RESUMO
Introdução: Nos últimos anos, a busca pela qualidade nos serviços de saúde tem crescido de forma exponencial. A utilização de indicadores tem contribuido nesta busca por melhorias, abrangendo processos assistenciais e administrativos. Objetivo: Descrever as principais ferramentas de gestão da qualidade em serviços de saúde focando na construção de indicadores para área hospitalar. Metodologia: Estudo de revisão bibliográfica. Discussão: Programas de melhoria de qualidade dependem do comprometimento de toda a organização, necessitando em algumas situações mudança de cultura da instituição. Conclusão: Várias são as ferramentas de qualidade que podem ser utilizadas na gestão de serviços de saúde, sendo os indicadores fundamentais neste processo, pois possibilitam maior objetividade dos dados a serem mensurados. A construção dos indicadores pode ser realizada de diferentes maneiras, porém deve sempre ser levada em consideração a opinião dos envolvidos nos processos que serão gerenciados, desde diretores, funcionários e clientes.
Introduction: In recent years, the quest for quality in health services has grown exponentially. The use of indicators has contributed in this quest for improvement, including both health care and administrative processes. Objective: Describe the main tools of quality management in health services focusing on the construction of indicators for hospital management. Methodology: Review article. Discussion: Quality improvement programs depend on the commitment of the entire organization, in some cases, requiring changes in the culture of the institution. Conclusion: There are several tools for quality that can be used in health services management. Indicators are a key piece in this process, for they enable more objective data to be measured. The construction of the indicators can be achieved through different pathways, but it should always take into account the perspectives of all subjects involved in the processes that will be managed, including directors, employees and customers.