Análise da satisfação dos usuários de um hospital privado / Análisis de satisfacción de los usuarios de un hospital privado / Assessment levels of the user's satisfaction in a private hospital

Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, cujo objetivo foi analisar a satisfação dos usuários referente aos serviços prestados em unidades de internação. O local da investigação foi um hospital privado do Município de São Paulo, e a amostra constituiu-se de 71 usuários. A coleta de dados ocorreu de março a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality do modelo avaliativo de Parasuraman et al. O nível de satisfação geral oscilou em torno de 95 por cento, sendo garantia (96 por cento) e confiabilidade (96 por cento) as dimensões de maior relevância, seguidas da empatia (95 por cento), responsividade (93 por cento) e tangibilidade (88 por cento). As equipes médica e de enfermagem apresentaram maiores níveis de satisfação, e 91 por cento dos usuários demonstraram intenção de indicar o hospital. Esta pesquisa permitiu conhecer os atributos intervenientes na satisfação dos usuários da referida instituição, contribuindo para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais.

The objective of this study was to analyze the satisfaction of the users of a private hospital in terms of a number of attributes of the services in units. This exploratory, descriptive study used a quantitative approach and was developed in a private hospital in the city of São Paulo. The casuistry consisted of 71 users and data collection was performed during the period from March to August 2007, using a derivative of the scale model of the Service Quality (SERVQUAL) of the evaluative model of Parasuraman et al. The level of overall satisfaction ranged around 95 percent. The assurance (96 percent) and reliability (96 percent) were considered the most important dimensions of quality, followed by empathy (95 percent), responsiveness (93 percent) and tangibility (88 percent). Medical and nursing staffs introduced high levels of satisfaction. 91 percent has intention to recommend the hospital. This research provided the knowledge of the attributes most important in terms of satisfaction and contributed to confirming or reshaping assistance and management processes.

Se trata de un estudio exploratorio descriptivo, de abordaje cuantitativo, cuyo objetivo fue analizar la satisfacción de los usuarios respecto de los servicios prestados en unidades de internación. El trabajo se localizó en un hospital privado del Municipio de São Paulo, Brasil, y la muestra consistió en 71 usuarios. La recopilación de datos se realizó entre marzo y agosto de 2007, a través de un instrumento derivado de la escala Service Quality del modelo evaluativo de Parasuraman et al. El nivel de satisfacción general osciló en torno al 95 por ciento, resultando garantía (96 por ciento) y confiabilidad (96 por ciento) las dimensiones de mayor relevancia, seguidas de empatía (95 por ciento), responsividad (93 por ciento) y tangibilidad (88 por ciento). Los equipos médicos y de enfermería presentaron mayores niveles de satisfacción, y el 91 por ciento de los usuarios manifestaron intenciones de recomendar al hospital. Esta investigación permitió conocer los atributos que hacen a la satisfacción de los usuarios de la referida institución, contribuyendo para confirmar los procesos asistenciales y gerenciales.

Satisfação de usuários frente às dimensões de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry / Satisfacción de usuarios con base en las dimensiones de calidad de Parasuraman, Zeithaml e Berry / Users satisfaction based on the dimensions of quality of Parasuraman, Zeithaml and Berry

The aim of this study was to assess the satisfaction of users of the hospital, based on the dimensions of quality of Parasuraman, Zeithaml and Berry: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibility. The study occurred in a private hospital, a small one. The population consisted of 71 users. Data were collected in the period from March to August 2007, through a questionnaire. It was observed that the dimensions were more relevant assurance (95.9%) and reliability (95.7%), followed by empathy (95%), responsiveness (93%) and tangibility (88%). Therefore, it is believed that the interrelation of binomial of user satisfaction and dimensions of quality, developed in this study, can contribute to welfare and managerial changes that made necessary.

O objetivo deste estudo foi avaliar a satisfação de usuários de uma instituição hospitalar, baseando-se nas dimensões de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry: confiabilidade, responsividade, garantia, empatia e tangibilidade. O estudo ocorreu em um hospital privado, de pequeno porte. A população foi constituída por 71 usuários. Os dados foram coletados no período de março a agosto de 2007, através de um questionário. Observou-se que as dimensões mais relevantes foram garantia (95,9%) e confiabilidade (95,7%), seguidas da empatia (95%), da responsividade (93%) e da tangibilidade (88%). Por conseguinte, acredita-se que a inter-relação do binômio satisfação do usuário e dimensões de qualidade, desenvolvida neste estudo, possa contribuir para reformulações assistenciais e gerenciais que se fizerem necessárias.

El objetivo de este estudio fue evaluar la satisfacción de los usuarios de una institución hospitalaria que se basa en las dimensiones de la calidad de Parasuraman, Zeithaml y Berry. El estudio fue realizado en un hospital privado, de pequeño porte y la población fue constituida por 71 usuarios. Los hallazgos fueran recogidos en el periodo de marzo y agosto de 2007, por medio de un cuestionario. Se observó que las dimensiones más sobresalientes fueran: garantía (95,9%) y confiabilidad (95,7%), seguidos de empatía (95%), de responsabilidad (93%) y de tangibilidad (88%). Por conseguinte, se cree que la interelación del binomio satisfacción del usuario y dimensiones de calidad desarrollada, en este estudio, contribuya para las reformulaciones asistenciales necesarias.

Análise dos níveis de satisfação dos usuários de um hospital privado / Assessment levels of the users satisfaction of a private hospital

O objetivo deste estudo foi analisar a satisfação do usuário em relação a um conjunto de atributos dos serviços prestados em unidades de internação de um hospital privado. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, com coleta prospectiva dos dados. O local da investigação foi o Hospital Adventista de São Paulo e a casuística/amostra constituiu-se de 71 usuários. A coleta dos dados ocorreu no período de março a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality (SERVQUAL) do modelo avaliativo de Parasuramam, Zeithaml e Berry. Os resultados apontam que o nível de satisfação geral oscilou em torno de 95%, sendo as dimensões garantia (96%) e confiabilidade (96%) as de maior relevância, seguidas da empatia (95%), responsividade (93%) e tangibilidade (88%). Na avaliação dos usuários as equipes médica e de enfermagem apresentaram maiores níveis de satisfação. Cerca de 91 % têm intenção de indicar o hospital e 72% referem total confiança na instituição. Por conseguinte, esta pesquisa permitiu conhecer os atributos de atendimento intervenientes na satisfação dos usuários da referida instituição, contribuindo, assim, para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais.

The aim of this study was to analyze the satisfaction of the users on a number of attributes of the services in units of a private hospital. This is an exploratory study-descriptive of a quantitative approach with prospective collection of data. The location of research was the Adventist Hospital of São Paulo in casuistry/sample consisted of 71 users. Data collection took place during the period March to August 2007, using a derivative of the scale model of the Service Quality (SERVQUAL) of evaluative of Parasuraman et al. The results indicate that the level of overall satisfaction ranged around 95%, and the Assurance (96%) and reliability (96%) considered most important dimensions of quality, followed by empathy (95%), responsiveness (93%) and tangibility (88%). In assessing of users, medical and nursing teams introduced high levels of satisfaction. 91% has intention to indicate the hospital and 72% has total trust in the hospital. Therefore, this research provided the knowledge of the attributes of service more importants to satisfaction of users in this institution and contributing to confirm or reshape assistance and management process.