RESUMO
O Programa de Qualidade Hospitalar no Estado de Säo Paulo é desenvolvido pela Associaçäo Paulista de Medicina CQH/APM, desde 1991. Participam do Programa CQH/APM hospitais gerais e especializados, públicos e privados. Tais hospitais säo avaliados pelos seus usuários através do questionário CQH-06 ("Avaliaçäo pelos usuários") contendo quesitos de respostas fechadas e respostas abertas para observaçöes e sugestöes. Este trabalho objetivou avaliar os resultados do questionário CQH-06 dentro do Programa CQH/APM. Foram analisados 23.751 questionários (5,27 por cento das saídas hospitalares dos pacientes internados) de 66 hospitais recebidos durante o ano de 1994. Para a análise considerou-se: o fluxo do questionário, a quantidade e a qualidade das respostas, os dados das respostas fechadas e das abertas, a comparaçäo das respostas fechadas e abertas. Foram constatados os seguintes aspectos: a importância do fluxo dos questionários ser diretamente do usuário para o núcleo CQH; a necessidade do instrumento CQH-06 conter itens gerais que permitam a comparaçäo dos hospitais; a importância da importância da motivaçäo dos funcionários dos hospitais ao entregar os questionários para os usuários e destes em respondê-los, considerando tanto a quantidade como a qualidade das respostas; nos hospitais do Programa CQH, a avaliaçäo pelo usuário CQH-06 sobre o número de saídas, apresentou mediana = 4,32 por cento (1§ quartil - 1,83 por cento e 3§ quartil = 7,92 por cento), sendo que a proporçäo de usuários, que manifestaram opiniöes sobre o serviço em relaçäo ao total, apresentou mediana = 42,11 por cento (1§ quartil = 27,28 por cento e 3§ quartil = 57,82 por cento). Recomenda-se aos hospitais que utilizem as opiniöes dos usuários para o gerenciamento, objetivando a realimentaçäo e Melhoria Contínua da Qualidade dos Hospitais do Programa CQH/APM.