RESUMO
RESUMEN Objetivo: comparar el nivel de satisfacción en los pacientes con la calidad de atención brindada en el servicio de oftalmología de un hospital de segundo nivel de atención entre los años 2014 y 2018, además determinar la calidad global en el 2018. Materiales y métodos: se realizó el estudio observacional, transversal, analítico. Se consideró una muestra de 678 pacientes y se utilizaron dos instrumentos: SERVQUAL que precisa el nivel de satisfacción en cinco dimensiones de calidad y SERVQHOS que mide la satisfacción por la calidad global del servicio recibido. Resultados : en el año 2014 la población (n=346) encuestada con SERVQUAL evidenció el nivel de "satisfecho" con la calidad de atención recibida, destacando la dimensión de seguridad; pero en el año 2018, la población estudiada (n=332) mostró que los niveles de satisfacción disminuyeron en todas sus dimensiones. Respecto al SERVQHOS los pacientes estuvieron satisfechos en su mayoría, con la calidad global y recomendarían este hospital a otras personas, su ingreso fue con el tiempo necesario, los profesionales y personal sanitario les hicieron pruebas con su permiso, conocen el nombre de su médico y reciben suficiente información sobre su estado de salud. Se determinó una débil asociación entre SERVQUAL y SERVQHOS directamente proporcional entre el nivel de satisfacción de los pacientes y la calidad global. Conclusión: en el 2014 los pacientes evidenciaron el nivel de "satisfecho" con la calidad de atención recibida comparado al 2018 que fue "levemente insatisfecho", y en la medición de la calidad global estuvieron satisfechos destacándose la atención del médico y el respeto mostrado a los pacientes.
ABSTRACT Objective: to compare satisfaction levels of patients regarding quality of care in the ophthalmology service in a level II hospital between 2014 and 2018, and also, to determine overall quality in 2018. Materials and methods : this is an observational, cross section and analytical study. The sample comprised 678 patients, and two instruments were used: SERVQUAL, which measures satisfaction levels in five quality dimensions, and SERVQHOS, which measures the overall quality of services used. Results : in 2014, subjects (n= 346) interviewed with the SERVQUAL instrument declared being "satisfied" with the quality of care they received, particularly with respect to safety; but, in 2018, subjects (n= 332) declared their satisfaction levels were reduced in all scenarios. With respect to SERVQHOS, most subjects declared being satisfied with the overall quality of services and said they would recommend this hospital to other persons. Their encounters had enough time, healthcare personnel performed tests after asking for permission, subjects knew the names of physicians taking care of them, and they also said they received adequate information about their health condition. A weak association between SERVQUAL and SERVQHOS was found, which was directly proportional between patient satisfaction levels and overall quality. Conclusion : during 2014, patients declared "being satisfied" with the quality of care they received compared to 2018, when they declared being "mildly unsatisfied". When overall quality was measured, patients declared being satisfied, emphasizing medical care and respect towards them.