Calidad percibida en el servicio del sistema público de salud de Bogotá / Perceived service quality in the Bogotá public health system

RESUMEN Objetivo Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios en relación con los servicios prestados por las entidades del sector público de salud de Bogotá Método Estudio descriptivo de corte trasversal, en el cual se indagó a 12 573 usuarios y pacientes de 196 puntos de atención de las subredes de servicios de salud, la entidad administradora de planes de beneficios (Capital Salud EPS) y la entidad rectora del sistema de salud en Bogotá, acerca de aspectos relacionados con la calidad y satisfacción percibidas. Se diseñaron tres instrumentos con calificación entre 1 y 5, en los que puntajes de 4 y 5 representaron satisfacción. Resultados Se presentan en cinco categorías: 1. El resultado global de desempeño del sistema, entendido como la confianza que genera y el posicionamiento del mismo; 2. Si hay mejoras en la gestión en relación con el año anterior; 3. El nivel de adherencia a los tratamientos; 4. La intención de colaborar con el sistema, y; 5. La experiencia vivencial integral, como la suma de las interacciones durante el proceso de atención. Aunque se encuentran niveles de satisfacción aceptables, se identifican diversas oportunidades de mejoramiento. Discusión Se analiza la importancia y validez del estudio, se postulan algunas acciones de mejora y se recomienda la implementación sistemática de este tipo de estudios.(AU)

ABSTRACT Objective To know the user satisfaction level in relation to the services provided by the Bogotá Health Department and its affiliated institutions. Materials and Methods A descriptive, cross-sectional study was performed, in which 12 573 users and patients at 196 care points of the health services sub-networks, the benefits plan administration entity (Capital Salud EPS) and the governing entity of the Bogotá Health System were asked about aspects related to perceived quality and satisfaction. Results Five categories are presented: 1. overall performance result, understood as the confidence generated; 2. management improvements compared to the previous year; 3. level of adherence to treatments; 4. intention to cooperate with the system; and 5. comprehensive experience as the sum of the interactions during the care process. Although acceptable levels of satisfaction were found, improvement opportunities were also identified. Discussion The importance and validity of the study was analyzed. Some improvement actions are proposed, and the systematic implementation of this type of studies is recommended.(AU)

Remuneración a los proveedores de servicios de salud en Bogotá / Payment to providers of health services in Bogotá

RESUMEN Objetivo Revisar los conceptos, desarrollos y efectos de los mecanismos de pago utilizados en diversos países, con el fin de proponer una metodología de pago aplicable para los hospitales de Bogotá. Método Se efectuó una revisión bibliográfica de tres aspectos de interés: conceptos esenciales, desarrollos alcanzados y efectos derivados de los mecanismos de pago utilizados en diversos países. Luego se efectuaron sesiones de trabajo entre los autores y con diversos grupos y equipos de la secretaria de salud de Bogotá, los hospitales, la academia y las autoridades nacionales en salud, para el diseño metodológico de un esquema de pago aplicable a los hospitales de la red adscrita de salud en Bogotá. Resultados La revisión bibliográfica permitió establecer los ejes de trabajo para un esquema de pago prospectivo por red con incentivos de desempeño, basado en optimización de la eficiencia técnica (provisión de servicios de salud a menor costo) y locativa (optimización de la mezcla de los servicios de salud) y en mejores resultados de atención. Discusión El esquema de reconocimiento planteado debe ser un factor integrador del proceso de atención al paciente y redundar en una mejor operación del aseguramiento, la prestación de servicios y la gobernanza de la atención en salud, al tiempo que optimiza el flujo de recursos y la sostenibilidad local del sistema.(AU)

ABSTRACT Objective To review the concepts, developments and effects of the payment mechanisms used in different countries to propose a payment methodology applicable to hospitals in Bogotá. Method Literature review in which essential concepts, developments and effects derived from payment mechanisms used in different countries were analyzed. The authors and various groups and teams of the Bogotá Health Department participated, hospitals, academia and national health authorities held work sessions with the intention of creating a methodological design for a payment scheme that could be applied to the hospitals attached to the health network in Bogotá. Results The literature review allowed establishing work axes for a prospective payment scheme per network that included performance bonuses based on the optimization of technical efficiency (provision of health services at lower cost, locative efficiency (optimization of the mix of health services), and on better care outcomes. Discussion The proposed payment scheme should be an integrating factor in the patient care process, and should also result in a better operation, service delivery and health care governance, while optimizing the flow of resources and local sustainability.(AU)

Gestión de la crisis del sistema de salud en Bogotá / Management of the crisis of the health system in Bogotá

RESUMEN En el marco de los logros y problemas del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), la administración actual ha planteado políticas que apuntan a reorganizar el sector salud como un medio para superar la crisis que experimenta de tiempo atrás el sistema de salud de Bogotá. Para superar la crisis es necesario afrontar la baja legitimidad social del sistema, provocada por problemas en el acceso y la calidad de los servicios, así como en materia de transparencia, sostenibilidad y gobernanza. Las políticas públicas planteadas se dirigen a la reorganización de la red de atención, por medio de una red única conformada por cuatro subredes integradas de manera horizontal y vertical; la creación de entidades especializadas mixtas para el manejo de temas clave, administrativos y logísticos, y; la creación de un comité directivo de la red. Se cuenta con una importante evidencia que justifica las políticas planteadas, pero, así mismo, es necesario fortalecer los procesos de estudio, análisis e investigación de las problemáticas complejas que afronta en sistema de salud de Bogotá.

ABSTRACT In the context of the achievements and problems of the SGSSS (General system of Health Social Security in Spanish), the current administration has proposed policies that aim to reorganize the health sector as a means to overcome the crisis experienced by the health system of Bogotá. In order to overcome the crisis, it is necessary to address the low social legitimacy of the system, which is caused by problems in access and quality of services, as well as transparency, sustainability and governance. The proposed public policies are directed to the reorganization of the network of attention, through a unique network conformed by four sub-networks integrated horizontally and vertically, and through the creation of specialized entities for the management of key administrative and logistical issues, and of a steering committee for the network. There is important evidence that justifies the proposed policies, but it is also necessary to strengthen the processes of study, analysis and research of the complex problems that the health system of Bogota is facing.