil, durante o período de distanciamento físico da pandemia de covid-19. Trata-se de estudo descritivo, do tipo relato de experiência, que ocorreu no período de março a agosto de 2020. No contexto pandêmico, o serviço de Psicologia desenvolveu novas condutas assistenciais para atender às demandas emergentes do momento, como: atendimento remoto; registro e envio on-line de imagens do recém-nascido a seus familiares; visitas virtuais; e reprodução de mensagens de áudio da família para o neonato. Apesar dos desafios encontrados, as ações contribuíram para a manutenção do cuidado centrado no recém-nascido e sua família, o que demonstra a potencialidade do fazer psicológico.(AU)

The COVID-19 pandemic brought intense changes to neonatal care and required health professionals to reformulate practices and develop new strategies to ensure comprehensive and humanized care for newborn. This study aims to report the experience of the Psychology Service in the Neonatal Units of a public hospital in Fortaleza, in the state of Ceará, Brazil, during the social distancing period of the COVID-19 pandemic. This descriptive experience report study was conducted from March to August 2020. During the pandemic, the Psychology Service developed new care practices to meet the emerging demands of that moment, such as remote care, recordings and online submission of newborns' pictures and video images for their family, virtual tours, and reproduction of family audio messages for the newborns. Despite the challenges, the actions contributed to the maintenance of a care that is centered on the newborns and their families, which shows the potential of psychological practices.(AU)

La pandemia de la COVID-19 ha traído cambios intensos en el contexto de la atención neonatal, que requieren de los profesionales de la salud una reformulación de sus prácticas y el desarrollo de nuevas estrategias para asegurar una atención integral y humanizada al recién nacido. El objetivo de este artículo es reportar la experiencia del Servicio de Psicología en las Unidades Neonatales de un hospital público de Fortaleza, en Ceará, Brasil, durante el periodo de distanciamiento físico en la pandemia de la COVID-19. Se trata de un estudio descriptivo, un reporte de experiencia, que se llevó a cabo de marzo a agosto de 2020. En el contexto pandémico, el servicio de Psicología desarrolló nuevas conductas asistenciales para atender a las demandas emergentes del momento, tales como: atención remota; grabación y envío em línea de imágenes del recién nacido; visitas virtuales; y reproducción de mensajes de audio de la familia para el recién nacido. A pesar de los desafíos encontrados, las acciones contribuyeron al mantenimiento de la atención centrada en el recién nacido y su familia, lo que demuestra el potencial de la práctica psicológica.(AU)

Validity of a protocol for remote static posture assessment (ARPE) / Validação do protocolo de Avaliação Remota da Postura Estática (ARPE)

Abstract Introduction Remote postural assessment, necessary during the pandemic, required strategies to replace its in-person counterpart. Objective Analyze the content validity of a protocol for Remote Static Posture Assessment (ARPE) that includes three items, postural checklist, rater's manual and ratee's manual. Methods Six experts in postural assessment were invited to validate the content of the three items of the ARPE protocol and 10 laypersons evaluated the ratee's Manual. The validity questionnaire encompassed the protocol in general and each individual item, containing an area for suggestions from experts and laypersons. The responses of these raters were used to calculate the Content Validity Indexes (CVI). Results Two rounds of evaluations were carried out with the experts and one with the laypersons. In the first round with the experts, the CVI ranged from 98.6 to 83%. Three aspects (description of head positioning, description of scapula and waist positioning in the frontal plane) required adjustments. In the first round with the laypersons and second round with the experts, the CVI was 100%. Conclusion The 100% agreement between experts and laypersons regarding the content of the ARPE protocol confirms its content validity.

Resumo Introdução A avaliação da postura por atendimento remoto, necessária durante o cenário pandêmico, exigiu estratégias para substituir a avaliação postural presencial. Objetivo Realizar a validação de conteúdo de um protocolo de Avaliação Remota da Postura Estática (ARPE) que contempla três itens: checklist postural, manual do avaliador e manual do avaliado. Métodos Seis especialistas em avaliação postural foram convi-dados para a validação de conteúdo dos três itens do protocolo ARPE e 10 leigos avaliaram o manual do avaliado. O questionário de validação englobava o protocolo em geral e cada item isolado, contendo espaço para sugestões dos especialistas e leigos. As respostas desses avaliadores foram utilizadas no cálculo dos índices de validade de conteúdo (IVCs). Resultados Foram realizadas duas rodadas de avaliações com especialistas e uma com leigos. Na primeira rodada com os especialistas, os IVCs variaram de 98,6 a 83%.Três aspectos (descrição do posicionamento da cabeça, do posicionamento das escápulas e da "cintura" no plano frontal de costas) necessitaram de ajustes. Na primeira rodada com os leigos, os IVCs foram de 100%. Na segunda rodada com os especialistas, os IVCs foram de 100%. Conclusão A concordância de 100% entre os especialistas e leigos sobre o conteúdo do protocolo ARPE confirma sua validade de conteúdo.

Experiência com crianças e adolescentes na pandemia: alcances e limites da família, escola e clínica / Experiencias con niños y adolescentes durante la pandemia: los alcances y los límites de la familia, la escuela y la clínica / Experience with children and adolescents during the pandemic: scope and limitations of family, school and clinical work / Expérience avec des enfants et des adolescents dans la pandémie: portées et limites de la famille, de l'école et de la clinique

Com a pandemia de COVID-19,os atendimentos clínicos de crianças e adolescentes migraram do presencial para o teleatendimento, uma prática inédita que exigiu esforço dos profissionais para refletir teoricamente sobre as possibilidades de flexibilização do setting e da técnica. Para que essa mudança pudesse ser feita, um trabalho de luto e elaboração foi necessário. A partir de vinhetas clínicas, discutimos como as crianças e adolescentes, os pais e as escolas se apresentaram em nossas clínicas durante os primeiros meses de pandemia e como lidaram com as mudanças que se impuseram. Ressaltamos que, apesar de todos nós estarmos imersos no mesmo contexto, as vivências foram singulares. Por fim, discutimos as possibilidades e os desafios do atendimento on-line. No caso das crianças, a prática se mostrou mais desafiadora, especialmente a longo prazo

Con la pandemia de COVID-19, la atención clínica de niños y adolescentes migró del modo presencial a la teleatención, una práctica inédita que requirió esfuerzo de reflexión teórica de los profesionales acerca de las posibilidades de flexibilización del encuadre y de la técnica. Para concretar este cambio, fue necesario un trabajo de duelo y elaboración. Mediante recortes clínicos, discutimos aquí de qué manera llegaron a nuestros consultorios niños y adolescentes, sus padres y las escuelas durante los primeros meses de la pandemia, y cómo afrontaron los cambios que surgieron. Remarcamos que, pese a que todos estamos inmersos en este contexto, las vivencias fueron singulares. Por último, debatimos las posibilidades y los retos de la atención online. En casos de niños, la práctica se erigió como un desafio a largo plazo

Due to the COVID-19 pandemic, the counseling sessions of children and adolescents migrated from in-person to telepsychology, an uprecedented practice that required professionals to make great efforts to reflect theoretically on the possibilities of making both the setting and technique flexible. In order to enable such change, grief work was necessary. Based on vignettes, we, hereby, discuss how children and adolescents, parents and schools were presented in the clinical setting during the first months of the pandemic and how they handled the imposed changes. We highlight that, despite being immersed in the same context, the experiences were unique. Finally, we discuss the possibilities and challenges of online counseling. In the case of children, the practice revealed itself as more challenging, especially long term

Avec la pandémie du COVID19, les séances des enfants et adolescents ont migré du présentiel vers la télé-séance, pratique inédite qui a exigé de l'effort des professionnels pour réfléchir théoriquement sur les possibilités d'assouplissement du setting et de la technique. Pour ce changement, un travail de deuil et d'élaboration a été nécessaire. À partir des vignettes, nousavons discuté comment les enfants, adolescents, parents et écoles se sont présentés dans nos cliniques pendant les premiers mois et comment ils ont géré les changements imposés. Bien que nous soyons tous immergés dans le même contexte, les vécus ont été singuliers. Enfin, nous avons discuté les possibilités et défis des séances en ligne. Auprès des enfants, la pratique s'est avérée un plus grand défi, spécialement à long terme

Trabalho, adoecimento e rotatividade: investigação de uma central de teleatendimento a urgências / Work, sickness and turnover: investigating an emergency service center / Trabajo, incapacidades médicas y rotación: investigación de un central de teleatención a emergencias

O teleatendimento tem apresentado um crescimento consistente. Somente em Belo Horizonte, nos dois últimos anos, foi o maior gerador de vagas no setor de serviços. Apesar de sua crescente importância econômica, estudos recentes estabelecem relação entre o trabalho no teleatendimento e o adoecimento, sendo a atividade considerada potencialmente danosa à saúde. Nesse sentido, o trabalho é compreendido como categoria social estruturante, na medida em que é produtor da condição humana e representa um eixo de sua historia. Este artigo tem por objetivo compreender os altos índices rotatividade e adoecimento em uma central de teleatendimento a urgências. A coleta de dados foi realizada por meio das observações do trabalho e entrevistas. A investigação teve como resultado principal que o adoecimento e a rotatividade estão associados às condições e a organização do trabalho. Nas conclusões são apresentadas algumas sugestões para a modificação desses elementos, visando reduzir, pelo menos em parte, esses índices.

Telemarketing has shown consistent growth. In the last two years, Belo Horizonte alone was the biggest generator of job vacancies in the service sector. Despite its growing economic importance, recent studies have established a relationship between telemarketing workers and illness, an the activity considered potentially harmful to health. In this sense, work is understood as a structuring social category, insofar as it produces the human condition and represents an axis of its history. The objective of this article is to understand the high rates of turnover and illness in a call center that deals with urgency. The data collection was done through observation of the work and via interviews. The main result of the investigation was that illness and turnover were associated with the conditions and organization of work. The conclusions present some suggestions for the modification of these elements, aiming to reduce, at least to some extent, these indexes.

La teleatención ha presentado un crecimiento constante. Sólo en Belo Horizonte, en los últimos dos años, fue el mayor generador de vacantes en el sector de servicios. A pesar de su creciente e importancia económica, estudios recientes han establecido una relación entre el trabajo en teleatención y el enfermarse, siendo así considerada, una actividad potencialmente perjudicial para la salud. En este sentido, el trabajo se entiende como una categoría social estructurante, en la medida en que es un productor de la condición humana y representa un eje de su historia. El objetivo de este artículo es comprender las altas tasas de rotación de personal y las incapacidades médicas en un centro de llamadas a urgencias. La recopilación de datos se realizó a través de las observaciones del trabajo y las entrevistas. El principal resultado de la investigación fue que las incapacidades médicas y la rotación se asociaron con las condiciones y la organización del trabajo. Concluyendo con algunas sugerencias para la modificación de estos elementos, con el objetivo de reducir, al menos en parte, estos índices.

Modo de produção flexível, terceirização e precariedade subjetiva / Flexible mode of production, outsourcing and subjective precariousness

O objetivo deste artigo é sustentar a hipótese de uma precariedade subjetiva como face fundamental do fenômeno da terceirização. Para isso, primeiramente foi desenvolvido o argumento de que o fenômeno da terceirização precisa ser compreendido como parte de um processo histórico mais amplo, caracterizado pela transformação do modo de produção fordista no de produção flexível. Numa segunda parte, analisou-se o fenômeno da terceirização em um setor específico do mundo do trabalho, qual seja, dos trabalhadores de telemarketing e call center ou, como serão chamados, dos teleatendentes. Para isso foi realizada revisão bibliográfica de livros e artigos, bem como de uma análise documental com base nos arquivos do Departamento de Saúde do Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações do Rio de Janeiro (Sinttel Rio) e em dados da Previdência Social do Brasil. Visa-se nesse momento compreender a lógica de funcionamento das empresas terceirizadas desse setor, assim como as relações entre trabalho e adoecimento, próprias desse campo de atividade. Por fim, numa última parte, foram analisadas relações existentes entre terceirização e precariedade subjetiva, que se evidencia, conforme nossa análise, pela fragmentação dos laços sociais, pelo crescimento do assédio moral, pelo medo da exclusão, pela extrema vigilância, pela falta de autonomia, pelo individualismo competitivo e pela impotência

The purpose of this article is to support the hypothesis of a subjective precariousness as the main side of the outsourcing phenomenon. To do this, firstly we developed the argument that the outsourcing phenomenon should be analyzed as part of a larger historical process, characterized by the transformation of the Fordist mode of production into the flexible one. In the second part, we presented an analysis of the outsourcing phenomenon in a specific sector of the labor market, which is the telemarketing and call center operators, or as we call, the telemarketers. In order to do this, we performed a literature review of books and articles, as well as a documentary analysis based on the files of the Health Department of the Telecommunications Laborer's Union from Rio de Janeiro (Sinttel-Rio) and on data from the Brazilian Social Security database. In this part, we aimed to understand the operating logic of the outsourced companies in this sector, and the relation between work and illness, typical of this field of activity. In the last part, we analyzed the correspondence between outsourcing and subjective insecurity, which according to our analysis is evident in fragmentation of social bonds, growth of psychological harassment, fear of exclusion, extreme vigilance, lack of autonomy, competitive individualism and impotence

Fatores de estresse relacionado ao trabalho: as vozes dos atendentes de telemarketing / Stress factors related to working conditions: what telemarketing attendants have to say

A elevada rotatividade e o crescimento do número de casos de transtornos mentais entre os atendentes de telemarketing é resultado do trabalho penoso a que esses trabalhadores são submetidos. Este artigo teve por objetivo analisar os fatores organizacionais e psicossociais relacionados ao estresse e sofrimento psíquico percebidos pelos atendentes de uma empresa de telemarketing. Foi aplicado um questionário de avaliação do estresse no trabalho e criou-se um grupo focal para a discussão e identificação das principais categorias relacionadas com o sofrimento psíquico desses trabalhadores. A falta de controle e a falta de autonomia foram os principais fatores de estresse e sofrimento psíquico nos dois instrumentos, tanto no quantitativo, quanto nos grupos focais (qualitativo), ambos adotados neste estudo. Na percepção dos atendentes, a falta de transparência nos critérios de promoção e reconhecimento, a precariedade do suporte e o apoio da chefia e os relacionamentos conflitantes na organização pesquisada também influenciam negativamente a saúde mental destes sujeitos.

The high turnover and the increased incidence of mental disorders among telemarketing workers result from the burdensome work they are submitted to. This article evaluated the organizational and psychosocial factors related to stress and psychic suffering perceived by the attendants of a telemarketing company. A questionnaire was used to assess stress at work and a focal group was created for the discussion and identification of key categories related to psychological distress among these workers. The lack of control and autonomy were the main factors related to stress and psychic suffering in both quantitative and qualitative instruments used in this study. In the perception of the attendants, the aspects related to career and recognition, support and leadership, relationships and peer support are relevant to the mental health of these individuals.

Predomínio da gestão e violência simbólica / Management predominance and symbolic violence

Após duas décadas de forte ascensão do neoliberalismo, a degradação das condições de trabalho foi denunciada por numerosos observadores: alguns falam de "violência no trabalho", acentuando as dimensões socioeconômicas que estruturam os universos profissionais. Este artigo se inscreve nesta perspectiva e considera particularmente o papel que a dinâmica de gestionarização desempenha no exercício da violência no trabalho. O artigo se apoia sobre duas situações emblemáticas: o trabalho nas centrais de teleatendimento e a implementação de um dispositivo de gestão "total", o Balanced Scorecard, em uma multinacional. Mostra que as violências ligadas ao fato gestionário manifestam-se em três níveis articulados. No primeiro nível, esta violência resulta das transformações macropolíticas que tornam incontornáveis a introdução e a renovação dos dispositivos de gestão. No segundo nível, a violência se exerce em torno da implementção de dispositivos de gestão. Enfim, no terceiro nível, violência simbólica, que dá suporte às práticas de diferentes categorias de ator, manifesta-se. A imbricação entre estes níveis leva uma maioria de atores a adotar uma atitude de resignação diante da impossibilidade de se emancipar da gestão. Esta constatação pemite focar melhor o lugar e o modo de ação para enfrentar a violência no trabalho.

After two decades of dramatic ascension of neoliberalism, several observers have denounced the degradation of work conditions: some of them mention "violence at work", highlighting the social-economic dimensions that shape professional universes. This article is included in this perspective and particularly considers the role of "managerialism dynamics" in the use of violence at work. It stands on two emblematic situations: work in call centers, and the implementation of a "total" management device called Balanced Scorecard, in a multinational company. The paper shows that violences linked to a "managerial fact" are revealed in three different articulated levels. In the first one, violence results from macro-political transformations that make introduction and renewing of the management devices implausible. In the second level, violence takes place as a result of the implementation of management devices. Finally in the third level, symbolic violence, which supports practices of different categories of actors, is revealed. The overlapping between these levels makes most actors adopt an attitude of resignation due to their impossibility to get free from management. This evidence leads to a better focusing on the place and on the way of acting to face violence at work.

A dimensão gestionária do trabalho e o debate de normas e valores no teleatendimento / The managerial dimension of the work and the debate on standards and values in telemarketing

Evidenciar a 'dimensão gestionária' na atividade de teleatendimento é o principal objetivo deste artigo. A perspectiva ergológica entende o trabalho como encontro singular com uma tarefa a ser realizada, que com suas variabilidades sempre possui uma gestão a ser feita pelos trabalhadores(as). Essa gestão está intimamente relacionada à capacidade de definir e produzir a saúde e a doença. Para apreender a complexidade e a singularidade do trabalho em teleatendimento, para além do visível e quantificável das prescrições, buscou-se a utilização da técnica de Instruções ao Sósia e dos Encontros sobre o Trabalho, na perspectiva de propiciar uma reflexão e um discurso sobre o trabalho pelos(as) trabalhadores(as). As renormatizações foram observadas em outro uso das prescrições: pausas, script e voz, através dos quais os(as) operadores(as) imprimem sua marca. O valor do emprego se contrapõe às repercussões negativas para a saúde, o adoecimento e o sofrimento, com controle rigoroso do espaço, do tempo e do comportamento. Conclui-se que a consideração da 'dimensão gestionária', vista na sua singularidade, deve ser reconhecida pelos(as) próprios(as) trabalhadores(as), profissionais da saúde e pesquisadores, como elemento fundamental para a prevenção dos adoecimentos e para a promoção da saúde.

The principal objective of this study is to highlight the 'managerial dimension' in telemarketing activity. The ergological perspective understands work as a unique encounter with a task to be performed, which, within its variability, always requires management by the workers. This management is intimately related to the capacity to define and produce illness and health. In order to grasp the complexity and singularity of working in telemarketing, beyond that which is visible and quantifiable in the prescriptions, the use of the Instructions for the Double technique and Meetings about Work was tried, with a view to providing the workers with a reflection upon and a discourse about the work. Restandardizations were observed in another use of the prescriptions: pauses, script and voice, by means of which telemarketers make their mark. The value of the jobin contrasts to the negative repercussions on health, falling ill and suffering, with close monitoring of behavior, time and space. The conclusion is that health professionals, researchers and the workers themselves must acknowledge the considering of the 'managerial dimension', in its singularity, as a fundamental element for preventing illnesses and promoting health.

Políticas e práticas de gestão e saúde: recortes sobre o trabalho de teleatendimento no Rio Grande do Sul / Management and occupational health polices and practices aspects related to telemarketing work activities in Rio Grande do Sul

O interesse na pesquisa e na intervenção em Saúde do Trabalhador e a percepção da pertinência social que a atividade em teleatendimento tem atualmente no setor produtivo instigaram esta pesquisa. Consideram-se as modificações do trabalho com o advento de novas tecnologias no contexto de globalização do capital e as formas que a atividade de trabalho em telefonia tomou. O objetivo do estudo foi apontar as relações entre os modos de gestão e o processo saúde-doença de teleoperadores, buscando investigar como se configura a organização do trabalho (modos de gestão) no campo das telecomunicações, identificar como essas características se expressam nas condições de saúde e visibilizar as políticas de recursos humanos prevalecentes. A pesquisa empírica foi realizada buscando os dados dos quatro maiores call centers sediados no Rio Grande do Sul. A coleta de dados foi realizada com entrevista, textos da página eletrônica de uma instituição de referência no setor, visita às empresas e diário de campo. A partir das análises, um outro olhar diverso do discurso organizacional permitiu narrar uma perspectiva sobre políticas de gestão e saúde em teleatendimentos.

This research was instigated not only by our interest in studying and intervening on workers health, but also by our awareness of the current relevance of call centers for the productive sector. We took into account the transformations in labor due to the new technologies, globalization and the changes in telecommunication. This study aimed at pointing out the relationship between management systems and the call center workers health-illness process, as well asat finding out the way labor is organized (management systems) in telecommunication companies, identifying how these characteristics are expressed in workers health, and promoting the predominant human resources policies. Data was collected in the biggest four call centers in Rio Grande do Sul, Brazil, through interviews, electronic texts, inspections in companies and a research diary. These analyses resulted in a new view on call centers management and health polices.

Diferenças interindividuais em teleatendimento de emergências: explicitação por meio da entrevista de auto confrontação / Inter-individual differences in emergency call center services: making them explicit by means of a self-confrontation interview

O objetivo deste artigo é duplo. No âmbito teórico, apresenta a noção de modos operatórios singulares e diferenciados desenvolvidos no setor de teleatendimento; no âmbito metodológico, busca apresentar o valor da entrevista de autoconfrontação no estudo da atividade de trabalho. Inicialmente, são apresentados os métodos e os procedimentos utilizados para analisar a atividade em um serviço de atendimento às situações de emergências urbanas e, em seguida, é descrito o funcionamento do contexto produtivo estudado. Os trechos de diálogos de dez casos observados em situação foram autoconfrontados, permitindo aos autores a apresentação do desenrolar particular de cada atendimento dirigido pelo operador. Finalmente, discute-se a influência das diferenças interindividuais na atividade de teleatendimento e nos possíveis danos à saúde dos operadores.

This article is double aimed. At theoretical level, it introduces the idea of particular and distinguished operational modes; at methodological level, it presents the relevance of self-confrontation interviews when studying work practices. It starts introducing methods and procedures used to analyze an urban emergency call center practice; then, it describes how the specific production context under study operates. The dialogue fragments of ten observed subjects were self-confronted giving the authors the opportunity to present the singular development of each telemarketing service performed by each operator. Finally, the articlediscusses both the degree to which inter-individual differences influence telemarketing practices, and the possible damage caused to operators health.

A atividade de teleatendimento: uma análise das fontes de prazer e sofrimento no trabalho / Telemarketing activity: analysis of the sources of pleasure and suffering at work

O presente artigo dedica-se ao estudo da subjetividade dos trabalhadores no serviço de teleatendimento, indagando como as condições e a organização do trabalho, o conteúdo da tarefa e da atividade e os relacionamentos interpessoais contribuem para as vivências de prazer e sofrimento. Escolheu-se para o estudo empírico uma central de atendimento de um fundo de pensão privado.Para apreender o trabalho e compreender seus determinantes, buscou-se suporte teórico-metodológico na Ergonomia e na Psicodinâmica do Trabalho.Foram encontrados 26 indicadores de possíveis fontes de prazer ou sofrimento.A associação do indicador ao sentimento varia de sujeito para sujeito, em cada situação de trabalho. Os indicadores foram agrupados em 4 categorias, conforme as questões de estudo. A configuração da situação de trabalho como prazerosa ou não está vinculada à forma como os sujeitos se relacionam com a mesma. Assim, é fundamental a compreensão das categorias relacionadas ao estudo do prazer e do sofrimento como não estanques, pois elas se inter-relacionam,criando um cenário multideterminado.

This article deals with call center workers subjectivity. It investigates how labor conditions and organization, content of the tasks and activity, as well as interpersonal relationships, add to the pleasure and suffering feelings experienced at work. A private pension fund call center was chosen for this empirical study. In order to learn about the task and understand its determinants, we searched for theoretical and methodological support in ergonomics and in labor psychodynamics.Twenty- six (26) indicators of possible sources of pleasure or suffering atwork were found. The association of such indicators to their respective feelings varies from subject to subject, for each work-related situation. The indicators were grouped into 4 categories according to the issues under study. According to the way subjects relate to a situation at work they describe it either as being pleasant or unpleasant. Therefore, it is fundamental that the categories related to the study of pleasure and suffering are seen as being dynamic, for they interrelate, creating a multi-determined panorama.

Lidar com gente é muito complicado: relações socioprofissionais de trabalho e custo humano da atividade em teleatendimento governamental / Dealing with people is hard: socio-professional relationships and cost of human activity at a governmental call center

A pesquisa teve como objetivo geral investigar a inter-relação do custo humano da atividade com as relações socioprofissionais de trabalho em um serviço de teleatendimento governamental. Trata-se de um diagnóstico em Ergonomia da Atividade que contempla três dimensões analíticas: as relações socioprofissionais de trabalho, o custo humano da atividade e as vivências de bem-estar e mal-estar. Utilizou-se como abordagem metodológica a Análise Ergonômica do Trabalho (AET). A análise dos resultados identificou uma associação entre as relações socioprofissionais de trabalho, a organização e as condições detrabalho. Desse modo, melhorias ou dificuldades em uma dessas dimensões exercem conseqüências positivas ou negativas sobre as demais. Os aspectos críticos do contexto de produção de serviços de teleatendimento interferem nas relações socioprofissionais de trabalho uma vez que a organização do trabalho impõe interações marcadas pela burocracia, pelo autoritarismo, pela rigidez e pelo controle, enquanto que as condições de trabalho contribuem para constantes conflitos interpessoais entre pares e entre teleatendentes e chefes de turma.

This article mainly aims at investigating the inter-relationship between cost of human activity and social-professional relations of labor at a governmental call center. It consists of a diagnosis in Ergonomics of Activity considering three analytical dimensions: labor socio-professional relations, cost of human activity and well being/discomfort experiences. The methodological approach was the Ergonomic Work Analysis EWA. The analysis of the results pointed out an association between labor socio-professional relations, organization and conditions. In this sense, improvements or difficulties in one of these dimensions trigger positive or negative consequences on the others. The critical aspects in the context of producing call center services interfere in the socio-professional relations of labor since labor organization demands interactions marked by bureaucracy, authoritarianism, inflexibility and control, while labor conditions contribute to inflame constant interpersonal conflicts between both workers from the same or from different hierarchic levels.

Avaliação da exposição de operadores de teleatendimento a ruído / Telemarketing operators noise exposure assessment

Existe um crescimento elevado da oferta de produtos e serviços das empresas de teleatendimento. Porém, os operadores usuários de fones de ouvido mostram- se afetados pela exposição a ruído, podendo estar sujeitos à perda auditiva permanente e irreversível devido à exposição acima dos limites permissíveis.Os métodos tradicionais de medição da exposição a ruído não são adequados quando a fonte sonora é instalada diretamente sobre o sistema auditivo externo (orelha) através do uso de fones. Neste trabalho, a norma ISO 11904 é usada para avaliar a exposição a ruído em operadores de teleatendimento, considerando duas técnicas: cabeça artificial padronizada e microfone em ouvido real. Os resultados obtidos demonstraram que os dois métodos aplicados são eficientes e efetivos, podendo contribuir na avaliação apropriada da exposição a ruído em usuários de fones de ouvido de teleatendimento.

There is a fast expansion in the number of products and services offered by telemarketing companies. However, operators using earphones showed to be affected and could have been subjected to permanent and irreversible auditory loss due to exposure above the permitted levels. The traditional methods for measuring noise exposure have not proved to be efficient when the sound source (earphones) is placed directly on the external auditory system (ears). In this study ISO 11904 was used as a standard to evaluate telemarketing operators exposure to noise. Two technical approaches were taken into consideration: a standardized artificial head and a microphone placed at operators ear. Final results demonstrated that both techniques are efficient and effective, and can contribute to evaluating adequately the earphone users exposure to noise in telemarketing.

Interação teleatendente-teleusuário e custo humano do trabalho em central de teleatendimento / Interaction call center workers-call Center users and the human cost of work in a call center unit

O texto aborda uma pesquisa realizada em uma central de teleatendimento do setor público. A análise ergonômica orienta-se para a interação teleatendente-teleusuário, buscando mostrar as características da organização do trabalho que constrangem as estratégias de mediação dos operadores e potencializam a ocorrência de vivências de mal-estar no trabalho. O referencial teórico-metodológico articula os conceitos de custo humano do trabalho, vivências de bem-estar e mal-estar e a Análise Ergonômica do Trabalho - AET. Os resultados mostram as características da Central e principais indicadores críticos, revelando um nexo entre custo humano do atividade e indícios de vivências de mal-estar dos operadores.

The text shows a research done in a public call center unit. The ergonomic analysis is oriented toward the interaction call center worker-call center user, aiming to present the characteristics of the work organization that constraint the strategies of mediation of the call center workers and that may result in discomfort of well-being at work. The theoretical and methodological approach deals with the concepts of human cost of work, well-being and discomfort of well-being, and the Ergonomics Analysis of Work - EAW. The results show the characteristics of the call center unit and its main critical indicators, revealing a connection between the human cost of the activity and signals of discomfort of well-being among the call center workers.