1.
Säo Paulo; s.n; 2001. 116 p. graf.
Tese
em Português
| LILACS
| ID: lil-349990
RESUMO
Trata da questäo do desconhecimento do impacto na satisfaçäo do consumidor, provacado pela automaçäo de centrais de atendimento ao cliente. Se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitaçäo de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situaçöes em que se obtêm a satisfaçäo ou insatisfaçäo do consumidor.