RESUMO
Objetivo. Describir la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios ambulatorios de salud de México y analizar su relación con algunas características predisponentes y habilitadoras de la población usuaria. Material y métodos. La información analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994, que levantó información de 3 324 usuarios que acuedieron a los servicios de salud en las dos últimas semanas previas a la encuesta. Resultados. Se encontró que 81.2 por ciento de los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y 18.8 por ciento mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23.2 por ciento) y mejoría en salud (11.9 por ciento); en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23.7 por ciento) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7 por ciento). Los que utilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 veces más frecuentemente mala calidad de atención que los que acudieron a servicios privados. Para los usuarios, la calidad está representada por las características del proceso de atención (44.8 por ciento), el resultado (21.3 por ciento), de la estructura (18.0 por ciento), y de la accesibilidad (15.7 por ciento). Los motivos más importantes por los cuales los usuarios no regresarían al mismo lugar de atención fueron: no lo antendieron bien (18.2 por ciento) y los largos tiempos de espera (11.8 por ciento). Conclusiones. Los resultados sugieren profundizar en el conocimiento de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar en los servicios de salud acciones para la mejoría continua de la calidad de la atención