Calidad en el servicio al cliente / Quality in the customer service

Todos los países que se orientan hacia la modernización de sus estructuras, estan siendo testigos de un cambio fundamental en el papel del Estado. Aunque los principios en que se sustentan las políticas sociales no han cambiado, si se está modificando la forma en que el sector público se organiza para garantizar los servicios a la población. Es indispensable que el sector público sea más empresarial, más orientado hacia el cliente, y trabaje con más eficiencia y calidad en los servicios que ofrece a la población. El cliente ha dejado de ser quien debe adquirir nuestro producto o servicio, para convertirse en una persona que tiene libertad, en una persona activa que exige su derecho a recibir los mejores servicios. Es importante conocer no sólo quienes son nuestros clientes, sino cuales son sus necesidades de salud, que esperan de nuestros servicios, cómo los perciben y cuales son los elementos que determinan su satisfacción. En Costa Rica, poco hemos hecho por conocer la satisfacción del usuario y por lo tanto, poco hemos hecho para mejorar los servicios. Pero este tema cobra cada día más importancia, sobre todo si consideramos que trabajar con calidad es mantener viva la esperanza de cambio hacia una sociedad más justa y humana

Comunicación organizacional : una perspectiva democrática / Organizational communication : a democratic perspective

La comunicación es un fenómeno natural al ser humano y por su condición de omnipresencia pasa inadvertida para la mayor parte de los individuos. La comunicación es la que da vida y dinamiza toda la organización, así como los planes de desarrollo que promueve y su ejecución. Diversas teorías administrativas se han ocupado del estudio de la comunicación organizacional, por ejemplo, la teoría clásica, la humanística, la de sistemas y la contingente. Cada una le ha imprimido al estudio su propio enfoque, pero la comunicación no puede enmarcarse concretamente dentro de una teoría u otra, pues éstas se han influido recíprocamente a lo largo de su existencia. El enfoque que más interesa resaltar es el democrático. Algunas teorías críticas de corte democrático se han encargado de expresar nuevos pensamientos sobre la comunicación social en América Latina. Estas teorías se originaron como alternativa a los esquemas tradicionales y a los conflictos políticos, económicos y sociales inherentes al sistema capitalista. Propone la existencia de procesos participativos en las organizaciones, es decir, la posibilidad y acceso a la producción, circulación y reconocimiento de los mensajes. La comunicación participativa facilita la búsqueda de objetivos comunes, introduciendo cambios o reformas que permiten a los individuos de un grupo, convivir y satisfacer sus necesidades individuales y contribuir con ello al mejoramiento social. Una organización democrática, es aquella en la que sus miembros participan en las decisiones, con base en conocimientos sólidos acerca de los elementos y relaciones constitutivas de dicha organización, es decir, de sus dinámica social, y donde los procesos de comunicación aparte de ser accesibles a todos, favorecen la crítica, la interpretación, la creatividad, así como el desarrollo integral y social de la organización y de quienes la forman