RESUMO
As organizações de saúde (OS) possuem características que as distiguem das organizações de outra natureza. Possuem uma enorme complexidade estrutural e a coexistência de diferentes práticas profissionais interdisciplinares, cuja meta comum é fornecer serviços e produtos de qualidade que satisfaçam os clientes e as expectativas da sociedade. A Hemoterapia é ainda mais complexa, pois a qualidade inicia-se no processo de captação de doadores e estende-se até o receptor do sangue, processo este denominado Hemovigilância, que garante a rastreabilidade dos produtos derivados do sangue desde o processo inicial até o processo final. A qualidade sustentada requer melhoria contínua, com a identificação de todos os processos críticos e de apoio gerando sustentabilidade e garantia da gestão. A busca contínua da transformação da gestão pública está enfocada no Programa da Qualidade do Serviço Público Gespública como algo a ser permanentemente perseguido. As principais ferramentas metodológicas disponíveis são os instrumentos de auto-avaliação focados em critérios de excelência e os manuais de acreditação baseados em procedimentos de avaliação integral (sistêmico) da qualidade, que procura abranger os aspectos de estrutura, processo e resultados aplicáveis plenamente nos serviços de hemoterapia.